Organizare Hotel

Argument

Turismul a devenit in zilele noastre o activitate la fel de importanta precum cea des-făşurată în alte sectoare-chei din economia mondială (industrie, agricultură, comerţ).

Activitatea turistică este bine susţinută de un valoros potenţial turistic – natural an-tropic – diferenţiat de la ţară la ţară, în funcţie de care sunt organizate diferite tipuri de tur-ism. Mai cunoscute în practica turismului mondial sunt: turismul balnear maritim, cu o larga dezvoltare în teritoriu, practicat pentru cura heliotermă sau climaterică sau având alte motivaţii terapeutice; turismul montan şi de sporturi de iarnă, practicat pe arie largă pentru drumeţie, cura climaterică şi practicarea sporturilor de iarna; turismul de cură balneară, prin care se valorifică însuşirile terapeutice ale unor factori naturali (izvoare termal şi minerale, nămoluri, aer ionizat); turismul cultural, organizat pentru vizitarea monumentelor de artă, cultură şi a altor realizări ale activităţi umane; turismul comercial expoziţional, a cărui prac-ticare este ocazionată de mari manifestări de profil (târguri, expoziţii), care atrag numeroşi vizitatori; turismul festivalier, prilejuit de manifestări cultural-artistice (etnografice, folclo-rice) naţionale sau internaţionale; turismul sportiv, de care cunoaştem o mare extindere pe plan naţional şi internaţional, având ca motivaţie diferite competiţii pe discipline sportive, interne şi internaţionale , până la manifestări sportive de amploare (olimpiade, competiţii sportive regionale, campionate mondiale etc.).

Industria hotelieră, recunoscută ca o componentă distinctă a economiei, exprimată cu suficienta rigoare de grupa de servicii hoteluri şi restaurante, are ca domeniu de referinţă totalitatea proceselor desfăşurate în unităţile de cazare generate de primirea, sejurul şi ple-carea călătorului. Conţinutul industriei hoteliere, funcţiile şi trăsăturile acesteia au evoluat în conexiune cu dezvoltarea capacităţilor de cazare şi implicarea lor in activitatea turistică.

Hotelul este unitatea comercială de cazare omologată care oferă camere sau apar-tamente mobilate pentru a fi închiriate, fie unei clientele de sejur (săptămânal sau lunar) – oricum o închiriere care excepteză propriul domiciliu. El poate fi explorat pe tot parcursul anului, sau numai de-a lungul unuia sau mai multor sezoane anuale”

Nu pretindem că aceatea este cea mai bună definiţie a hotelului. Ea cuprinde însă elemente indispensabile perceperii corecte a noţiunii de hotel şi anume:

- faptul că este vorba despre o unitate comercială, al cărei principal produs este ca-zarea;

- faptul că avem de a face cu o unitate ospitalieră specializată, excluzând formele de închiriere rezidenţială sau întâmplătoare;

- faptul că nu orice adăpost poate oferi serviciul de cazare.

Am ales pentru ilustrare, din varietatea unităţilor ospitaliere specializate, structura organizatorică a unui hotel. Pentru a înţelege mai bine raţiunea organizării unui hotel, va trebui să ne oprim asupra noţiunii de “cazare” ca principal serviciu hotelier, cel fără de care unitatea de cazare nu şi-ar justifica existenţa.

Ce este, aşadar, cazarea?

Ca serviciu, cazarea satisface una din nevoile esenţiale ale călătorului şi anume ne-voia de adăpost. Adăpostul poate fi obţinut într-o multitudine de variante: călătorul poate utiliza o reşedinţă secundară, sau poate face apel la rude, cunoştinţe ori prieteni (uneori chiar plătind); nu rareori sunt folosite spaţii improvizate: birouri, oficii, săli de clasă, etc. Se întâmplă ca adăpostul să fie obţinut în sala de aşteptare a unei gări sau a unui aeroport, iar în cazuri nefericite, la o secţie de poliţie sau într-un spital. Toate aceste adăposturi sunt im-propriu denumite “cazare”.

Prin “cazare” ar trebui să înţelegem numai adăpostul plătit într-o unitate ospitalieră specializată, oricât de modestă ar fi aceasta din punctul de vedere al capacităţii sau al cate-goriei de clasificare. În acelaşi timp, este necesară prezenţa următoarelor funcţii obligatorii:

- funcţia de recepţie – necesară oficializării calităţii de client prin identificarea aces-tuia şi vânzarea serviciului;

- funcţia de etaj – referitoare la asigurarea igienei spaţiilor hoteliere;

- funcţia de întreţinere – garantă a bunei funcţionări a întregului ansamblu hotelier.

Este evident că efectuarea serviciului de cazare implică toţi lucrătorii compartimen-tului de cazare din unitatea ospitalieră.

În jurul serviciului de cazare se structurează organizarea – respectiv subdivizarea – compartimentelor şi sectoarelor unui hotel. Pentru o descriere cât mai completă a structurii organizatorice, este necesară examinarea modelului unui hotel de capacitate mare şi de categorie medie sau superioară, deoarece pe măsură ce dimensiunile şi categoria scad, are loc o comprimare şi deci o integrare a mai multor sectoare şi funcţii ori posturi (ocupaţii) specific hoteliere.

Structurarea organică modernă a hotelului mai sus propus spre examinare impune astăzi o concepţie nouă a poziţionării diferitelor compartimente operative, a sectoarelor, şi funcţiilor. Ea presupune abandonarea modelului piramidal de subordonare şi a vechii poli-tici de centralizare a controlului (ilustrate întru totul de personalitatea managerului autoritar “de modă veche”). Organizarea piramidală, utilizată până la mijlocul anilor ’80 ai secolului trecut în hotelăria internaţională punea pe un piedestal greu accesibil figura directorului de hotel; din turnul său, considerat unica bază de plecare a dispoziţiilor, hotărârilor, preceder-ilor şi inovaţiilor, directorul îşi exercita puterea, într-un mod mai mult sau mai puţin caris-matic, asupra subalternilor şi uneori şi asupra clienţilor. Astăzi, studiul noilor strategii con-firmă o structură nouă, care “nu rupe” lanţul deciziilor şi vârful piramidei dictatoriale, ci “diluează” şi redistribuie reponsabilităţile. Acest stil managerial modern este cunoscut sub numele de “operare circulară”; prin intermediul acestei structuri organizatorice, directorul de hotel nu se mai află în vârf, ci în mijlocul lanţului de comandă, putând radia pe diverse niveluri echidistante rezultatele propriului sistem de lucru. În acest caz, stabilitatea direc-tivelor şi luarea deciziilor implică toate sectoarele şi liniile operative ale întreprinderii. Ho-telul modern este alcătuit dintr-o serie de compartimente independente, conduse de per-soane responsabile care coordonează activitatea; aceste persoane colaborează având idei pe baza cărora pot lua decizii comune şi pot interveni la unison; ele formează aşa numita echipă managerială (“management team”). Fiecare manager, în urma consultărilor avute cu colaboratorii – prioritate având cei aflaţi în contact direct cu oaspeţii – contribuie în echipă, împreună cu directorul general, la procesele decizionale menite să ducă la atingerea obiec-tivelor propuse; întregul proces aspiră la satisfacerea permanentă a clientelei, patronatului, personalului, furinizorilor, adminstraţiei locale, asociaţiilor profesionale, etc.

Capitolul I

Structura organizaţională a hotelului

I.1 Structura organizaţională a hotelului

Organizarea activităţii unui hotel este expresia unei politici managerial, in funcţe de tipul, capacitatea şi de categoria de clasificare a hotelului, dar dincolo de aceste considerente, structura organizatorică a unitaţii de cazare trebuie să asigure realizarea obiectivelor specifice a acesteia, şi anume satisfacerea la un înalt nivel calitativ a exigenţelor clientelei în condiţii de eficienţă economică.

Fundamentul în organizarea activităţii unei unităţi hoteliere este conceptul de ospitalitate ale cărui componente definitorii au in vedere satisfacerea nevoilor de bază impuse de statutul de turist, odihna şi hrana, precum şi satisfacerea unor preferinţe şi obişnuinţe ale clienţilor.

Activitaţile specifice hotelului sunt structurate în două compartimente, pornindu-se de la cele două servicii hoteliere de bază, componente definitorii ale activităţii ospitaliere, cazarea şi restauraţia.

Departamente specifice:

1. Cazarea

Departamentul de cazare oferă, prin activităţile specifice, serviciul hotelier de bază, cazarea.

a. Receptia (Front office)

Activităţile specifice recepţiei sunt:

- Promovarea produsului turistic

- Rezervarea camerelor şi planificarea ocupării acestora

- Vânzarea produsului cazare

- Evidenţa exploatării camerelor şi a fluxului clienţilor

- Gestionarea cheilor camerelor

- Efectuarea serviciilor hoteliere suplimentare

- Înregistrarea consumurilor clienţilor

- Încasarea contravalorii serviciilor consumate de client

- Colaborarea cu celelalte sectoare şi compartimente de activitate

b. Compartimentul de etaj (housekeeping)

Rolul acestui compartiment este de a asigura igienizarea, dotarea şi amenajarea spaţiilor hoteliere. Alte activităţii specifice se referă la întreţinerea şi gestionarea lenjeriei hoteliere precum şi la efectuarea serviciilor suplimentare specifice.