Personalul - Element al Mixului de Marketing Financiar-Bancar

Avand in vedere granita foarte sensibila dintre produs si serviciu bancar , rolul personalului ca element al mixului de marketing financiar – bancar devine esential.

In referatul de fata voi aborda problema personalului atat din punctul de vedere al importantei acestuia pentru societatile prestatoare de servicii , cat mai ales cazul particular al instritutiilor bancare unde concurenta este accerba si resursa umana devine esentiala pentru buna desfasurare a activitatilor. Iar ca si exemplificare concreta am ales Banca Raiffensen.

Cuvinte cheie: front office, back-office , valori

A îmbunătăţi calitatea într-o bancă presupune schimbări în obiceiurile, atitudinile, aspiraţiile, în general în modul de a gândi al personalului. Presupune perfecţionarea a ceea ce există şi crearea a ceea ce nu există; presupune implicarea fiecărui angajat al companiei şi o dăruire totală. Există un cerc al calităţii şi cercul trebuie închis. Cultura explică de ce oamenii realizează anumite obiective, transmit aceleaşi mesaje, luptă împotriva aceleiaşi rutine.

Formarea unei culturi a băncii este un proces unitar. Ea trebuie să cuprindă toate aspectele interne ale acesteia şi să implice întregul personal. Ea reprezintă modul de viaţă, echilibrul interior al băncii, temelia pe care se clădeşte; dacă aceasta este şubredă , planurile managerilor, mai devreme sau mai târziu, vor eşua. La ridicarea ei trebuie să contribuie fiecare angajat pentru a se identifica cu interesele companiei.

Crearea unei culturi într-o bancă este necesară datorită faptului că dorinţele consumatorului sunt dificil de anticipat. Ele trebuie însă îndeplinite cât mai exact si corect posibil, ţinând cont de inerentul grad de variabilitate al clienţilor. În multe cazuri, serviciul, adică ceea ce consumatorul „ cumpără”, reprezintă chiar persoana prestatorului. Prestatorul deţine rolul principal în piesa în a cărei temă este livrarea serviciului. Prin urmare, el este cel care „creează o ambienţă” pentru consumator în timp ce managerul trebuie să asigure „decorul” în care este oferit serviciul. Mai mult, pentru a se dedica activităţii sale, angajatul trebuie să se bucure de atenţia şi suportul managerilor în aceeaşi măsură în care i se solicită atenţia şi implicarea în servirea consumatorilor.

Lipsa unei culturi într-o bancă în care sistemul de valori şi normele sunt insuficiente sau inexistente creează angajaţilor un sentiment de nesiguranţă în privinţa modului de a se comporta cu consumatorii, de a face faţă situaţiilor dificile.

Specialiştii din sectorul bancar susţin că atât creşterea productivităţii muncii, cât şi îmbunătăţirea calităţii prestării depind de existenţa unei culturi în bancă , iar „roata norocului” dacă există şi va fi identificată va surâde acelor manageri care vor construi relaţiile externe pe o temelie solidă, care poate fi dată numai de un mediu intern sănătos, stabil. Fiecare manager doreşte crearea unei atmosfere în compania sa, fie că aceasta este denumită „climat”, „cultură”, sau „marketing intern”. Fiecare manager îşi pune amprenta conştient sau nu asupra formării şi meţinerii climatului din bancă.

Unul din principalele obstacole în formarea unei atmosfere favorabile desfăşurării unei activităţi eficiente sunt regulamentele din acea bancă. În băncile în care regulile şi normele sunt prea complicate, unde se promovează birocraţia, personalul devine ineficient, nemulţumit şi dornic să părăsească locul de muncă.

Dacă se urmăreşte doar introducerea şi menţinerea unei discipline rigide, nestimulative, care nu oferă posibilităţi de afirmare a personalului, atunci nu se va atinge niciodată acea atmosferă creativă, entuziastă, necesară prestării unor servicii de calitate superioară. Calitatea relaţiilor prestator-consumator depinde de calităţiile relaţiilor din interiorul băncii.

Atmosfera dintr-o bancă, odată formată, trebuie menţinută, direcţionată, ajustată. Fluctuaţiile de personal, schimbările din mediul extern al băncii, modificările din conducere, recesiuni în activitatea acesteia pot perturba echilibrul atins. Menţinerea unei stabilităţi este importantă deoarece în rândul angajaţilor există în permanenţă un risc potenţial care poate duce la deteriorarea relaţiilor interne. Dacă managerii au abilitatea de a-şi încuraja şi motiva subordonaţii, dacă au format un canal de comunicaţii în dublu sens, pot spera în realizarea unui culturi de calitate a serviciilor băncii.