Analiza calității serviciilor și gestiunea reclamațiilor - studiu de caz pentru Teatrul Național Iași, Teatrul Luceafărul Iași și Filarmonica Iași

Prezentul studiu de caz a fost realizat asupra urmÎtoarelor institutii: Teatrul LuceafÎrul Iasi, Teatrul National Iasi si Filarmonica Iasi.

1. Câteva cuvinte despre calitatea serviciilor

Analiza calitÎtii serviciilor se face cu scopul de a verifica dacÎ cerintele clientilor fatÎ de calitatea serviciilor oferite de companie au fost satisfÎcute.

ExistÎ o multitudine de procedee prin care poate fi analizatÎ calitatea serviciilor, care pot fi împÎrtite în douÎ mari categorii: cele orientate spre clienti si cele orientate spre întreprindere.

Se apreciazÎ cÎ cele mai adecvate metode de evaluare sunt cele orientate spre clienti, deoarece în cazul acestora se folosesc obiective de mÎsurare din perspectiva consumatorilor. Se încearcÎ obiectivizarea determinÎrilor prin folosirea, în practicÎ a urmÎtoarelor instrumente: observÎri realizate de experti si aplicarea metodei “ clientului misterios”.

Revista “Management” în numÎrul 121, ne vorbeste despre o altÎ modalitate de evaluare a satisfactiei clientilor: construirea unui panel –care trebuie sÎ fie reprezentativ pietei tintÎ- aplicarea unui chestionar( întrebÎrile trebuie sÎ respecte regulile generale ale chestionarelor) si interpretarea rezultatelor dupÎ metoda celor patru cadrane ( puncte forte importante ce trebuie mentinute si valorificate, puncte forte secundare, puncte slabe ce trebuie de urgentÎ ameliorate si puncte slabe ce vor trebuie ameliorate în timp).

Consider cÎ, în viziunea modelului SOW, aceste servicii culturale s-ar încadra în cel de–al doilea model de evaluare, si anume, atunci când clientii apreciazÎ calitatea serviciului considerând un singur atribut important (respectiv spectacolul) si praguri minime pentru un set de atriburte (confortul sÎlii de teatru, atitudinea personalului etc).

În cazul de fatÎ la evaluarea calitÎtii serviciilor trebuie avut în vedere, nu doar modul în care institutiile reusesc sÎ îsi satisfacÎ clientii, ci si modalitatea în care acestea reusesc sÎ îi educe.

În ceea ce priveste modalitatea prin care institutiile analizate îsi educÎ clientii, putem retine initiativa Teatrului National si a Teatrului LuceafÎrul de a semna contracte cu institutii de învÎtÎmânt, pentru a-si forma viitorii clienti.

2. Despre metoda folositÎ

Metoda folositÎ a fost cea a clientului misterios.

Conform revistei “L’Entreprise”, numÎrul 249 din octombrie 2006, aceastÎ tehnicÎ este utilizatÎ la scarÎ largÎ atât de firmele mici cât si de companiile mari. Scopul acesteia este de a oferi managerului firmei o privire obiectivÎ asupra modului în care sunt serviti clientii de cÎtre personalul firmei.

Din acest motiv, o persoanÎ cu pregÎtire specialÎ, va stabili împreunÎ cu managerul obiectivele pe care trebuie sÎ le urmÎreascÎ. “CumpÎrÎtorul misterios” va investiga, va interpreta rezultatele si le va prezenta clientului sÎu într-o manierÎ din care sÎ reiasÎ punctele tari si punctele slabe ale personalului de contact.

Autorul articolului, Laura Bergala, recomandÎ, ca pentru realizarea unui management al calitÎtii serviciului pe un timp îndelungat, sÎ se procedeze la aceastÎ metodÎ în fiecare trimestru.

Potrivit unui articol publicat în revista “The Wise Marketer”, din martie 2005, au existat cazuri în care aceastÎ metodÎ nu a condus la îmbunÎtÎtirea calitÎtii serviciilor, ci dimpotrivÎ. Pentru a conduce la rezultatele dorite, autorii, Acquie Collins si Helen Turner, sustin cÎ este necesar ca:

- Programul metodei sÎ fie conceput în asa fel încât sÎ mÎsoare standardele de pe piata tintÎ a clientului, si anume, cu scenarii care sÎ reflecte adevÎratul comportament al consumatorilor (ex. în ceea ce priveste rolul jucat sÎ aleagÎ care este mai potrivit dintre: clientul nervos, clientul ocupat etc.). Aceasta deoarece nu toti consumatorii sunt la fel.

- Personalul de contact si evaluatorul- clientul misterios- ar trebui sÎ se întâlnescÎ pentru ca primul sÎ nu primeascÎ un feedback anonim.

- Evaluatorul trebuie sÎ se asigure cÎ greselile pe care le va imputa personalului de contact sÎ nu fie în afara controlului acestuia, si astfel sÎ evalueze gresit prestatia personalului.

- Când se comunicÎ personalului folosirea metodei clientului misterios nu trebuie sÎ se creeze o atmosferÎ de panicÎ.

În concluzie, trebuie retinut cÎ metoda clientului misterios este folositÎ de cÎtre firme pentru a afla cum “ vÎd” clientii modalitatea prin care acestea îsi livreazÎ serviciile.

3. Gestiunea reclamatiilor

a) Notiunea de reclamatie

Notiunea de reclamatie comportÎ mai multe întelesuri. Astfel, în sens larg, prin aceasta notiune sunt desemnate toate nemultumirile exprimate de clienti sau alte grupuri de referintÎ în legÎturÎ cu activitatea companiei pe piatÎ. Reclamatii, în sens restrâns, reprezintÎ un caz particular de nemultumire din care rezultÎ o solicitare în sens juridic a reclamantului fatÎ de întreprindere.

În lucrarea de fatÎ ne vom raporta la urmÎtorul concept de reclamatie: “ Reclamatiile sunt exprimÎri ale nemultumirii consumatorilor aduse la cunostinta unei întreprinderi, atunci când clientul percepe problema ca fiind suficient de gravÎ.”

b) Conditiile unei bune gestiuni a reclamatiilor

Pentru a fi eficientÎ si pentru a oferi servicii de calitate, firma trebuie sÎ reuseascÎ sÎ rezolve, într-un mod cât mai adecvat si în timp util, problemele semnalate prin intermediul reclamatiilor clientilor sÎi.