Particularități ale sistemului de management al calității în domeniul bancar

În actualul peisaj economico-social din țara noastră - marcat de instabilitatea vieții sociale și economice, de afirmarea unor noi "reguli de joc" în domeniul democrației și vieții politice, analiza, studiul și investigarea calității constituie o cerință obiectivă. În acest sens, încercând să răspundă unor necesități teoretice și practice, termenul de calitate s-a răspândit în toate domeniile, iar lucrarea de față se adresează și practicienilor din domeniul bancar, dar în egală măsură și tuturor celorlalte domenii de activitate în care calitatera are un rol deosebit de important.

Scopul urmărit de această lucrare, în primul rând, este de a sensibiliza cititorul în înțelegerea corectă a conceptului de calitate, de a-l familiariza cu o serie deaspecte legate de ce înseamnă și ce ar trebui făcut vis-a-vis de asigurarea și creșterea calității serviciilor furnizate și de a-i crea convingerea privind implicarea în sfera fiecăruia de responsabilități și angajamente, în promovarea și susținerea implementării sistemelor de management al calității.

Trebuie avut în vedere că implementarea și managementul sistemelor calității costă foarte mult, dar noncalitatea este mult mai costisitoare și este dăunătoare oricărei instituții.

Calitatea nu înglobează numai costul de achiziție a unui serviciu sau produs. Calitatea este valoarea pe care clienții, o apreciază la un serviciu sau prdus. În căutarea calității serviciilor publice, cetățenii, ca și consumatorii îndreptățiți, stabilesc normele de acceptare a acestora (produse sau servicii), votând cu banii lor și recompensând astfel eficacitatea, performanțele și satisfacțiile care le sunt asigurate de cele mai bune produse.

Lucrarea de față prezintă și analiză problematica teoretice cât și practică cu privire la calitatea și managementul calității, urmărește să evidenția, pe larg, aspectele pe care le comportă satisfacția clienților. În acest sens, pe lângă prezentarea aspectelor legate de importanța și modul de definire a calității, abordărea și modele teoretice susceptibile a fi folosite în asigurarea calității, problematica legată de sistemele de management al calității, lucrarea de față prezintă o metodologie legată de modul în care instituțiile pot monitoriza, evalua și măsura nivelul de satisfacție a clienților.

Calitetea în domeniul serviciilor bancare este o temă delicată, greu de definit și de gestionat. Cu toate acestea, banca care a obținut cea mai bună performanță nu a făcut nimic altceva decât să respecte cerințele conforme cu standardele de calitate.

Pornind de la aceste premize, am elaborat prezenta lucrare, ce conține, pe lângă problematica cunoștințelor teoretice acumulate în cei trei ani de studiu aprofundat și o temă practică, concretă, bazată pe un studiu de caz.

Tema acestei lucrări o constituie Particularități ale sistemului de management al calității în domeniul bancar, subiect ce are o importanța deosebită pentru evidențierea factorilor de influență în vederea luării deciziilor ce se impun pentru perioada următoare. Lucrarea este structurată în trei capitole, fiind delimitată partea teoretică de cea practică.

Capitolul I este strict teoretic cuprinzând expuneri legate de conceptul de management al calității, necesitatea și avantajele pe care sistemul bancar le oferă, cât și aspecte particulare privind strategia acestora de dezvoltare.

În Capitolul II și III am întreprins un studiu de caz la SC Banca Transilvania SA, în care am realizat o prezentare generală a societății, pornind de la modul de înființare, obiectul de activitate precum și la strategiile viitoare ale firmei.

Având în vedere cele de mai sus, consider că prin realizarea acestei lucrări, am reușit să demonstrez că în trei ani în care am studiat în cadrul acestei universități, grație profesionalismului corpului didactic, am acumulat cunoștințe teoretice solide de contabilitate, management, economie, etc., cunoștințe ce vor constitui un suport durabil în săvârșirea carierei mele pe viitor.

CAPITOLUL I

MANAGENTUL CALITĂȚII

Definirea conceptului de calitate și problemele legate de asigurarea calității bunurilor i-a preocupat de mult pe oamenii de știință și în special pe practicieni. Preocupările privind calitatea serviciilor sunt destul de recente, existând, conform literaturii de specialitate, de câteva decenii. Conform standardelor internaționale existente în vigoare în domeniul calității (vezi ISO 9000: 2000) multe dintre problemele specifice calității bunurilor se pot ajusta și la cele ale serviciilor căci „acolo unde se folosește termenul de produs se poate înțelege și un serviciu”. Din punct de vedere etimologic termenul de calitate provine din cuvântul latinesc „qualitas”, care la rândul său derivă din cuvântul „qualis”, care s-ar traduce„fel de a fi”. Multele preocupări privind definirea noțiunii de calitate cât și modul de cuantificare a ei au condus la existența unei bogate literaturi în domeniu precum și la înfiriparea unor multiple puncte în ceea ce priveste noțiunia de calitate a bunurilor și serviciilor.

1.1. Conceptul de calitate

În literatura de specialitate se găsesc mai multe definiții ale calității, dintre care vom prezenta cateva dintre ele: