Programe și metode de loializare a clienților

I Conceptul de fidelizare a clienţilor

Fidelizarea clienţilor cuprinde ansamblul măsurilor unei întreprinderi prin care se urmăreşte orientarea pozitivă a intenţiilor comportamentale ale clienţilor actuali şi ale clienţilor viitori faţă de un ofertant sau prestările acestuia pentru a obţine o stabilizare,dezvoltare a relaţiilor cu clienţii.

Fidelizarea clienţilor

Este explicată în lucrări ştiinţifice semnate de Diller 1995, Bhote 1996, Peters 1997, Bhrun/Homburg 1999.

Se referă în principal la :

comportamentul real- revenirea pentru cumpărare, realizarea unei cumpărături suplimentare, comunicarea de la om la om în direcţia cumpărării;

comportamentul intenţional- intenţia de revenire pentru cumpărare, intenţia de a face cumpărături suplimentare, intenţia de a recomanda şi altora.

Strategia de fidelizare a clienţilor, aşa cum este explicată în lucrările ştiinţifice, implică un demers care include activităţile:

1.stabilirea domeniului de referinţă al fidelizării care poate fi producătorul, produsul/serviciul, marca;

2.stabilirea grupurilor ţintă ale fidelizării prin analiza portofoliului de clienţi care constă în clasificarea clienţilor după diverse criterii:

venituri disponibile;

ciclul de viaţă al clientului ;valoarea vânzărilor către client până în prezent şi în conturarea valorii clientului.

II Loializare: cand si pentru cine?

Loializarea clientilor poate fi privita din 3 perspective:

- Loializare tranzactionala, unde comportamentul de cumparare al clientilor este privit din perspectiva schimbarii acestuia, dar de obicei motivatia schimbarii poate fi neclara.

- Loializare perceptuala, unde este esential sa lucram asupra atitudinii si opiniei clientilor nostri, dar nu putem vorbi despre un impact clar asupra vanzarilor (cel putin pe termen scurt). Va puteti intreba de ce ar trebui sa aplicam acest tip de solutii de loializare...dar luand in considerare ca implementarea acestui tip de solutii ne poate ajuta sa cream in viitor modele de comportament .

- ...si in final solutii complexe care implica combinarea celor doua tipuri de efecte.

Sa nu uitam ca pentru a fi reale solutiile de loializare trebuie definite in termeni legati de clienti. Ei trebuie sa stie de la cine cumpara si de ce trebuie sa fie loiali inainte de a influenta comportamentul lor.

Cel care cumpara, clientul, nu este intotdeauna acelasi cu utilizatorul final.

De asemenea relatia cu clientii nu este intotdeauna directa mai ales atunci cand avem de a face cu canale complexe de distributie.

Trebui sa punem accent pe servicii si valoare pentru a obtine acea loialitate, ceea ce inseamna ca lucrurile ca livrarea la timp a comenzilor si continutul, fara a mai mentiona promptitudinea si corectitudinea procesarii restituirilor si plangerilor trebuie sa constituie o regula.

De asemenea, sa nu uitam , credibilitatea este cheia: clientii au nevoie atat sa te respecte, cat si sa creada in tine si in ofertele tale. Si, in eventualitatea in care apare o eroare in facturare sau se strecoara alte greseli, acestea trebuie rezolvate imediat.

Pe ce alte lucruri ne putem axa pentru a imbunatati mai mult relatia, pentru a dezvolta acea mult dorita loialitate? Aruncati o privire la ceea ce au implementat altii.

Comunicarea tip, verificam numai sa ma asigur ca esti in regula. Sigur, newsletter-urile trimise cu regularitate prin email si ofertele tip-catalog sunt grozave, dar odata la nu stiu cat timp, este dragut sa primesti o scrisoare personala de la una din acele puteri care reprezinta marca favorita sau magazinul favorit.