Funcția QFD

1. Introducere

Q.F.D. este un proces de planificare, menit să ajute la schiţarea, producerea şi marketingul unor produse sau servicii prin luarea în calcul a părerii clientului.

Importanta proiectarii este fundamentala pentru obtinerea succesului. Proiectarea trebuie sa reflecte cererile exprimate si pe cele latente ale clientului, cu soecificarile produsului/ serviciului. Sursele de informatii care se pot utiliza pentru identificarea cererilor clientilor sunt variate. Intrebarea este ce metoda trebuie folosita pentru ca reflectarea mediului clientului in lumea organizatiei sa fie cat mai corecta. Functia Q.F.D. implica anumite intrebari :

- CE anume asteapta clientii de la serviciul respectiv ?

- CUM se reuseste satisfacerea expectativelor si necesitatilor ?

In ceea ce priveste calitatea asteptata, se pleaca de la obtinerea informatiilor privind cererile clientului pentru a ajunge la dezvoltarea unui cadru al calitatii solicitate, adica ceea ce doreste clinetul si care, in ultima instanta , va presupune obtinerea calitatii adevarate.

Avantaje

• Nevoile clientului sunt redate mai fidel în specificaţiile schiţării produsului/procesului ;

• Design mai scurt şi cicluri de dezvoltare ;

• Costuri scăzute, productivitate ridicată ;

• Orientare documentată ;

• Implicarea echipei ;

• Experienţa şi informaţiile sunt structurate într-un format concis, uşor de asimilat.

Condiţii

• Personal calificat ;

• Implicarea mai multor departamente.

1.1 Istoria metodei Q.F.D.

Metoda QFD a fost dezvoltată în Japonia la sfârşitul anilor 60 de către profesorii Shigeru Miyuno şi Yoji Akao. Pe vremea aceea, controlul statistic al calităţii, care a fost introdus după al doilea război mondial, prinsese rădăcini în industria japoneză. Noi metode ale calităţii erau introduse cu ajutorul Dr. Juran, Dr. Kaoru Ishikawa şi Dr. Feigenbaum, care accentuau importanţa integrării controlului calităţii în managementul unei afaceri, proces cunoscut mai târziu ca TQC şi TQM. Profesorii Mizuno şi Akao au intenţionat să dezvolte o metodă de garantare a calităţii, prin care produsul să fie pe placul clientului înainte de a apărea. Până atunci, metodele de control al calităţii se ocupau de rezolvarea unei probleme apărute în timpul producţiei sau după aceea. Prima aplicaţie la scară mare a fost prezentată în 1966 de Kiyotaka Oshiumi de la Bridgestone Tire în japonia. Acesta a folosit o diagramă os de peşte pentru a descoperi dorinţele clientului (rezultatul) şi acele caracteristici şi factori ai procesului (cauze) care influenţează rezultatul respectiv.

QFD s-a folosit mai întâi la şantierul Mitsubishi’s Kobe, apoi la Toyota (1977) iar în 1986 a fost preluată şi de Ford şi Xerox în Statele Unite. Metoda QFD este o traducere mot-a-mot a cuvintelor japoneze hinshitsu kino tenkai, dar a fost tradusă mai întâi ca evoluţia funcţiei calităţii, nume sugerat în 1978, de către doctorul L.T. Fan. La primul seminar despre QFD în Statele Unite, sponsorul Masaaki Imai a simţit că termenul de evoluţie nu redă sensul de ,,schimbare” şi că hinshitsu tenkai se traducea mai bine ca desfăşurarea calităţii. Aşa s-a născut termenul Q.F.D. (dezvoltarea funcţeiei calităţii).

2. Fazele functiei Q.F.D.

2.1 Identificarea si ierarhizarea clientilor

Identificarea si ierarhizarea clientilor este un element indispensabil pentru a-i intelege pe clienti si pentru a aborda corect explicativele lor. Mai ales, va permite slectionarea segmentelor de beneficiari potriviti pentru a culege date si informatii necesare si pentru a realiza desfasurarea calitatii solicitate si planificate.

2.2. Indetificarea expectativelor clientului

Metodele care pot fi utilizate în acest caz sunt urmatoarele:

- tehnici de grup;

- plângeri si reclamatii ;

- studii existente privind anchetele realizate;

- publicatii si articole.

2.3 Transformarea informatiei in descrieri verbale

De exemplu, grupul de clienti poate exprima evaluarea, pentru ca demersurile efectuate sa fie simple. Aceasta afirmatie poate fi tradusa prin indicatii verbale mai precise.

Demersurile si problemele usor de rezolvat. Nu trebuie sa se realizeze multe demersuri pentru a realiza o afacere.

Formularele trebuie sa fie usor de completat.

Aceste descrieri, cu un grad mai mare de detaliere, se vor utiliza pentru elaborarea chestionarului ce va fi supus esantionului de clienti.

2.4 Elaborarea si administrarea anchetei clientilor

Ultimul pas al culegerii de date ar fi propunerea unei anchete clientilor carora li se adreseaza serviciului. Astfel se va evalua serviciul acordand importanta pentru fiecare cerinta luata in discutie

2.5 Dezvoltarea calitatii solicitate

Se va construi tabloul calitatii solicitante si a calitatii planificate. In functie de importanta acordata de catre beneficiar unui factor concret, in functie de evaluarea primita pentru serviciul respectiv si pentru cel al concurentei, in functie de caz, se stabileste calitatea planificata, cea care se doreste a fi obtinuta pe viitor. Aceasta va fi valoarea obiectiva, in raport cu situatia actuala. Pentru aceasta se va atribui un factor de crestere al calitatii. Cu aceste date, vom obtine importanta absoluta a diferitelor cerinte ale calitatii.

2.6 Dezvoltarea caracteristicilor calitatii

Se realizeaza un tabel, o matrice. In cadrul matricei factorii evaluate se intersecteaza cu caracteristicile calitatii. Caracteristicile calitatii se refera la elemente apartinand mediului organizatiei, adica acelea asupra carora organizatia poate sa actioneze. Sunt caracteristicile serviciului care vor face posibila satisfacerea beneficiarului. Obiectivul este sa se afle ce caracteristici proeminente trebuie sa cuprinda serviciul pentru a satisface necesitatile si expectativele.