Comportamentul consumatorului de servicii hoteliere

Stimularea prin activităţi promoţionale şi de vânzare

În componenţele promoţionale ale ofertanţilor (producători, intermediari etc) intră: reclama (publicitatea), promovarea vânzărilor, utilizarea mărcilor, instruirea clienţilor, utilizarea intermediarilor, relaţiile publice etc. Toate sunt activităţi de lansare şi susţinere a ofertei de piaţă cu obiectivul de a transmite consumatorilor mesaje pozitive, cu precădere în fazele de prevânzare şi de vânzare propriu-zisă.

Ofertantţi consideră că în domeniul activităţilor de promovare a vânzărilor trei factori pot influenţa semnificativ satisfacţia consumatorilor. Aceştia sunt: mesajele promoţionale, atitudinea şi comportamentul personalului propriu din sfera vânzărilor şi atitudinea intermediarilor. Toţi aceşti factori şi tot ce implică conţinutul lor trebuie să răspundă pozitiv la forţele schimbării încorporate în pretenţiile mereu crescânde ale consumatorilor. Managmentul firmelor contemporane recunoaşte schimbarea şi ritmul ei accelerat ca un mod de viaţă cotidian, stimulând preocupările pentru instruirea şi organizarea salariaţiilor, spre a răspunde rapid la mediul de consum în schimbare. Se acţionează pe trei căi şi anume: analiza critică a atitudinilor şi comportamentelor existente în cadrul unei firme şi efectuarea unor corecţii selective, analiza strategică, investiţională, asupra factorilor de mediu prin crearea unei noi imagini, a unei ambianţe atrăgătoare pentru consum şi consumator, instruirea factorilor individuali, urmărindu-se profesionalizarea fiecăruia în domeniul său.

De exemplu, în cazul factorilor individuali, se încearcă metode de stimulare a motivaţiei angajaţilor firmei spre a fi cât mai eficienţi în relaţiile cu clientelă. Aceştia sunt instruiţi diferenţiat pentru a manifesta comportamente autocontrolate, în sensul de:

- a fi cât mai toleranţi cu clienţii

- a accepta făra şovăire ideile sau greşelile cleinţilor

- a învăţa fiecare din propriile greşeli

- a perpetua acţiunile de succes, care dau satisfacţie clienţilor

- a avea încredere în forţele proprii şi a-şi asuma responsabilitatea

- a manifesta autodisciplină şi răbdare făra margini

- a avea întotdeauna atitudine pozitivă, amabilitate, curtoazie faţă de clienţi.

Activitatea de promovare a mesajelor publicitare

Publiciatea este un important stimul, de natură psihologică, la îndemâna ofertanţilor şi cu acţiune atât pe termen scurt, cât şi pe termen mediu sau lung. Efectele economice pe care le pot genera mesajele publicitare sunt greu măsurabile, motiv pentru care a contribuit la marea diversitate a acestora pe piaţă. Fiecare firmă care îşi respectă renumele prevede anual un buget destinat reclamei, publicităţii, de aproximativ 3% din încasări.

Prin intermediul mijloacelor de reclamă, departamentele de marketing încearcă să afecteze atitudinile şi aşteptările consumatorilor premergător deciziei de cumparare. Acţiunile devin tot mai sofiscticate, fiind supuse studiului chiar şi funcţiile emisferelor creierului uman. Cercetătorii sunt preocupaţi să afle care emisferă a creirului este mai activă la imaginile de reclamă a produselor prezentate la TV sau alte mijloace. Rezultatele înclină în favoarea emisferei drepte pentru reclame TV şi a celei stângi pentru reclamele la radio sau cele tipărite în cataloage, reviste, etc. Rezultă că, pentru a avea acces deplin la consumator, acesta trebuie „tratat” cu toate tipurile şi mijloacele publicitare accesibile la centrii de recepţie ai creierului său.