Aplicarea Metodei QFD pentru Realizarea Proiectului Hotspot în Zone Publice pentru Furnizarea de Servicii Internet Către Populatie în Parcurile din Bucuresti

1. INTRODUCERE

QFD este un proces de planificare, menit să ajute la proiectarea, producerea şi marketingul unor produse sau servicii prin luarea în calcul a părerii clientului. În această lucrare se va face un studiu de caz de aplicare a metodei QFD, în implementarea proiectului „Hotspot in zone publice pentru furnizarea de servicii internet către populatie” în parcurile din Bucuresti, de către Institutul National de Studii si Cercetări în Comunicatii, cu finantarea Ministerului Comunicatiilor si Tehnologiei Informatiei.

2. ISTORIA METODEI QFD

Metoda QFD a fost dezvoltată în Japonia la sfârşitul anilor 60 de către profesorii Shigeru Miyuno şi Yoji Akao. Pe vremea aceea, controlul statistic al calităţii, care a fost introdus după al doilea război mondial, prinsese rădăcini în industria japoneză. Noi metode ale calităţii erau introduse cu ajutorul Dr. Juran, Dr. Kaoru Ishikawa şi Dr. Feigenbaum, care accentuau importanţa integrării controlului calităţii în managementul unei afaceri, proces cunoscut mai târziu ca TQC şi TQM.

Profesorii Mizuno şi Akao au intenţionat să dezvolte o metodă de garantare a calităţii, prin care produsul să fie pe placul clientului înainte de a apărea. Până atunci, metodele de control al calităţii se ocupau de rezolvarea unei probleme apărute în timpul producţiei sau după aceea. Prima aplicaţie la scară mare a fost prezentată în 1966 de Kiyotaka Oshiumi de la Bridgestone Tire în japonia. Acesta a folosit o diagramă os de peşte pentru a descoperi dorinţele clientului (rezultatul) şi acele caracteristici şi factori ai procesului (cauze) care influenţează rezultatul respectiv. QFD s-a folosit mai întâi la şantierul Mitsubishi’s Kobe, apoi la Toyota (1977) iar în 1986 a fost preluată şi de Ford şi Xerox în Statele Unite.

Metoda QFD este o traducere mot-a-mot a cuvintelor japoneze hinshitsu kino tenkai, dar a fost tradusă mai întâi ca evoluţia funcţiei calităţii, nume sugerat în 1978, de către doctorul L.T. Fan3.

La primul seminar despre QFD în Statele Unite, sponsorul Masaaki Imai a simţit că termenul de evoluţie nu redă sensul de ,,schimbare” şi că hinshitsu tenkai se traducea mai bine ca desfăşurarea calităţii. Aşa s-a născut termenul QFD (dezvoltarea funcţiei calităţii).

3. METODOLOGIE

La baza metodei QFD se află Casa Calităţii, un set de matrice folosite pentru a face legătura între vocea clientului şi necesităţile tehnice ale unui produs, planurile de contol al procesului şi operaţiile de producţie.

Construirea unei case a calităţii are şase etape de bază:

3.1. Identificarea nevoilor clientului.

Vocea clientului stă la baza procesului QFD. Iată câteva abordări esenţiale în colectarea informaţiilor de la clienţi :

a. Sondaje oficiale

b. Focus grupuri

c. Contact direct cu clientul

d. Analiza reclamaţiilor

e. Monitorizare online

3.2. Identificarea nevoilor tehnice

Nevoile tehnice sunt caracteristici ce descriu nevoile clienţilor în limbajul designerului. Trebuie să fie măsurabile, întrucât rezultatul este controlat şi comparat cu obiectivele ţintă. Acoperişul casei arată relaţia dintre orice pereche de nevoi tehnice. Aceste relaţii sunt redate printr-o serie de simboluri. O schemă tipică foloseşte simbolul  pentru a prezenta o relaţie foarte solidă,  pentru o relaţie solidă şi  pentru o relaţie şubredă. De exemplu, două din nevoile tehnice ale unor servicii superioare sunt capacitatea, personalul şi echipamentul unei clinici. Relaţia dintre ele este foarte solidă şi pentru a creşte capacitatea e nevoie de şi mai mult personal şi echipament.

3.3. Se face legătura dintre dintre nevoile clientului şi nevoile tehnice.

Nevoile clientului se scriu în coloana stângă iar cele tehnice în vârf. În matrice simbolurile indică tipul de relaţie, într-un fel asemănător celui folosit în acoperişul casei calităţii. Scopul acestei matrice este acela de a arată dacă nevoile tehnice finale îndeplinesc nevoile clientului. Această evaluare se bazează de obicei pe experienţa experţilor, reacţia clientului sau experimentelor controlate. Lipsa unei legături solide între nevoile clientului şi cele tehnice arată fie că nevoile clientului nu sunt împlinite, fie că produsul final le va îndeplini cu greu. De asemenea, dacă o nevoie tehnică nu afectează o nevoie a clientului, poate fi inutilă sau designerii au uitat o nevoie importantă a clientului.

3.4. Adăugarea evaluării competitive şi a punctelor de vânzare cheie.

În această etapă se evaluează importanţa fiecărei nevoi a clientului şi se cercetează produsele şi serviciile concurenţei care îndeplinesc aceste nevoi. Aceste evaluări sunt foarte importante şi arată aşteptările clientului. Evaluarea competitivă scoate în evidenţă punctele tari şi cele slabe ale produselor concurenţei. Datorită acestei etape, designerii pot descoperi metode de ameliorare a produselor, iar metoda QFD şi viziunea strategică a companiei arată priorităţile procesului respectiv. De exemplu, dacă nevoile unui client important nu sunt satisfăcute de produsele concurenţei (de exemplu, activităţi în familie), compania ar putea obţine avantajul concentrându-se asupra acestor aspecte. Nevoile respective devin puncte de vânzare cheie şi stau la baza strategiilor de marketing.