Analiza nivelului de fidelitate al clienților hotelului Fullton

INTRODUCERE

Integrat în sfera terţiarului, datorită gamei largi şi eterogene a serviciilor ce intră în conţinutul activităţii sale, turismul este considerat sectorul economic cel mai profitabil şi cu cea mai rapidă dezvoltare la începutul mileniului III.

Marketingul turistic vizează adaptarea permanentă a politicii întreprinderii de turism în urma analizării nevoilor şi dorinţelor consumatorilor turistici ţintă în scopul satisfacerii acestora şi realizării unei activităţi economice rentabile.

Cercetarea pieţei constituie o premisă a organizării şi conducerii a întregii activităţi economice. Ea se înscrie în contextul preocupărilor actuale de perfecţionare a sistemului de planificare şi de adaptare a activităţii firmei la nevoile pieţei.

Între elementele care determină dimensiunile pieţei - nu numai aria acesteia, dar şi numărul de consumatori, preferinţele pentru o reţea comercială, imaginea firmei, printre acestea se numără şi frecvenţa solicitării unui produs; este vorba de fidelitatea clienţilor unei firme şi a produselor sau serviciilor sale.

Anterior firmele operau în condiţiile unei concurenţe şi clientele stabile, cunoscute. În prezent ele activează într-un mediu în care au avut loc schimbări rapide ale concurenţei, progrese tehnologice, apariţia de noi legi şi politici comerciale şi o scădere continuă a fidelităţii clientelei. Astfel, calitatea ridicată este în multe domenii, un element important în fidelizarea clientelei, cunoscută fiind sensibilitatea foarte pronunţată a majorităţii consumatorilor faţă de calitate.

Lucrarea de faţă îşi propune să analizeze fidelitatea clienţilor hotelului Fullton din Cluj-Napoca. Pentru a putea realiza acest studiu am structurat lucrarea în două părţi, respectiv:

- partea teoretică, care cuprinde prezentarea mai multor definiţii şi tipologii ale cercetării de marketing, prezentarea programului cercetării, conţinutul programului de marketing, trecând la cercetarea de piaţă şi metode şi instrumente de cercetare;

3

- şi partea practică, materializată în aplicaţia practică la hotelul Fullton.

În partea practică a lucrării este prezentată poziţia hotelului Fullton pe piaţa turistică şi nivelul de fidelitate a clienţilor săi. Cercetarea s-a realizat pe un eşantion de 52 clienţi, instrumentul folosit este chestionarul.

În urma studiului realizat putem evidenţia caracteristicile şi motivaţiile clienţilor hotelului Fullton:

- jumătate din clienţii care vin la hotel vin din interes de serviciu şi afaceri;

- solicită unei agenţii de turism rezervarea unei camere la un hotel de trei stele din localitatea dorită;

- principalele criterii în alegerea unui hotel de trei stele, în cazul unei oferte generoase de hoteluri de 3 stele, sunt: locaţia unde este preferat centrul oraşului, personalul amabil, să fie recomandat ce către cineva şi să practice preţuri avantajoase;

- clienţii sunt majoritatea de gen masculin, din mediu urban, cu studii superioare şi care au vârsta cuprinsă între 31-43 ani

- de asemeni mai mult de jumătate din clienţii hotelului sunt de altă naţionalitate.

Pentru a ajunge să cunoaştem fidelitatea clienţilor faţă de serviciile hotelului am studiat părerile clienţilor despre calitatea serviciilor prestate, gradul de mulţumire al acestora.

Având specializare economia comerţului, turismului şi serviciilor şi cunoscând importanţa fidelităţii clienţilor în domeniu hotelier, am găsit firesc ca o asemenea temă de cercetare să facă obiectul lucrării mele de diplomă.

Alt motiv al alegerii acestei teme este lipsa oricărei cercetări de piaţă asupra fidelităţii clienţilor acestui hotel.

Studiul s-a realizat printr-un sondaj în rândul clienţilor hotelului. Prin valorificarea informaţiilor obţinute, dacă va dori, conducerea hotelului va avea posibilitatea de a-şi îmbunătăţi activitatea în conformitate cu pretenţiile beneficiarilor şi să găsească soluţii pentru păstrarea clientelei existente, dar şi de atragere a noilor clienţi.

Lucrarea reprezintă o sinteză a surselor bibliografice consultate, a experienţei şi viziunii personale despre turism şi a studiului practic realizat în cadrul hotelului Fullton.