Extras din curs
Acest capitol scoate în evidenta modalitatea de punere în practica a întregului
demers teoretic privitor la tehnica de benchmarking. Astfel, în continuare sunt prezentate
câteva modele concrete de studiu de benchmarking. Mentionez ca studiile prezentate au
fost alese din domenii diferite, scopul fiind acela de a sublinia faptul ca tehnica de
benchmarking este extrem de flexibila, ea putând fi aplicata pentru orice domeniu de
activitate.
1. Benchmarking al companiei Pacific Bell privind satisfactia clientilor
Profilul companiei PACIFIC BELL
Compania Pacific Bell ofera servicii de telefonie locala si acces la servicii pe
distante lungi pentru locuitorii din California. La început, compania apartinea de
concernul AT&T, însa acesta s-a dizolvat în 1984 în cadrul unei miscari mai ample de
liberalizare a sectorului de telecomunicatii. Ca urmare a acestei transformari, Pacific Bell
si o companie regionala, Pacific Telesis, s-au restructurat astfel încât sa poata fi
competitive pe o piata liberalizata. Astfel, o diminuare semnificativa a structurii a devenit
prioritara printre schimbarile produse în cadrul companiei Pacific Bell. De-a lungul
ultimilor cinci ani organizatia îsi redusese forta de lucru cu 60.000 de oameni, ajungând
de la 115.000 angajati la 55.000.
Pe o piata liberalizata si într-un cadru din ce în ce mai competitiv care au urmat caderii
grupului AT&T, compania Pacific Bell a cautat metode care sa conduca la cresterea
productivitatii si a calitatii serviciilor si produselor livrate consumatorilor. La începutul
anului 1989, compania Pacific Bell a început dezvoltarea unui cadru initial ce viza
procesul de îmbunatatire a calitatii si a initiat un mic centru de calitate la nivel corporativ
care a început sa se concentreze pe procesele de calitate si tendintele în acest sens,
inclusiv benchmarking. Pe parcursul urmatorilor ani, Centrul de Calitate Pacific Bell a
devenit un adevarat centru dedicat benchmarking-ului prin realizarea de studii
diverse, numeroase contacte externe si publicarea unei reviste de informare
periodica.
173
Datorita faptului ca se preocupa intens de procesul de benchmarking, compania
Pacific Bell este în prezent mult mai competitiva. Studiul de benchmarking s-a
axat pe satisfactia clientului si pe îmbunatatirea propriilor servicii si produse.
Cu ajutorul tehnicii de benchmarking, compania Pacific Bell identifica furnizorii
eficienti, este în pas cu nevoile aflate într-o continua schimbare ale clientilor sai si
pune în practica metode care conduc la îmbunatatirea productivitatii. Pe scurt,
benchmarking-ul s-a dovedit a fi un element cheie pentru îmbunatatirea continua a
companiei Pacific Bell.
Un studiu realizat de compania Pacific Bell intitulat „Masuri de Benchmarking
privind Satisfactia Clientilor” analizeaza sistemele ce sunt puse în practica pentru
a masura gradul de satisfactie al clientilor. Studiul examineaza daca compania
Pacific Bell masoara corect si eficient satisfactia clientilor si foloseste corect
rezultatele obtinute.
Echipa de benchmarking a descoperit cai mult mai eficiente pentru masurarea
satisfactiei clientilor si pentru utilizarea acestor date, rezultând astfel economii
substantiale facute de catre companie.
1.1 Faza de Planificare
Preview document
Conținut arhivă zip
- Capitol 3- Benchmarking - Studii de Caz pe Exemple Reale.pdf