Comunicare de afaceri și metode de loializare a clienților

Referat
8/10 (1 vot)
Domeniu: Economie
Conține 1 fișier: docx
Pagini : 13 în total
Cuvinte : 5385
Mărime: 35.65KB (arhivat)
Publicat de: Eusebiu Vieru
Puncte necesare: 7
Profesor îndrumător / Prezentat Profesorului: Bucataru Victor
Chisinau, R. Moldova

Cuprins

  1. 1. Discuția de afaceri-esență și metode.
  2. 2. Tipologia întrebărilor într-o discuție.
  3. 3. Metode și tehnici de influență psihologică a partenerilor de comunicare.
  4. 4. Comunicare cu clienții

Extras din referat

1. Participând la o discuție de afaceri, trebuie să o conducem conștient, bine determinat și cărturar. Dacă interlocuitorii se cunosc bine de mai multă vreme, urmăresc atingerea aceluiași scop, atunci nu apar probleme serioase: chestiunile, de regulă, se rezolvă concret, la obiect și operativ. E mai complicat atunci când se întâlnesc persoane care se cunosc puțin sau nu se cunosc defel. În acest caz este important mai întâi de stabilit cu ce tip psihologic (sau tipuri) aveți de-a face și, pornind de la aceasta, să inițiați discuția.

Să analizăm principalele tipuri psihologice, determinate de savanți, și schemele optimale de comunicare cu ele în procesul discuțiilor de afaceri.

Omul pozitiv. Particularități distinctive: bunătatea pronunțată și hărnicia. Discuția de afaceri cu el provoacă satisfacție și se încheie, de cele mai multe ori, cu un rezultat pozitiv. Un atare participant la discuție e de dorit să-l aveți drept aliat, atrăgându-i și pe ceilalți la aceeași abordare pozitivă.

Omul certăreț. Particularități distinctive: irascibilitatea, suspiciunea, emotivitatea excesivă. Discuția cu asemenea om iese mereu din cadrul temei convenite. În acest caz este important a conveni încă înainte de discuție asupra parametrilor chestiunii discutate și a celor mai litigioase momente. Nu „trageți jăraticul la turta voastră” în cele mai aprinse discuții cu el, lăsați-i pe alții să facă acest lucru. Nu vă pierdeți calmul. Nu coborâți la nivel de caracterizări personale. În cazul unor contraziceri, care îi trezesc o reacție violentă, mai bine încheiați discuția.

Omul-știe-tot. Particularități distinctive: oriunde și oricând el este convins că în orice chestiune se orientează mai bine decât alții și din această cauză consideră drept determinantă propria părere. În asemenea cazuri este bine, pregătindu-vă din timp, să-l puneți la punct cu două-trei întrebări profesionale dificile. De regulă, după această „procedură” asemenea oameni devin mai conciliați. Adresați-vă mai des altor interlocuitori, subliniind optimalitatea opiniilor lor de alternativă.

Omul guraliv. Particularități distinctive: îl interesează nu atât obiectul discuției cât, mai ales, posibilitatea de a-și expune părerea cu motiv și fără motiv. Acestor oameni trebuie să li se dea cuvântul (sau să li se adreseze vreo întrebare) numai în niște chestiuni foarte concrete. Mențineți mereu discuția în albia subiectului discutat. Oferiți-le mai des cuvântul interlocutorilor cu autoritate și cu o mai mare pondere profesională.

Omul fricos. Particularități distinctive: se teme să-și expună opinia, din cauza că, în primul rând, nu dorește să-și asume responsabilitatea și, în al doilea rând, se teme să dea dovadă de incompetență, să pară ridicol etc. În acest caz trebuie să-l încurajați, să-i adresați întrebări nu chiar importante și să evitați încercările de a-l lua în râs.

Omul arogant. Particularități distinctive: ignorarea celorlalți participanți la discuție sau chiar a discuției ca atare, un laconism afișat, o oarecare distanțare de la tema discuției. Aici, pe parcursul discuției este necesar a amplifica motivarea acestui interlocutor în chestiunea discutată. E nevoie de a-l face să simtă necesitatea de a-și exprima punctul de vedere referitor la aspectele concrete ale discuției, de a i se delega responsabilitatea pentru elaborarea deciziei.

Omul pasiv. Particularități distinctive: Indolență evidentă, chiar o oarecare somnolență, lipsa de interes pentru tema discuției. Pentru acest interlocutor pot fi folositoare metodele expuse în alineatul anterior. Plus un accent deosebit pe aspectul informativ al chestiunii, pe forma interesantă, activă de discutare a acestei chestiuni.

Evident, prin caracteristicile expuse mai sus nu se epuizează nici pe departe întregul spectru de tipuri omenești. Au fost prezentate doar cele mai răspândite, dar și ele adesea există în combinații complexe. Și totuși principalele particularități psihologice posibile trebuie înțelese și folosite pentru promovarea afacerilor, Folosite nu reeducându-l pe partener, dar acomodându-ne cu caracterul lui pentru a atinge scopul discuției.

Specialiștii în domeniul comunicării consideră că maniera de a vorbi, caracteristică omului, este un mijloc de identificare a acestuia, precum sunt amprentele digitale, liniile papilare ale cărora, precum se știe, permit să elucidăm apartenența lor unei sau altei persoane. Bunăoară, conform părerii lor, maniera individuală a vorbirii reflectă destul de obiectiv, în primul rând, două importante caracteristici personale ale omului: nivelul neâncrederii. Ne permite să judecăm despre aceasta folosirea și frecvența repetării unor expresii caracteristice, numite de specialiști expletive sau analogice lor după sensul funcțional. Nu este greu să observăm că vorbirea unui om care are încredre în sine, care e convins de justețea poziției sale conține cuvinte și înminări de cuvinte de tipul: „perfect”, „se înțelege”, „univoc”, „desigur”, „anume că”, „eu consider” etc. Pentru o persoană care suferă de neâncredre în sine sau în capacitățile sale sunt caracteristice cuvinte și expresii de cu totul alt gen: „de fapt”, „posibil”, „nu-i exclus”, „poate cumva”, „oare nu s-ar putea”, „nu se știe” ș.a. Maniera vorbirii, nivelul corectitudinii, plasticității și accesibilității ei denotă și alte caracteristici personale: proveniența socială și nivelul studiilor, al competenței profesionale, comunicabilității, experiența profesională și de viață, particularitățile de vârstă și cele naționale. Și chiar perspectivele posibile ale omului în sfera de afaceri.

Preview document

Comunicare de afaceri și metode de loializare a clienților - Pagina 1
Comunicare de afaceri și metode de loializare a clienților - Pagina 2
Comunicare de afaceri și metode de loializare a clienților - Pagina 3
Comunicare de afaceri și metode de loializare a clienților - Pagina 4
Comunicare de afaceri și metode de loializare a clienților - Pagina 5
Comunicare de afaceri și metode de loializare a clienților - Pagina 6
Comunicare de afaceri și metode de loializare a clienților - Pagina 7
Comunicare de afaceri și metode de loializare a clienților - Pagina 8
Comunicare de afaceri și metode de loializare a clienților - Pagina 9
Comunicare de afaceri și metode de loializare a clienților - Pagina 10
Comunicare de afaceri și metode de loializare a clienților - Pagina 11
Comunicare de afaceri și metode de loializare a clienților - Pagina 12
Comunicare de afaceri și metode de loializare a clienților - Pagina 13

Conținut arhivă zip

  • Comunicare de afaceri si metode de loializare a clientilor.docx

Alții au mai descărcat și

Studiu Privind Rolul Comunicării în Administrarea Afacerilor

Introducere Parte a activităţii umane zilnice, comunicarea este, indiscutabil, un element definitoriu pentru om ca şi fiinţă, dar şi ca specie....

Mediul extern al SC Agdesy SRL - oportunități și restricții

Analiza macro-mediului intreprinderii Studiul macro-mediului intreprinderii permite depasirea orizontului mediului concurential deoarece...

Întreprinderea în era globalizării

In era globalizarii, specialitii in domeniu vorbesc despre “intreprinderea digitala”, “intreprinderea virtuala” sau “intreprinderea mileniului...

România în ecuația integrării europene

Reforme institutionale si politice in U.E. inaintea procesului de largire. Actuala forma de organizare ce cuprinde 15 tari membre nu mai...

Te-ar putea interesa și

Marketingul Direct și Comunicarea Promoțională

Introducere Din punct de vedere etimologic, substantivul comunicare provine din latinescul comunicatio care semnifică împărtăşire, conversaţie....

Loializarea și fidelizarea clienților

Capitolul 1.Loializarea clientilor 2.1Ce inseamna loializarea clientilor Clientii loiali sunt cei care cumpara mai mult,sunt mai putin sensibili...

Sisteme informaționale

INTRODUCERE Am ales aceasta tema deoarece consider ca in ziua de astazi Internetul reprezinta un lucru foarte important si este extrem de folosit...

Programe și metode de loializare a clienților

I Conceptul de fidelizare a clienţilor Fidelizarea clienţilor cuprinde ansamblul măsurilor unei întreprinderi prin care se urmăreşte orientarea...

Instrumente și tehnici de motivare a personalului din vânzări

Ce este vanzarea? Pentru a defini vanzarea, am putea spune ca aceasta reprezinta operatiunea comerciala intre furnizor, in calitatea sa de...

Strategii de Marketing

In conditiile unei copmetitii acerbe si in continua crestere sa comiti o gresala este similar cu a-i ajuta pe concurentii tai sa-ti “fure...

Economie comercială - suport de curs

Conceptul de comert si disciplina economie comerciala23 sliduri Structura prezentarii Definitii ale termenului de comert Concept teoretic In...

Webmarketing

1.1 Definirea conceptului de web marketing Internetul reprezinta un canal flexibil si ieftin de trimitere de mesaje personalizate catre clienti....

Ai nevoie de altceva?