Marketingul serviciilor - program de fidelizare al clienților firmei Bios Fam

Capitolul I - Introducere

S.C. S.R.L filiala a S.C. BIOSGAMMA S.A. cu sediul în Roman, strada Dobrogeanu Gherea nr.5 are ca obiect de activitatea comercializarea de produse naturiste.

Firma, având o vechime de doi ani în acest oras comercializeaza produse farmaceutice si suplimente alimentare naturale cum ar fi :

- ceaiuri, condimente, seminte;

- tincturi, uleiuri, unguente;

- suplimente nutritive, suplimente sportive, vitamine si minerale.

Capitolul 2 - Alegerea segementului de fidelizat

Delimitarea pietii se realizeaza prin segmentarea acesteia deoarece consumatorii au comportamente diferite fata de un produs sau o necesitate. Segmentarea este un proces prin care se împart potentialii consumatori în grupuri cu trasaturi sau obiceiuri de cumparare similare. Urmeaza alegerea segmentului sau segmentelor carora li se va adresa produsul sau serviciul, adica stabilirea grupului tinta.

Identificarea grupurilor tinta permite pozitionarea pe piata, adica dobândirea unui anumit loc pe o piata competitiva pentru un anume produs, astfel ca grupurile de consumatori interesati sa perceapa firma ca fiind diferita semnificativ fata de ceilalti rivali.

Aceasta presupune ca produsul sau serviciul sa fie adaptat nevoilor segmentului tinta, sa fie oferit la un pret pe care consumatorul este dispus sa-l achite, sa fie pus la dispozitia viitorilor consumatori care îl cunosc ca urmare a activitatilor promotionale utilizate.

Persoanele care viziteaza si folosesc zilnic produsele si tratamentele naturiste ale magazinului au vârsta cuprinsa între 25 si 50 de ani si mai mult de

jumatate locuiesc în mediul urban. Majoritatea sunt casatoriti si sunt clienti fideli ai acestui magazin.

Produsele cumparate frecvent de acestia sunt ceaiurile, unguentele, tincturile si cosmeticele, preturile acestora fiind foarte accesibile tuturor.

Capitolul 3 - Construirea, aplicarea si interpretarea unui barometru

de satisfactie

Buna ziua, numele meu este Lipsa Livia - Andreea si as vrea sa va retin putin din timpul dumneavoastra pentru a va adresa cateva întrebari despre firma

1. Sunteti client fidel al magazinului ?

- Da

- Nu

2. Ce parere aveti despare magazinul ?

- Buna

- Rea

- Bine aprovizionat

- Curat

- Bine amplasat

- neîncapator

3. Ati cumparat produse din acest magazin.

- Adevarat

- Fals

4. În ce interval orar vizitati magazinul nostru?

- 08.00 - 12.00

- 12.00 - 15.00

- 15.00 - 17.00

- 17.00 - 19.00

5. De cate ori pe saptamâna vizitati magazinul nostru?

- Zilnic

- De trei ori

- De doua ori

- Odata

- deloc

6. Cum vi se par produsele magazinului nostru?

- Excelente

- Bune

- Satisfacatoare

- Nesatisfacatoare

7. Cât de important este pentru dumneavoastra comportamentul vânzatorului atunci când cereti o informatie despre produsele magazinului

- Foarte important

- Destul de important

- Putin important

- Deloc important

8. Care sunt produsele care va satisfac nevoile?

- Ceaiurile

- Tincturile

- Unguentele

- Cosmeticele

- Altele

9. Folosesc produsul .............................. pentru ca ...................................... .

10. Alegeti corespondenta:

Folosesc produsul .............................. pentru ........................................... .

- Ceaiuri

- Tincturi

- Uleiuri aromate

- Suplimente nutritive

- Sampoane

- Slabire

- Matreata

- Arsuri si plagi

- Aromoterapie

- Afectiuni interne

11. Cum apreciati pretul produselor noastre?

- Foarte ieftine

- Ieftine

- Accesibile

- Scumpe

- Foarte scumpe

12. De cât timp folositi produsele noastre?

- O luna

- Trei luni

- Sase luni

- Peste sase luni

13. Dupa ce ati folosit produsele noastre le veti mai folosi a doua oara?

- Cu siguranta da

- Da

- Nu stiu

- Nu