Aspecte ale negocierii și comunicării în afaceri. studiu de caz la Allianz Țiriac Asigurări SA

INTRODUCERE

Această lucrare este structurată în trei capitole după cum urmează:

- capitolul 1 Negocierea în afaceri;

- capitolul 2 Comunicarea în afaceri;

- capitolul 3 Studiu de caz la Allianz Ţiriac Asigurări S.A.

Primul capitol se referă la negociere. În acest capitol sunt cuprinse informaţii despre conceptul de negociere, despre forme de negociere, despre funcţii ale negocierii, despre factorii negocierii, despre etapele negocierii, despre strategii, tehnici şi tactici de negociere, despre comunicarea în negociere.

Al doilea capitol se referă la comunicare. În acest capitol sunt cuprinse informaţii despre noţiunea de comunicare, despre comunicarea nonverbală, despre comunicarea verbală.

Al treilea capitol se referă la procesul de vânzare a asigurărilor de viaţă la Allianz Ţiriac Asigurări S.A. În acest capitol sunt cuprinse informaţii despre Allianz AG, despre Allianz Ţiriac Asigurări S.A., despre istoria asigurărilor de viaţă, despre produsele oferite de Allianz Ţiriac Asigurări S.A., despre comunicarea eficientă şi utilizarea întrebărilor, despre identificarea şi gestionarea atitudinilor clientului, despre procesul de vânzare al asigurărilor de viaţă ale Allianz Ţiriac Asigurări S.A.

Informaţiile cuprinse în primele două capitole sunt utile atât pentru problemele din viaţa personală cât şi în afaceri

Informaţiile cuprinse în ultimul capitol sunt utile în special vânzătorilor de asigurări de viaţă.

MOTIVAŢIA, IMPORTANŢA ŞI METODOLOGIA CERCETĂRII

Lumea în care trăim este o imensă masă a negocierilor şi, vrând – nevrând, ne numărăm printre participanţi. Noi, ca indivizi, intrăm în conflict cu alţi indivizi: membri ai familiei, agenţi de vânzări, concurenţi sau entităţi cu denumiri pompoase cum ar fi “sistemul” ori “structura puterii”. De modul în care ăi facem faţă depinde nu numai bunăstarea nostră, ci însăşi capacitatea de a ne bucura de viaţă.

Negocierea reprezintă un domeniu al cunoaşterii efortului ce se concentrează asupra câştigării bunăvoinţei unor oameni de la care ne dorim ceva anume. Ne dorim o mulţime de lucruri: prestigiu, libertate, bani, dreptate, statut social, iubire, siguranţă şi recunoaştere din partea celorlaţi.

Se presupune că se bucură de răsplată doar cei talentaţi, conştiincioşi şi educaţi. Celor care credeau că virtutea şi munca asiduă vor învinge până la urmă, viaţa le-a dovedit deja contrariul. “Câştigătorii” par să fie oameni care nu numai că sunt competenţi, dar au şi abilitatea de a-şi “negocia” calea spre atingerea scopului.

Negocierea este folosirea informaţiei şi a puterii astfel încât să modifice comportamentul oamenilor într-o “reţea de tensiune”. La o analiză mai atentă a acestei definiţii largi, ne dăm seama că, de fapt, negociem tot timpul, atât în existenţa privată, cât şi în cea profesională.

În afara slujbei folosim imformaţia şi puterea de a schimba comportamente cu prietenii şi rudele. Soţul negociază cu soţia. Negociem cu poliţistul care vrea să ne dea amendă, cu magazinele care ne refuză cartea de credit, cu proprietarul care nu ne furnizează serviciile esenţiale sau vrea să mărească chiria, cu cei care încearcă să ne încarce nota de plată, cu agentul de vânzari care vrea să dea lovitura pe spezele noastre, cu recepţionerul care “numai are camere” deşi am făcut rezervare. Unele dintre cele mai frecvente şi frustrante negocieri au loc în interiorul familiei, în special între părinţi şi copii.

Capitolul 1. NEGOCIEREA ÎN AFACERI

1.1 CONCEPTUL DE NEGOCIERE

Negocierea este un talent înnăscut, un har, dar şi o abilitate dobândită prin experienţă, formare şi învăţare.

Negocierea apare ca o formă concentrată şi interactivă de comunicare interumană, în care două sau mai multe părţi aflate în dezacord urmăresc să ajungă la o înţelegere care rezolvă o problemă comună sau atinge un scop comun.

Negocierea reprezintă orice formă de confruntare nearmată, prin care două sau mai multe părţi, cu interesele şi poziţii contradictorii, dar complementare, urmăresc să ajungă la un aranjament avantajos ai cărui termeni nu sunt cunoscuţi încă de la început.

1.2 FORMELE DE NEGOCIERE FUNDAMENTALE

Negocierea predominant distributivă se caracterizează prin încercarea protagoniştilor de a-şi distribui câştigurile şi pierderile asociate subiectului negociat, ajungând la un compromis. Părţile încearcă să-şi împartă valorile şi costurile, obiectivul fiecăreia fiind să revendice şi să adjudece un câştig propriu cât mai mare.

Negocierea predominant integrativă se caracterizează prin încercarea protagoniştilor de a găsi modalităţi de a majora câştigul global, pe care apoi să şi-l împartă prin realizarea unui compromis, astfel încât fiecare să primească mai mult.

Negocierea raţională se caracterizează prin faptul că este un tip de negociere care nu pune în cauză opoziţia părţilor sau intereselor subiective ale acestora.

1.3 FUNCŢIILE NEGOCIERII

Faure a identificat următoarele funcţii ale negocierii:

- rezolvarea conflictelor – în viaţa cotidiană, socială, politică, internaţională, ca şi a conflictului din organizaţii;

- adoptarea unor decizii comune de către părţile interdependente în condiţiile în care între acestea există divergenţe;

- introducerea schimbării în organizaţie, atunci când schimbarea provoacă unor părţi implicate anumite pierderi, care ar trebui recompensate;

- realizarea schimbului economic, prin încheierea unor tranzacţii.

Rezolvarea conflictelor presupune o abordare structurală atât a pregătirii cât şi a desfăşurării acţiunii.

Implicaţi într-un conflict oamenii au mai multe răspunsuri posibile:

- abandonarea confruntării, prin retragerea psihică şi emoţională din aceasta;

- reprimarea, prin refuzul de a lua act de existenţa conflictului;

- confruntarea pură, în care scopul urmărit de fiecare este victoria;

- negocierea, care reprezintă o modalitate creativă de tratare a conflictului.

Negocierea implică conclucrarea părţilor pentru depăşirea divergenţelor dintre ele, pe baza identificării şi promovării unor soluţii comune, care să fie reciproc acceptabile. Aceasta presupune ca părţşile să ia act de ceea ce le separă, ceea ce este opus atât abandonării confruntării, cât şi reacţiei de reprimare. Atunci când se angajează în negociere, părţile decid în prealabil să renunţe la încercările de a înfrânge pe celălalt.

Opţiunea negocierii implică necesitatea îndeplinirii a cel puţin două condiţii majore: recunoaşterea legitimităţii poziţiilor părţilor şi pariul pe cooperare.

Cohen consideră că negocierea reprezintă o modalitate prin care oamenii iau decizii într-un mod civilizat. Problema negocierii se pune doar atuncii când deciziile se referă la probleme în care apar interese sau puncte de vedere diferite ale părţilor implicate. Astfel putem privi negocierea ca aparţinând unui sistem mai larg de adoptare a deciziilor în societatea umană.