Extras din curs
Managementul plângerilor şi reclamaţiilor
Nemulţumirile pe care clientul le înregistrează faţă de prestaţia pe care a
dobândit-o şi/sau faţă de prestatorul acesteia iau forma:
- plângerilor
- reclamaţiilor
Reclamaţia
Reclamaţia în sens larg
include toate gradele de insatisfacţie pe care le trăieşte clientul în urma
prestaţiei destinată să-i satisfacă o anumită nevoie.
Reclamaţia în sens restrâns
este un act unilateral prin care clientul nemulţumit se adresează unui orga-
nism de arbitraj (organizaţie pentru protecţia consumatorilor, organisme
publice, justiţie etc.) pentru a solicita o dezdăunare pentru paguba pe care
pretinde că a suferit-o în urma consumului/utilizării sau imposibilităţii de a
folosi un produs.
Plângerea şi reclamaţia – faţete ale exprimării insatisfacţiei clientului
Insatisfacţie/satisfacţie nu reprezintă dihotomie
Categorii de satisfacţie:
Conținut arhivă zip
- Managementul Plangerilor si Reclamatiilor.ppt
Alții au mai descărcat și
Logan este noul model al firmei Dacia Automobile Pitesti, membra a companiei franceze Renault din 1999. Infuzia de capital dar si de noutati...
Macromediul Oportunități Amenințări Politic Căderea guvernului Creșterea euro Creșterea prețurilor Legislativ - Membru a UE – importul...
1.5. DefiniCii1 marketing = o funcCie organizaCionala si un set de procese vizând crearea, comunicarea si difuzarea valorii catre clienCi, precum...
Cursul practic Copywriting urmareste sa dezvolte cunostintele si deprinderile acumulate de studenti de-a lungul cursurilor de publicitate din anii...
Consumul ca activitate insumeaza totalitatea actelor de vanzare-cumparare privind bunurile si servicile realizate de agentii economicii, si...
Te-ar putea interesa și
INTRODUCERE În pragul secolului XXI, managementul planificat și conștient al relațiilor cu clienții devine din ce în ce mai des o problemă...
CAPITOLUL I Analiza diagnostic a activitatii desfasurate de S.C. RCS&RDS I.1 Prezentarea generala a societatii RCS&RDS S.A. I.1.1. Obiectul de...
CAPITOLUL 1: ANALIZA DIAGNOSTIC A ACTIVITĂŢII DESFĂŞURATE DE S.C. VODAFONE ROMÂNIA S.A. - 1.1.PREZENTAREA COMPANIEI 1.1..1. DATE DE IDENTIFICARE...
I.Date introductive Restaurantul “Mediterana” îşi va avea sediul în centrul oraşului Suceava care este cel mai atrăgător loc. Acest restaurant va...
Istoria Vodafone Vodafone România este filiala românească a operatorului internaţional de telefonie mobilă Vodafone, care deţine întreg...
1. Prezentarea firmei 1.1. Istoric, date de identificare si obiect de activitate Compania COSMOTE România, membră a grupului COSMOTE, a intrat...
Chiar dacă la prima vedere ar putea să pară doar o problemă de completare inspirată a unei rubrici din CV-ul/profilul tău, dilema abilităților...
Studiul de caz de faţă analizează problema companiei Simpson Timber în ceea ce priveşte lansarea pe piaţă a unui nou produs din punct de vedere al...