Modalități de asigurare a calității serviciilor de turism în cadrul Hotelului Oliver

1. PREZENTAREA FIRMEI

Hotelul Oliver ( 3 stele) se afla pe artera principala din Brasov - B-dul Calea Bucuresti 99- la o distanta de 1.5 km. de Primarie si 2 km. de centrul vechi al Brasovului. Hotelul Oliver are ca obiect de activitate serviciile de turism si cele aferente acestei activitati. Amplasat in vecinatatea unor puncte de atractie a orasului Brasov, complexul vine in intampinarea cerintelor segmentului de client-turisti implicat in afaceri, dar si a altor categorii de turisti.

2. MODUL DE ORGANIZARE AL FIRMEI

Organizarea generala a societăţii este astfel stabilita încât să permită fiecărui salariat să cunoască cu precizie definirea activităţii din societate, nivelul de responsabilitate şi de decizie. Organizarea este caracterizata prin: specializare funcţională, nivel minim de formalizare, executarea puterii se face descentralizat.

De asemenea, se pot constata următoarele aspecte: sistemul organizatoric este cunoscut la toate nivelurile sale, responsabilităţile şi obiectivele sunt clar definite, precizate şi cunoscute pe toate nivelurile, sistemul de comunicaţie intre verigi este eficient în cadrul domeniului de administrare directa, posturile sunt ocupate de persoane competente.

2.1. Organigrama

Organigrama este un instrument utilizat pentru a exprima structura organizatorica a societatii. Ea este prezentarea schematic in toate detaliile a subordonarii si a legaturii dintre compartimentele si sectoarele din cadrul unitatii. Aceasta schematizeaza principalele component, sectoare, posture, functii, in sistem ierarhic pe nivele managerial si relatiile intercompartimentale. Adesea, organigrama cuprinde numarul de personal pe compartimente, birouri, departamente. In prezent, numarul total de salariati al hotelului Oliver este de 30 de angajati.

2.2. Prezentarea atributiilor principalelor categorii de personal din cadrul hotelului

Fisa postului este un document operational important, care prezinta in detaliu toate elementele necesare unui salariat pentru a-si executa in conditii normale postul atribuit. Aceasta cuprinde denumirea postului, sarcinile, autoritatea, responsabilitatile, relatiile cu alte posture, cunostiintele, aptitudinile, deprinderile necesare realizarii ibiectivelor individuale prevazute pt postul respective. Fisa postului este un document organizatoric necesar fiacarui salariat, caruia ii furnizeaza informatiile neceare desfasurarii unei munci eficiente si,de asemenea, este un support pentru evaluarea muncii si a comportamentului salariatului.

RECEPTIONER PRINCIPAL

Cerinte: -Studii liceu + curs de calificare

-cunoasterea a 1-2 limbi de circulatie international

Relatii:-ierarhice-este subordonatul sefului de receptie

-functionale-de colaborare cu lucratorii unitatii si ai unitatilor de restauratie

- are in subordonare: muncitorii necalificati ( comisioneri,bagajisti,portari-usieri)

-de reprezentare: reprezinta unitatea in relatiile cu clientii unitatii.

Atributii:- executa in mod ireprosabil programul de cazare stabilit de conducere

-inainte de a intra in serviciu se prezinta la seful de receptive (managerul) pentru a fi inspectat in ceea ce priveste aspectul vestimentar si al sau personal.

-preia serviciulde la schimbul precedent, cerand detaliile necesare asupra clientilor care ocupa hotelul , asupra serviciilor suplimentare care urmeaza sa fie exacutate, asupra dificultatilor inregistrate si deci, a sesizarilor clientilor.

-primeste comenzile si rezervarile, stabileste modul de rezolvare al acestora, propunand solutii pentru comenzile ce nu pot fi onorate in unitatea respective aducand aceasta la cunostiinta solicitantului ( decalarea sejurului, cazarea in alte unitati,etc).