Managementul Calității Serviciilor Medicale

Introducere

Realităţile lumii contemporane, după o perioadă relativ lungă, de peste 50 de ani, evidenţiază o evoluţie deosebit de dinamică atât din punct de vedere politic cât, mai ales, economic. Din punct de vedere politic anii 1990 au marcat declinul şi, practic, eşuarea sistemului comunist, în special datorită enormului decalaj economic faţă de sistemul capitalist. Centralizarea excesivă a elementelor de decizie în toate domeniile vieţii sociale şi, în special în domeniul economic, s-a dovedit deficitară, greoaie şi neproductivă.

Tranziţia la o astfel de organizare a presupus, şi presupune şi în continuare, foarte multe probleme de rezolvat, pentru care se caută diferite soluţii. Dificultăţile tranziţiei sunt accentuate de caracteristicile acestei perioade când, pe plan mondial, tabloul economic evidenţiază o diversitate şi înnoire rapidă a ofertei de mărfuri, realizată sub impactul progreselor revoluţionare ale ştiinţei şi tehnicii, şi o creştere serioasă a competiţiei interne şi externe.

În condiţiile pieţei libere, ale liberei concurenţe, cerinţa fundamentală pentru succesul unei organizaţii este competitivitatea, ale cărei obiective sunt câştigarea şi menţinerea segmentului de piaţă căruia i se adresează cu produsele (bunuri sau servicii) oferite, în condiţii de rentabilitate.

Ca urmare, pentru perioada actuală, de adaptare la condiţiile concrete de pe plan mondial, şi în ţara noastră trebuie să se dea importanţa cuvenită principalului factor de competitivitate. Aşa cum sublinia la cea de-a 35-a Conferinţă anuală a Organizaţiei Europene de Calitate, ţinută la Praga în 1991, dr. Joseph M. Juran, simbolul mondial al managementului total al calităţii pentru ţările din Estul Europei singura şansă de a depaşi situaţia actuală şi de a recâştiga rapid timpul pierdut este calitatea.

Din aceste perspective, prezenta lucrare îşi propune, pe parcursul celor patru capitole să arate modul în care conceptele managementului calităţii sunt aplicate în organizaţia pentru sanatate. În lucrare sunt prezentate atât aspectele teoretice cât şi practice privind structuri delimitate de obiectul managemetului calităţii, dimensiunile calităţii, strategii ale managementului calităţii, organizarea instituţiilor bazate pe calitate.

În cadrul primului capitol sunt analizate aspectele teoretice ale calităţii, conceptele care au stat la baza dezvoltării managementului calităţii, evoluţia acestora, astfel încât să se poata aprecia modul în care teoria din domeniul calităţii este aplicată în practică.

Cel de-al doilea capitol face o prezentare a laboratorului Autorităţii de Sănătate Publica, prin care se doreşte informarea cititorilor asupra istoricului, modului de organizare şi strategia adoptată în cadrul laboratorului.

Capitolul trei prezintă sistemul de management al calităţii din cadrul Autorităţii de Sănătate Publică, prin care se evidenţiază modului de implementare a sistemului calităţii în cadrul instituţiei.

În ultimul capitol sunt prezentate cateva dintre procedurile generale de lucru din cadrul laboratorului Autorităţii de Sănătate Publică, pentru a arăta modalitatea practică de desfaşurare a activităţilor.

Capitolul 1

Calitatea. Concepte de baza

1.1. Organizaţia. Veriga de bază a economiei

Organizaţia reprezintă un colectiv de oameni care lucrează împreună pentru realizarea unor obiective comune în scopul obţinerii unui produs destinat unui client.

Unele dintre organizaţii urmăresc atingerea obiectivelor comune în condiţiile realizării profilului aşa cum putem exemplifica în această grupă societăţile comerciale ofertante de produse şi servicii şi organizaţiile non-profit ofertante de servicii sociale, cum ar fi spre exemplu şcolile. Organizaţii ca: şcoli, universităţi, biserici, fundaţii, asociaţii, guvern asigură mijloacele necesare realizării continue a unui cadru organizatoric propice dezvoltării culturii, educaţiei şi cunoştinţelor ca fundamente de bază ale societăţii.

Organizaţiile sunt sisteme deschise. Într-o organizaţie, concepută ca sistem, intrările sunt constituite din resurse iar ieşirile sunt produsele, serviciile etc., iar mediul influenţează sistemul prin "feed-back".

Componentele mediului organizaţional, prezentate în figura 1.1., influenţează în mod direct cultura organizaţională.

Fig. 1.1. Structura mediului organizaţional

(Sursa: Constantin Oprean, Managementul calităţii, p.7)

Ciclul de viaţă al organizaţiei cuprinde o etapă importantă şi anume etapa de maturitate. Calitatea organizaţiilor depinde în mare masură de capacitatea acestora de prelungire a etapei de maturitate. Acest lucru poate fi realizat doar printr-un marketing eficient capabil să menţină organizaţia la cerinţele reale ale pieţei şi printr-un control intern dezvoltat la nivelul fiecărui individ al organizaţiei care să ducă la acţiuni corective în timp real şi în final la îmbunătăţirea continuă.

În prezent, sunt abordate teorii organizaţionale având ca obiect studiul structurilor şi funcţionării organizaţiilor astfel încât acestea să devină mai eficiente şi mai competitive.

Succesul afacerii este măsurat de profit şi direcţionat spre investiţii, în condiţiile tranziţiei de la managementul orientat spre manageri, vinovaţi şi învinuiţi la managementul orientat spre clienţi, sisteme şi îmbunătăţire.

Înţelegerea nouă a managementului schimbă calea înţelegerii noilor responsabilităţi ale managerilor. Ei înţeleg că prima sarcină a organizaţiilor lor este de a satisface cerinţele şi aşteptările clienţilor. Aceste sisteme deschise au adus o nouă atitudine şi abordare pentru a satisface cu succes cerinţele clientului. Acestea au la bază efortul de a aduce angajaţii împreună cu echipe capabile să realizeze procese în mod organizat. Această abordare include o varietate de tehnici pentru a ajuta o organizaţie să-şi îmbunătăţească continuu productivitatea, calitatea şi valoarea produselor şi serviciilor lor.