Cercetarea Satisfacției Cliențiilor

Introducere

In această lucrarea, este tratată cu atenție o problemă de actualitate și anume măsurarea gradului de satisfacție a clienților unei firme care oferă produse și servicii de întretinere corporală.

Lucrarea prezintă un model de evaluare a satisfacţiei clienţilor, aplicabil în cadrul S.C REFLEXO-VITAL S.R.L care doreşte să aibă succes pe piaţă şi să fie competitivă.

Pentru a avea succes pe piaţă, întreprinderile trebuie să-şi concentreze în permanenţă eforturile spre înţelegerea cerinţelor implicite şi explicite ale clienţilor, în scopul creşterii continue a gradului de satisfacere a necesităţilor şi aşteptărilor tuturor clienţilor lor, atât cei actuali, cât şi cei potenţiali. Totodată, întreprinderile trebuie să identifice metode şi instrumente adecvate pentru evaluarea gradului de satisfacţie a clienţilor şi asigurarea loialităţii celor mai importanti, precum şi pentru îmbunătăţirea sistemului relaţional intern şi extern şi crearea unor relaţii de parteneriat cu clienţii fideli.

Atenția și grija fața de clienții unei firme este un concept care implica acțiuni specifice prin care clienții sunt întotdeuna satisfacuți, transformandu-i pe acestia în clienti fideli care se reîntorc cu noi și sporite așteptări. Satisfacția clientului devine prioritara și condiționeaza existenta vânzătorului, cu accent pe calitate și servire superioara. Necesitatea realizării cercetarii vine din trebuinta aflării unor informații care să ajute firma să identifice gradul de satisfacție al clienților ei, pentru ca apoi să puna în practica aceste informații în scopul creșterii gradului de satisfacție al clienților.

Mai mult, în scopul menţinerii poziţiei competitive pe piaţă, întreprinderile adoptă şi demonstrează o orientare clară către client şi calitate, în special prin evaluarea continuă a satisfacţiei clienţilor, dar şi prin evaluarea constantă a performanţelor realizate .

Lucrarea este stucturata pe trei capitole. Primul capitol a încercat familiarizarea cititorului cu termenul de satisfacție, de la nivel conceptual, așa cum a fost definit de-a lungul anilor. Acest capitol trece în revistă evoluția conceptului de satisfacție al clientului și factorii care pot influența satisfacția.

Al doilea capitol evidențiază aspectele teoretice ale cercetării de marketing.

Al treilea capitol cuprinde prezentarea firmei pe ai cărei clienți s-a efectuat cercetarea de marketing ,,S.C.REFLEXO-VITAL.S.R.L”, precum și definirea problemei,a scopului, obiectivelor și a ipotezelor. Tot în acest capitol sunt cuprinse concluzii și recomandari privind îmbunătățirea satisfacției clienților în cadrul Firmei Reflexo-Vital.

Capitolul 1. Satisfacția clientului- parte componentă a comportamentului consumatorului

1.1 Conceptul de satisfacție a clientului

Conceptul propriu-zis de satisfacție aplicat fenomenelor economice este relativ nou și a evoluat odată cu dezvoltarea cercetării economice. Acest termen al satisfacție nu este ușor de definit și are conotații diferite în rândul specialiștilor.Satisfacția reprezintă starea clientului care apare în urma comparării calității unui podus sau serviciu cu așteptările sale.

Din punct de vedere al conținutul, nu există o definiție unanim acceptată cu semnificative asupra cercetarii fundamentale și aplicative a satisfacției.

Însa se pot evidenția următoarele accepțiuni:a)din punct de vedere conceptual, satisfacția este considerată un proces de evaluare a relației ,,așteptări-performanțe” (Fonell,1992; Hunt 1977; Oliver,1994) sau un răspuns rezultat dupa evaluare (Halsted, Hartman și Schmidt,1994; Howard & Sheth, 1969; Westbook& Reilly1983)”ˡ

b) din punct de vedere opțional, satisfacția este abordată în viziunea comportamentala, respectiv evidențierea comportamentului manifestat. Din aceasta perspectivă, satisfacția este un răspuns de natură emoțională, de intensitate variabilă, exprimat într-un moment bine determinat și cu o durata limitată, referitor la cumpararea și/sau consumul unui produs/serviciu.²

Componentele satisfacției unui client sunt urmatoarele:a) răspunsul de natură

b) punctul de referință:

• Așteptările clientului

• Produsul/serviciul

• Experiența de consum/ utilizare

c)momentul manifestării răspunsului:

• Dupa consum / utilizarea serviciului

• Dupa alegerea serviciului

• Dupa acumularea experienței de consum/utilizare³

La o cercetare a satisfacției clientului se va ține cont de următoarele caracteristici(figura 1.a)ˡ

Subiectivitatea: satisfacția depinde de percepția persoanei care consumă cu referirile la servicii/produse, iar percepția care diferă de realitatea obiectivă.

Realitivitatea: satisfacția se modifica,variază luând în calcul nivelul așteptărilor consumatorului

Evoluția în timp: satisfacția se modifică în timp în funcție de așteptările și performanțele serviciului în diferite faze ale ciclului de viață.