Studiu privind satisfacția clienților în magazinul Intersport

Despre Intersport....

Intersport este primul magazin multibrand de articole și echipamente sportive de o asemenea mărime și concept, care s-a deschis în Romania.Filozofia noastră este simplă! Cu cât îți place să faci ceva, cu atât mai mult îl vei face. Astfel, te ajutăm să-ți alegi echipamentul care să îți ofere maximum de comfort și plăcere.În acest mod, INTERSPORT aduce sportul aproape de oameni – SPORT TO THE PEOPLE.Articole și echipament sportiv de la cele mai renumite și cunoscute mărci de profil din lume (Adidas, Nike, Puma, Reebok, Asics, Arena, Speedo, Wilson, Babolat, Spalding etc.), precum și de la mărcile proprii (McKinley, Firefly, Tecno Pro, Etirel, Energetics, Pro Touch).Nr. 1 în lume în vânzarea de articole sportive, cu peste 5300 de retaileri afiliați, în 40 de țări.

In general, clientii magazinului INTERSPORT sunt formati din persoane fizice cu varsta cuprinsa intre 18-45 de ani, detinand un capital mediu privind achizitionarea de produse sportive. Aceste tipuri de persoane tin la imaginea lor, de aceea prefera produse apartinand unui anumit brand si de calitate. Pentru a putea atrage un numar mai mare de clienti, conducerea magazinului INTERSPORT a implementat tot felul de programe buy-back, a diversificat gama de produse sportive, a decis reducerea preturilor la anumite produse sezoniere pentru a putea tine pasul cu ceilalti concurenti de pe piata. Aceste noi masuri adoptate de staff-ul magazinului INTERSPORT au condus la o crestere semnificativa in ceea ce priveste produsele oferite de acest lant international.

Structura magazinului INTERSPORT din Carrefour Felicia este formata din 13 angajati – 1 manager, 3 casieri, 5 lucratori comerciali, 2 femei de serviciu, 2 paznici.

Capitolul I

Metodologia cercetarii

1.1 Scopul cercetarii

Scopul acestei cercetari il constituie analizarea gradului de satisfactie a clientilor din magazinul Intersport din Carrefour Felicia precum si identificarea cauzelor si imbunatatirile ce ar putea fi aduse.

1.2 Obiectivele cercetarii

Obiectivul principal al acestei cercetari este masurarea gradului de satisfactie al clientilor privind produsele si serviciile oferite de magazinul Intersport din Carrefour Felicia.

Obiective secundare :

- Identificarea unor cauze/probleme care au condus la o posibila insatisfactie a clientilor.

- Analizarea si cercetarea unor noi tehnici/metode de imbunatatire si consolidare a satisfactiei clientilor magazinului Intersport.

1.3 Metodologie

Ca metoda de cercetare, am utilizat ancheta prin chestionar, o tehnica care presupune intervievarea unui esantion de indivizi, care sunt rugati sa raspunda la un set de intrebari cu structura prestabilita. Instrumentul de analiza este chestionarul, un instrument de analiza cantitativa, care ofera analistului informatii precise despre un anumit fenomen, manifestare, proces.

Chestionar

1.Cât de des frecvenţati acest magazin?

[ ] săptamanal

[ ] lunar

[ ] este prima oară

[ ] ocazional

2.De unde aţi auzit de acest magazin?

[ ] prieteni

[ ] internet

[ ] reclame

[ ] am trecut pe langa el

[ ] altă sursă(specificaţi)

3.Care este motivul pentru care frecventaţi acest magazin?

[ ] promoţii

[ ] raportul calitate-preţ

[ ] alte motive(specificaţi)

4.Gama de produse a magazinului:

[ ] foarte variată

[ ] variată

[ ] restransă

[ ] foarte restransă

5.Caracterizaţi calitatea produselor noastre pe o scală de la 1 la 5 (1=nesatisfăcător ; 3=neutru ; 5=excelent)

6.Găsiţi cu uşurinţă produsul pe care îl căutaţi?

[ ] întotdeauna

[ ] de cele mai multe ori

[ ] uneori

[ ] foarte rar

7.Cât timp petreceţi în general în magazin?

[ ] 0-10 min

[ ] 11-20 min

[ ] 21-30 min

[ ] 31-40 min

8.Cum apreciaţi modul de servire?

[ ] foarte bun

[ ] bun

[ ] satisfacător

[ ] nesatisfăcător

9.Ce articole achiziţionaţi de obicei din acest magazin?

[ ] imbrăcăminte

[ ] incălţăminte

[ ] altele(specificaţi) ..

10.Pe o scală de la 1 la 5 cum aţi aprecia:

[ ] informaţiile primite atunci când aveţi nevoie

[ ] amabilitatea personalului

[ ] modul de prezentare al personalului

[ ] ambianţa generală a magazinului (design, muzica).