Standardizarea Serviciilor Hoteliere Hotelului Leogrand

INTRODUCERE

Standardizarea face parte din viaţa de zi cu zi a fiecărui cetăţean, lucru de care cei mai mulţi nu sunt conştienţi. Standardele sunt în preajma noastră un timp destul de îndelungat. Concomitent cu dezvoltarea pieţelor, spontan se dezvoltau şi standardele. Chiar şi istoria antichităţii are exemple cînd societatea simţea neajunsul în dezvoltarea standardelor.

Standardele sunt instrumente de reglare a pieţii, accesibile partenerilor economici. Prin fixarea unor reguli clare şi universale, standardele sunt documente de referinţă, aplicate voluntar şi oferă răspunsuri multiple problemelor tehnice şi comerciale, care apar frecvent în relaţiile dintre partenerii de afaceri. Nu trebuie confundată standardizarea cu birocraţia şi cu reglementarea excesivă.

În industria serviciilor, standardizarea este exprimată prin prestarea calitativă a serviciilor, în aşa modalitate încît să satisfacă la cel mai înalt nivel necesităţile şi aşteptările consumatorului.

Conceptul de calitate a evoluat în timp. Pînă la revoluţia industrială, responsabil pentru calitatea produselor era meşteşugarul. Concomitent cu declanşarea revoluţiei industriale şi cu creşterea producţiei în fabrici, calitatea devine responsabilitatea şefului de atelier sau a supraveghetorilor.

Creşterea din ce în ce mai amplă a producţiei, între cele două războaie mondiale, a dus la aplicarea pe scară largă a controlului statistic al calităţii, care constă în detectarea şi eliminarea componentelor şi a produselor finale care nu corespundeau standardelor.

Treptat, conceptul de calitate s-a modificat din nou, fiind foarte clar faptul că satisfacţia clienţilor depindea de aproape toate activităţile desfăşurate de compartimentele unei companii. Compartimentele implicate în asigurarea calităţii formează aşa numita „buclă a calităţii”, iar activităţile ce se desfăşoară în vederea atingerii nivelului calitativ al serviciilor poartă denumirea de control al calităţii totale.

Conceptul de „asigurare a calităţii” a apărut în deceniul şase al secolului XX în SUA, avîndu-l drept promotor pe J.M.Juran. La început, acestui concept i s-au asociat două funcţii: construirea şi verificarea calităţii. Conceptul s-a extins rapid şi în Japonia, fiind îmbunătăţit, specialiştii adăugînd alte două concepte: instruirea personalului pentru a fi motivat şi îmbunătăţirea continuă a calităţii (conceptul Kaizen). În ţările europene, acestui concept i s-a mai adăugat şi funcţia de garantare a calităţii, care vizează prevenirea defectelor prin acţiunea conjugată a tuturor compartimentelor cu rol în domeniul calităţii, a întregului lanţ.

Datorită concurenţei existente pe piaţa serviciilor, noţiune de calitate şi standard prevalează noţiunea de preţ. În prezent clientul este o persoană informată şi cu multe necesităţi, de aceea în primul rînd la prestarea unui anumit serviciu se pune accentul pe calitate apoi pe preţ.

Deoarece standardele stau la baza producerii şi prestării fiecărui produs şi serviciu, tema „aplicarea standardelor de servicii în activitatea de front office la Hotelul Leo Grand „ este actuală şi merită a fi analizată.

Turismul este una dintre cele mai mari idustrii care implică un număr foarte mare de resurse umane de care depinde calitatea prestării serviciilor. Dacă ne orientăm pe serviciului Hotelier din Republica Moldova atunci observăm o discrepanţă mare la capitolul capacitatea hotelului/numărul turiştilor, în rezultat apare noţiunea de concurenţă, iar pentru a fi învingător este necesar de a presta servicii calitative, care presupune impunerea şi aplicarea unor standarde care corespund nu numai nivelului naţional dar şi internaţional.

Teza respectivă are drept scopuri:

- definirea noţiunii de standard şi calitate a serviciilor;

- explicarea noţiunii de standardizare în servicii;

- descrierea unui hotel din RM, care va fi analizat din punct de vedere a standardelor aplicate în interiorul acestuia;

- descrierea şi analiza departamentului front office din punct de vedere spaţial şi procesual;

- analiza şi compararea standardelor aplicate de front office-ul hotelului Leogrand din RM cu standardele aplicate în alte hoteluri din lume de acceaşi categorie.

Teza de master care o propun spre analiză este compusă din III Capitole, care cuprinde 10 paragrafe.

Primul capitol cuprinde concepţiile şi descrierea tuturor noţiunilor referitoare la standard, standardizare, calitatea srviciilor. Acest capitol include analiza în special al standardizării serviciului hotelier.

Al doilea capitol cuprinde descrierea Hotelului Leo Grand din RM, din punct de vedere al imaginii, amenajării spaţiale şi organizaţionale, activităţii şi indicilor economico-financiari, şi al calităţii prestării serviciilor. Este ales anume acest hotel deoarece este primul din Republica Moldova, care a făcut parte dintr-un Lanţul Hotelier. Acest hotel este unul dintre puţinele hoteluri unde sunt impuse standarde de nivel internaţional, cauza fiind nu numai categoriile de oaspeţi, dar şi fondatorii acestuia.