Rolul relației client - vânzător în intenția clientului de a face reclamații - cazul patronilor de restaurante chinezești

“Incearca sa patrunzi in simplitate. Identifica-te cu lipsa de diferenta. Urmeaza natura lucrurilor si renunta la orice impuls personal si astfel lumea va fi armonioasa.” -Zhuan Zi.

Beneficiile potentiale ale relatiei client- patron de restaurant in domeniul reclamatiilor sunt rareori intemeiate,in mod special in relatia, cetatean chinez- societate. Rolul acestui studiu este acela de a explora felul in care relatia client- vanzator afecteaza intentia clientului chinez de a face reclamatii. Datorita faptului ca poporul chinez este colectivist din fire, se doreste studierea efectului pe care consimtamantul social si presiunea le au asupra deciziei de a face o reclamatie. Cateva relatii dintre convingerile personale, din perspective subiectiva, controlul perceput al comportamentului, relatiile interumane si intentia de a reclama a chinezilor vor fi cercetate. Se doreste demonstrarea faptului ca intentiile de reclamare ale consumatorilor Chinezi sunt influentate de relatia client-vanzator si de presiunea societatii, in timp ce convingerile pesonale nu au nici un efect.

Pentru chinezi, natura intreaga este patrunsa de o esenta divina; in ea se integreaza si din ea se desprinde si natura umana cereasca si ea, in ultima instanta. Un principiu comun de ordine regleaza atat mersul Universului, cat si cel al societatii umane. Natura si societatea alcatuiesc o societate intima. Omul trebuie sa isi conformeze comportamentul potrivit ritmului ordinei cosmice.

Cultura influenteaza modul in care indivizii se percep si percep limitele impuse de societate, cat si de locul pe care acestia il ocupa in cadrul ei. Societatile asiatice sunt fundamental colectiviste, ceea ce inseamna ca drepturile individului sunt subordonate celor de grup.

Valorile sociale

In societatea chineza, colectivismul prezinta o traditie indelungata bazata pe Confucianism unde existenta unei persoane ca si “ membru al comunitatii” sau avand o “ personalitate sociala” este valorata.

Relatii sociale chineze sunt caracterizate de o retea sociala reciproca. Adesea obligatiile sociale din cadrul retelei sunt caracterizate in termeni familiali. Legtura individului cu reteaua sociala se numeste “ guanxi” si trairile din interiorul acestei legaturi “ ganging”.

Acesta este cazul si relatiei client- patron de restaurant. Relatia guanxi dintre acestia este caracterizata prin incredere, respect si reciprocitate.

Un concept important in cadrul relatiile sociale chinenesti este acela de “fata”.

“Fata” se refera la doua concepte diferite dar inrudite din relationarea sociala chineza. Primul este “ mianzi” iar celalalt se numeste “ lianzi”.

Lian reprezinta increderea societatii in caracterul moral al unei personae,iar mianzi reprezinta perceptiile sociale ale prestigiului unui individ. Este foarte important ca o patron de restaurant sa-si poata pastra fata in cadrul clientelei si a societatii deoarece fata se traduce in putere si influenta. O anumita pierdere de liana ar rezulta in pierderea increderii din cadrul relatiei cliet- patron, in timp ce o pierdere de mianzi ar avea drept uramare pierderea autoritatii. De exemplu, discutarea asupra faptului ca o anumita persoana a furat niste bani din casa de marcat ar cauza pierdere de lian dar nu de mianzi. Intreruperea repetata a sefului in timp ce acesta incearca sa vorbeasca ar putea cauza pierderea de mianzi sin u de lian.

Cand se incearca evitarea unui anumit conflict, chinezii in general vor dori evitarea cauzarii pierderii de mianzi unei anumite personae. Astfel anumite lucruri rusinoase nu vor fi facute publice. In mod contrar, cand se provoaca o autoritate sau o alta persoana din cadrul unei comunitati, chinezii vor incerca adesea sa determine piederea de lian sau mianzi. De exmplu , in timpul protestului Tiananmen din 1989 cand Wu'er Kaixi l-a acuzat pe permierul Li Peng ca ar fi intarziat la intalnirea cu protestatorii, a avut drept urmare pierderea de mianzi a lui Li deoarece a fost vazut ca un om lipsit de punctualitate sau lipsit de sinceritate in ceea ce priveste intalnirea.