Comportamentul consilierului de asigurări

Comportamentul consultantului de asigurări

Pentru a realiza profilul comportamentului consultantului în asigurări, trebuie luate în considerare următoarele elemente: atitudinea, comunicarea, tehnica întrebărilor, argumentarea, obiecţiile potenţialului client, finalizarea şi negocierea contractului.

• Atitudinea

Motivaţia Pentru a evalua din start şansele de reuşită în activitatea de vânzare a asigurărilor, trebuie comparate calităţile personale cu calităţile necesare unui bun consultant de asigurări. Dacă cele două seturi de calităţi se suprapun, se trece la stabilirea unor obiective clare şi realizabile atât pe termen lung cât şi pe termen scurt, în ce priveşte numărul de poliţe încheiate, încasările etc.; pasul următor îl constituie urmărirea în permanenţă a realizării acestora.

Credibilitatea Pentru a fi credibil, consultantul de asigurări trebuie să-i transmită interlocutorului sentimentul de sinceritate, apelând la câteva reguli elementare: să-l privească direct în faţă; să utilizeze un ton calm, controlat, amabil; să evite să fie deranjaţi în timpul convorbirii; să-şi controleze limbajul trupului, astfel încât să creeze o imagine de ansamblu care să inspire seriozitate şi profesionalism; să furnizeze clientului informaţii corecte şi exacte, fără să se hazardeze în promisiuni fără acoperire.

Consecvenţa Consecvenţa este absolut indispensabilă pentru reuşita în activitatea de vânzare a asigurărilor, deoarece orice “relaxare” manifestată prin întreruperea activităţii specifice va conduce la înrăutăţirea performanţelor consultantului, atât pe termen scurt cât şi pe termen lung. În plus, consecvenţa în relaţia cu clienţii întăreşte încrederea acestora în firmă şi îi determină să dea recomandări şi altora.

Flexibilitatea Pentru a prezenta unul şi acelaşi contract în faţa unor interlocutori complet diferiţi ca personalitate (vârstă, sex, temperament, dispoziţie de moment, inteligenţă, cultură, experienţă de viaţă, resurse financiare, poziţie socială etc.), un consultant de asigurări trebuie să-şi modeleze în permanenţă discursul după specificul acestora. Modalitatea de abordare a subiectelor depinde de tipul potenţialului client, de relaţia cu acesta, de momentul zilei etc. Esenţială pentru reuşita tranzacţiei este utilizarea unui limbaj comun cu potenţialul client. Dacă i se demonstrează că este familiar cu domeniul de activitate, deci “vorbeşte aceeaşi limbă”, consultantul va câştiga mai multă încredere şi îl va face pe interlocutor să se simtă mai confortabil. Buna documentare asupra sferei de activitate a potenţialului client îl poate ajuta pe acesta să aleagă exemple illustrative asupra modului cum pot fi asigurate diversele riscuri la care acesta este expus.

Profesionalismul În faţa clientului, consultantul de asigurări trebuie să fie specialist în domeniul vânzării asigurărilor, scopul fiind de a-l ajuta pe acesta să îşi rezolve problemele, nu de a-i complica viaţa. Pentru aceasta, el trebuie să aibe cunoştinţe complete despre toate aspectele legate de serviciile oferite. Rolul consultantului este de consilier, care pune la dispoziţia clientului informaţii şi sugestii care-i servesc interesele, recomandându-i produsul adaptat cerinţelor acestuia. Discuţiile cu interlocutorul trebuie să se poarte de pe poziţii de egalitate, ca între parteneri de afaceri.

Conducerea discuţiei Nu trebuie amânat prea mult momentul în care se cere potenţialului client să ia o decizie. Un asemenea comportament prezintă avantajul că, în cazul în care interlocutorul formulează obiecţii, consultantul are posibilitatea să le rezolve pe loc. Surmontarea obiecţiilor va creşte posibilitatea ca potenţialul client să accepte în final oferta.

Punctualitatea Aceasta constituie dovada respectului faţă de interlocutor, faţă de societatea de asigurare precum şi faţă de propria persoană.

Demnitatea O atitudine umilă, servilă, reuşeşte, în cele mai multe cazuri, să aibă un efect contrar asupra potenţialilor clienţi. Aceştia vor avea impresia că fac o favoare consultantului acceptând serviciile oferite, şi nicidecum că încheie o afacere reciproc avantajoasă. Un alt efect îl va reprezenta emiterea unor pretenţii suplimentare.

Etica Folosirea unor afirmaţii defăimătoare la adresa concurenţei sau prezentarea deformată a propriei oferte, în special supradimensionarea avantajelor, poate avea repercursiuni grave asupra consultantului sau a societăţii pe care o reprezintă, atât din punct de vedere legal cât şi din punct de vedere al imaginii negative propagate de clienţii minţiţi sau păcăliţi. Sintetizând, se poate afirma că un bun consultant de asigurări trebuie să fie motivat, credibil, consecvent, punctual, demn, flexibil şi, nu în ultimul rând, un bun profesionist.

• Comunicarea

Comunicarea umană reprezintă procesul în care un individ (comunicatorul) transmite stimuli cu scopul de a schimba comportamentul altor indivizi (auditoriul) şi este un element cheie în comportamentul consultantului de asigurări, deoarece încheierea unei poliţe de asigurare

implică un schimb de mesaje. Odată emis şi recepţionat, mesajul aparţine, în comun, celui care a “trimis” dar şi celui care “a primit”. Din acest punct de vedere, comunicarea umană este un proces tranzacţional, în care se schimbă idei, semnificaţii sau chiar bunuri. Obiectivul comunicării umane este acela de a-l face pe interlocutor să simtă, să gândească sau să se comporte într-un anumit fel. Scopul există şi în cazul în care oamenii nu-l conştientizează;

stimulii aşteaptă răspuns. Omul nu poate să nu comunice şi o face, indifferent dacă vrea sau nu.

Comunicarea umană operează cu un ansamblu complex de stimuli, care poate fi configurat în comunicarea orală, care cuprinde limbajul verbal, adică vorbirea articulată şi înţelesurile transmise cu ajutorul cuvintelor şi limbajul para-verbal, adică înţelesurile de dincolo de cuvinte, deci întregul bagaj de stimuli şi semnale emise prin tonul, volumul, intonaţia, accentul şi ritmul vocii; comunicarea non-verbală, care cuprinde limbajul trupului, adică întregul complex de stimuli şi semnale transmise prin postură, mimică şi gestică.