Aplicarea procesului de design thinking în cazul firmei Taco Bell

INTRODUCERE

Taco Bell este un lanț de restaurante de tip fast-food din Statele Unite, cu sediul în Irvine, California. A fost fondat în 1962, de către Glen Bell. Este o filială a Yum! Brands, Inc., care servește o varietate de mâncăruri cu specific mexican. Taco Bell servește mai mult de două miliarde de clienți în fiecare an în mai mult de 6.500 de restaurante.

În România, primul restaurant Taco Bell a fost deschis în incinta complexului Băneasa Shopping City din București pe 12 octombrie 2017. Astăzi găsim restaurante Taco Bell și în Mega Mall Pantelimon și Afi Palace Cotroceni.

Scopul proiectului nostru este de a înțelege nevoile clienților, de a analiza piața concretă a acestor restaurante, de a găsi servicii și idei de îmbunătățire a calității tuturor serviciilor din cadrul Taco Bell.

Segmentul de clienți vizați îi include pe cei tineri, axându-ne în capitolele de mai jos și pe anumite strategii de atragere și a copiiilor prin diverse meniuri destinate lor.

Ca in orice proiect, am efectuat atat un brainstorming, cat si diverse alte prototipuri pentru a ajunge la rezultatele asteptate, pentru a ne indeplini obiectivul.

Indicatorii privind succesul proiectului i-am conștientizat după efectuarea sondajelor din care am putut identifica cât mai multe probleme și răspunsuri ideale pentru a îmbunătăți conceptele din cadrul Taco Bell și de a satisface clientela.

1.1. Vizualizare

Storytelling

Taco Bell este un restaurant de tip fast-food din America de Sud, Mexic si a fost infiintat in anul 1962. De aproximativ un an au fost deschise si in Romania 3 restaurante Taco Bell, primul fiind cel din mall-ul Baneasa, urmand Mega Mall si Park Lake. Principalele produse vandute sunt picante, fiind folosite ingrediente mexicane.

Conceptul este bine primit de unele persoane, insa altii nu sunt incantati de produse, motivand ca preturile sunt ridicate. Taco Bell este cunoscut datorita inovatiei si a modului rapid in care comenzile sunt pregatite. Ei folosesc un bumper pe care il da clientului dupa ce acestia platesc, emitand un semnal sonor si vibratii atunci cand comanda este gata. Aceasta inovatie este apreciata de clientii fideli, dar mai ales de cei noi, si ajuta foarte mult angajatii la oferirea produselor in functie de numarul comenzii afisat pe ecranul bumper-ului.

Intr-un weekend, a intrat o noua promotie pentru meniul nr. 3 (1 cumparat+1 gratis). In general in weekend este foarte aglomerat restaurantul la orele de varf, iar acum, existand si promotia respectiva, restaurantul este de 2 ori mai aglomerat. Fiind foarte multi clienti, toate casele sunt deschise, in bucatarie sunt destui angajati si mai sunt 2 angajati care se ocupa de sala de mese.

Dupa o ora in care in continuu s-au luat comenzi, unul dintre casieri a facut o greseala. Se pare ca acesta a notat gresit pe casa cerintele clientului referitoare la meniu. Cand a fost chemat sa isi ridice comanda, clientul a constatat ca ambele meniuri aveau si rosii si ceapa, desi acesta specificase ca nu le doreste in sandwich-ul lui, deci numai un meniu era corect.

Casierul a chemat managerul si si-au cerut amandoi scuze de la client, oferindu-i un alt sandwich fara rosii si ceapa. Dupa 2 minute clientul se intoarce nervos si se adreseaza casierului:

- Prima oara legumele, iar acum sosul?? Eu am specificat foarte clar ca nu vreau sa fie deloc picant, iar acesta este extra picant. Daca nu stii sa incasezi corect, de ce mai lucrezi la casa?!

Casierul a incercat sa ii explice ca el a tastat corect, dovedindu-i ca si pe bon este scris “sos nepicant”, insemnand ca la bucatarie cineva a facut o greseala. In final, a venit managerul cerandu-si scuze inca odata, oferindu-i sandwich-ul corect si inca 2 sosuri din partea casei. Clientul a multumit si a plecat, chiar daca parea inca nesatisfacut.

Totul s-a intamplat in locul de ridicare a comenzilor, ceilalti clienti din sala vazand aproape toata scena, lucru care va influenta negativ imaginea restaurantului Taco Bell, cel putin pentru o perioada.