Managementul Calității

Sistemul de management al calităţii

Implementare şi certificare

Fiabilitatea- este perioada de funcţionare în condiţii normale determinate de producător.

Mentenabilitatea- este capacitatea de a se poate pune în parametri iniţiali.

Definirea Calităţii în standardele internaţionale:

- standardul ISO 9000/2000 defineşte calitatea ca fiind măsura în care un ansamblu de caracteristici intrinseci îndeplinesc cerinţele;

- există 4 categorii generice de produse:

1. Servicii

2. Software (program de calculator sau dicţionar)

3. Hardware (partea mecanică a unui motor)

4. Materiale procesate (lubrifianţi)

Multe produse cuprind elemente care aparţin diferitelor categorii generice de produse, depinzând de elementul dominant ca produsul să fie desemnat ca fiind serviciu, software, hardware sau material procesat.

1.) Serviciul este rezultatul cel puţin al unei activităţi necesare a fi realizate la interfaţa dintre furnizor şi beneficiar (client) şi este în general imaterial (intangibil). Prestarea unui serviciu poate implica următoarele:

- service

- livrare

- crearea unei ambianţe

2.) Software-ul constă în informaţii sub formă de broşuri, proceduri, regulamente, norme interne, etc.)

3.) Hardware- ul este în general material, iar mărimea sa este măsurabilă.

4.) Materiale procesate- sunt în general tangibile şi cantitatea lor este o caracteristică continuă; calitatea reprezintă un ansamblu de proprietăţi şi caracteristici care se referă la utilitate, aptitudinea de utilizare, satisfacerea clientului şi conformitatea cu cerinţele.

Cerinţele pot fi formulate fie în comenzi, contracte directe între producător şi beneficiar, fie prin standarde, norme care exprimă şi garantează un nivel optim pentru colectivitate în ansamblul său, fie de stări de fapte determinate de produsele aflate pe piaţă şi a căror caracteristici şi proprietăţi trebuie avute în vedere în privinţa unor produse asemănătoare, produse de înlocuire sau de perfecţionare.

Caracteristicile produselor:

- se diferenţiază în:

1. Caracteristici constructive- definesc soluţiile tehnice adoptate (dimensiune, masă);

2. Caracteristici funcţionale- definesc rezultatele obţinute în exploatare (consum de energie, viteză, randament, fiabilitate, mentenabilitate);

3. Caracteristici economice- definesc prin costuri şi preţuri efortul pentru realizarea produselor şi exploatarea lor (costul pieselor de schimb, cheltuieli de întreţinere);

4. Caracteristici tehnologice- evidenţiează posibilităţile de execuţie într-un sistem dat şi pentru o anumită solicitare;

5. Caracteristici estetici- se referă la design- gradul de finisare, cromatică, încadrarea în modă, etc. Din punctul de vedere al specialiştilor aceste caracteristici pot fi apreciate în mod obiectiv pe baza unor criterii astfel încât un produs să corespundă noţiunilor de frumos, util, comfort vizual care într-o mare măsură nu sunt relative şi specifice fiecărui om în parte;

6. Caracteristici egronomice- comfortul pentru utilizatori;

7. Caracteristici ecologice- protecţia mediului;

8. Caracteristici de identificare- se referă la trasabilitatea produsului (traseul pe care îl urmează până la vânzare).

Preţul produsului reprezintă o categorie economică distinctă, care deşi este cuprins în cadrul caracteristicilor economice, este menţionat şi separat, deoarece are o contribuţie comparabilă cu cea a ansamblului caracteristicilor.

Termenele de livrare reprezintă o condiţie de asigurare a calităţii. Un produs sau un serviciu foarte bun, dar nelivrat la timp, poate aduce prejudicii grave beneficiarului. Serviciile oferite constituie facilităţi oferite, garanţii acordate, activităţi de service, formarea personalului de exploatare.

Fundamentele teoretice ale managementului calităţii:

Domeniile managementului:

1. Managementul strategic- caută cea mai bună poziţie a interpretării pe piaţă şi stabileşte regulile după care se acţionează la nivele inferioare.

2. Managementul tactic- combină resursele unei întreprinderi pentru a realiza obiectivele stabilite la nivelul strategic.

3. Managementul operaţional- este procedeul de conducere a transformării resurselor planificate în produse şi servicii.

Managementul calităţii este un tip special de management, numit –managementul transversal- conducerea activităţilor de asigurare a calităţii.

- se realizează prin activităţi care se desfăşoară în compartimente separate, fiecare compartiment fiind la fel de important;

- fiecare angajat trebuie să recunoască că produsul creat de întreprindere este un rezultat obiectiv (cultură organizaţională).

Definiţia managementului calităţii:

- potrivit standardului ISO 9000/2000 managementul calităţii reprezintă activităţile coordonate pentru a orienta şi a controla organizaţia în ceea ce priveşte calitatea.

- în general, orientarea şi controlul calităţii încheie stabilirea politicii referitor la calitate şi a obiectivelor calităţii, a planificării calităţii, a controlului calităţii, a asigurării şi îmbunătăţirii calităţii.

- punctul de plecare în managementul calităţii îl constituie elaborarea politicii calităţii care cuprinde: orientările generale ale întreprinderii în acest domeniu şi stabilirea responsabilităţilor pentru toate activităţile.