Studiu privind gradul de satisfacere a consumatorului prin calitatea serviciilor

INTRODUCERE

Importanţa managementului calităţii rezultă din următoarele considerente: în primul rând, pentru o întreprindere, a realiza şi menţine calitatea dorită de client, în condiţii de eficienţă, reprezintă o necesitate în afaceri. Realizarea acestui deziderat este condiţionată de utilizarea planificată şi eficientă a resurselor umane, materiale şi financiare de care dispune. Pe de altă parte, clientul doreşte să aibă încredere în capacitatea întreprinderii de a-i furniza calitatea cerută şi de a menţine această calitate.

Pentru câştigarea acestei încrederi, întreprinderea trebuie să fie în măsură să demonstreze că are implementat un sistem al calităţii eficient. În afara celor două aspecte menţionate, întreprinderea trebuie să ia tot mai mult în considerare cerinţele societăţii, concretizate în reglementări şi alte restricţii, care vizează protecţia vieţii şi sănătăţii individului şi protecţia mediului înconjurător.

Proiectarea şi reproiectarea proceselor ce se desfãşoarã în organizaţie şi schiţarea lanţului proceselor este o cerinţã a criteriilor de eficienţã în Sistemul de management al calitãţii. Integrarea unui program de calitate în cadrul unei afaceri este un proces iterativ şi se supune principiului îmbunãtãţirii continue. Odatã ce implementarea este finalizatã, pentru a menţine eficacitatea sistemului, trebuie sã se instituie un ciclu de continuã mãsurare şi îmbunãtãţire.

Efortul de implementare a calitãţii în toate compartimentele unei organizaţii este o sarcinã dificilã, care va fi însã recompensatã de rezultatele obţinute.

Cuvinte cheie: clienţi, produse, satisfacere, microeconomie, intreprindere

IMPORTANŢA CALITĂŢII PENTRU SATISFACEREA CONSUMATORULUI

1.1. Importanţa calităţii

Termenul de calitate are multe implicaţii şi semnificaţii, începând cu calitatea proiectului şi a fabricaţiei de produse, până la calitatea serviciilor, precum şi la calitatea firmelor care realizează aceste produse şi servicii. Totuşi indiferent de semnificaţia avută în vedere “calitatea” reprezintă un mijloc utilizabil într-un anumit scop şi nu un scop în sine! Altfel spus, datorită calităţii, o întreprindere există pe piaţă şi se poate menţine competitive, în mod continuu, deşi evoluează într-un mediu aflat în permanentă schimbare.

Pieţele globale necesită strategii globale ale calităţii. În consecinţă, facilitând industriei europene (în ansamblul ei) accesul şi utilizarea adecvată a acestor instrumente ale calităţii, este posibliă dezvoltarea calităţii economiei europene. Pe de altă parte, calitatea este importantă şi pentru consumatorii finali de produse şi servicii. Rolul şi contribuţiile lor sunt esenţiale şi trebuie să fie, şi ele, avute în vedere.

Strategiile de management al calităţii direcţionate spre satisfacerea clienţilor şi bazate pe îmbunătăţirea continuă, au fost înţelese şi implementate de cele mai importante firme ale pieţei europene. Se constată că, în spatele restructurărilor industrial-moderne se situează mai întotdeauna implementarea unor strategii de management al calităţii .

Unele cercetări efectuate la cererea Comisiei Europene în legătură cu eficacitatea sistemului calităţii asupra performanţelor economice ale firmelor, pun în evidenţă faptul că implementarea strategiilor de management al calităţii declanşează îmbunătăţiri ale performanţelor firmelor implicate ( ca, de exemplu, reducerea ratei defecţiunilor, ratei rebuturilor, ratei neconformităţilor, etc) şi îmbunătăţirea performanţelor producţiei. În medie, ca rezultat al acestor îmbunătăţiri, cifra de afaceri a firmelor care au implementat un sistem al calităţii a crescut cu 6%.