Managementul calității în serviciile poștale

CAP.I SCURTA PREZENTARE A CONTEXTULUI

In acest proiect am analizat serviciul postal si am identificat solutiile pentru imbunatatirea calitatii acestuia.

Compania Nationala Posta Romana este operatorul national in domeniul serviciilor postale. Aceasta este entitatea responsabila de indeplinirea obligatiilor rezultate din aderarea Romaniei la Uniunea Postala Universala. In aceasta calitate trebuie sa asigure conditiile necesare integrarii serviciilor postale nationale in sistemul celor internationale si sa se alinieze la tehnologia de ultima ora din domeniu.

SERVICIUL TRADITIONAL ANALIZAT

Mandate postale internationale

- Este serviciul care asigura primirea din strainatate a unor sume de bani;

- Prin intermediul acestui serviciu se efectueaza numai operatiuni de plata a mandatelor postale internationale transmise din alte tari, destinatarii acestora trebuind sa se prezinte la oficiile postale in vederea incasarii sumelor de bani aferente.

CAP.II DIAGRAMA PROCESULUI ACTUAL

CAP.III. IDENTIFICAREA PROBLEMELOR

Am ales ca metoda de identificare a exigentelor si a gradului de satisfactie a clientilor, chestionarul. Pentru acesta am inervievat 20 de subiecti.

CHESTIONAR NR.

DATA /ORA

Buna ziua! Suntem un grup de studenti de la FEAA si realizam un sondaj de opinie in legatura cu calitatea serviciilor oferite de „Oficiul Postal Roman 1”.

V-as fi recunoscator daca mi-ati acorda 2 - 3 minute din timpul dumneavoastra pentru a ne raspunde la urmatoarele intrebari:

1. Vad ca acum ati iesit din aceast oficiu postal. Pentru ce serviciu ati optat aici?

2. Pe o scala de la 1 la 10, ierarhizati urmatoarele exigente cu privire la serviciul „Transfer de bani”. (1 – deloc important, 10 – foarte important)

1) Curatenia din unitate

2) Amabilitatea personalului

3) Operativitatea personalului

4) Informatii suplimentare oferite clientilor

5) Rapiditatea cu care este servit clientul

6) Numarul mare de formulare ce trebuie completate

7) Atmosfera interioara din unitate – aglomeratie, caldura

3. Ce alte exigente in legatura cu serviciul de care tocmai ati beneficiat mai aveti?

4. Gradul dumneavoastra de satisfactie in legatura cu exigentele mai sus mentionate este:

Exigente Foarte scazut Scazut Mediu Ridicat Foarte ridicat

Curatenia din unitate

Amabilitatea personalului

Operativitatea personalului

Informatii suplimentare oferite clientilor

Rapiditatea cu care este servit clientul

Numarul mare de formulare ce trebuie completate

Atmosfera interioara din unitate