Demersul de Ameliorare a Calității Procesului de Servire în Cadrul Restaurantului Tip fast-food Class

1. ALEGEREA SUBIECTULUI

Procesul ales pentru ameliorare îl constituie servirea in cadrul restaurantului tip fast-food Class.

Diagrama procesului actual – este ilustrată prin Figura.1

1.1. Identificarea problemei

În cadrul procesului de servire in cadrul restaurantului tip fast - food Class, există disfuncţionalităţi care afectează desfăşurarea în condiţii optime a procesului. Tot acestea sunt cele care creează în ochii clientului o imagine defavorabilă asupra întregii activităţi a restaurantului.

Cum am identificat problema?

• Toti membrii echipei noastre au participat direct la acest proces ca si clienti;

• Am asistat la desfăşurarea procesului (am insotit prieteni);

• Am luat la cunoştinţă problemele cu care se confruntă fast-food-ul, reflectate în insatisfacţia clientilor cu privire la acest proces, citind condica de sugestii si reclamatii;

• Am observat involuntar aglomeraţia care se creează;

• Am asistat la plângeri discutate de persoane care au participat activ la proces;

• Am observat desfăşurarea optimă a procesului în cadrul unui alt restaurant tip fast-food din Iaşi(KFC, McDonalds);

Ipoteze privind non-calitatea procesului de servire, prin compararea cu situaţii ideale:

a. Timpul de efecutare a unei comenzi este crescut (prin observare directă: 40-50 min.) comparativ cu o situaţie ideală în care acest proces durează 5-10 min. maxim (ex: servirea KFC);

b. Ar fi ideală marirea spatiului(a terasei, a bucatariei) si deschiderea unui alt punct de servire. În acest fel se evită aglomeraţia – problema majoră în modul actual de desfăşurare a procesului;

c. Numarul personalului ar trebui marit, pentru a creste eficacitatea si calitatea servirii, cel actual de 3 ospatari pe tura neacoperind necesarul desfasurarii in conditii optime a procesului de servire, in special in weekend. Ideal ar fi angajarea a cel putin inca 2 ospatari pe tura, ceea ce ar aduce o mai buna organizare si eficienta in satisfacerea clientilor.

d. Ideal ar fi ca personalul să dea dovadă de bune maniere, să zâmbească, să răspundă cu amabilitate la nelămuririle clienţilor, să folosească un ton agreabil, să dea dovadă de răbdare în contact cu clientii.

e. Un alt aspect demn de luat in considerare este acel al comenzilor la domiciliu. Pentru a fi posibil acest lucru, conducerea ar trebui sa achizitioneze un mijloc de transport de servici si angajarea unui sofer.

f. Restaurantul Class nu are in dotare aparatele necesare platii prin card bancar, in comparatie cu McDonalds.

g. Regulile de ordin intern ale oricărei organizaţii conţin specificaţii cu privire la restituirea integrală a restului datorat, în situaţii de plată a unor servicii. În consecinţă aceste reguli ar trebui respectate şi în cazul fast-food-ului Class.