Extras din proiect
Cunoasterea si înCelegerea comportamentului clientului este vitala pentru
organizaCiile din sfera serviciilor.
Clientul este o persoana sau o organizaCie care beneficiaza de produsele sau
serviciile furnizate de o alta persoana sau o organizaCie.
În lumea concurenCiala în care traim, satisfacerea clienCilor si prosperitatea
organizaCiei sunt foarte strâns legate. Pentru organizaCie este foarte greu sa reziste daca
nu îsi satisface clienCii. Kenichi Ohmae, consultant japonez în domeniul
managementului, afirma: ”Într-o lume libera si concurenCiala, nu poate exista
stabilitate în succesul unei corporaCii daca aceasta îsi îngaduie sa se abata de la
misiunea ei fundamentala de a-si servi clienCii. Daca însa reuseste cu consecvenCa sa-i
slujeasca mai bine decât concurenCii sai, profitul nu va intarsia sa apara”.1
Lucrul cel mai important în ceea ce priveste modul în care este condus clientul îl
constituie relaCia client-furnizor care trebuie modelata si orientata spre necesitaCile
acestuia întrucât acesta este cel care plateste costurile firmei si ale întregii societaCi.
Joseph Juran spunea: “quality means doing the right things, and not doing the things
right”2, astfel se poate spune ca gradul de satisfacCie al clienCilor este determinat de
calitatea produselor si a serviciilor ce le sunt furnizate. Pentru ca orice firma sa fie cât
mai buna din punct de vedere calitativ, ea trebuie sa raspunda cât mai bine nevoilor
clienCilor sai. Singurul avantaj real al oricarei organizaCii îl reprezinta clienCii. În lipsa
clienCilor nu poate exista nici o afacere si nici unul dintre celelalte avantaje nu ar avea
vreo valoare comerciala. Indiferent de costul celorlalte avantaje, valoarea lor este
incomparabila cu valoarea clienCilor. Datorita importanCei clienCilor adesea sunt folosite
expresii cum ar fi: clientul are întotdeauna dreptate si clientul este rege.
Clientul nu trebuie privit ca factor separat în cadrul organizaCiilor, el trebuie privit
ca si partener. Un client nu poate fi bun sau rau, el poate fi bun platnic sau rau platnic,
întreaga organizaCie exista pentru a-l servi, clienCii sunt capitalul cel mai preCios al unei
organizaCii.
1 Nicorescu Elisabeta – RelaCiile cu clienCii si cumparatorii – Ed.EUROPRINT’94, ConstanCa,1998,p.5
2 Ibidem.p.8
UNIVERSITATEA “LUCIAN BLAGA” SIBIU
MASTER: MANAGEMENTUL SISTEMELOR INTEGRATE
Sibiu 2007
Dinu Ana-Cristina
3
Daca unei organizaCii nu îi pasa de clienCii sai cu siguranCa va da faliment.
RelaCiile perfecte cu clientul reprezinta o componenta vitala a succesului, a eficienCei si
a bunastarii viitoare.
Unii considera ca grija faCa de client nu intra în domeniul lor de interes pentru ca
nu au clienCi – si probabil ca nu au daca termenul de “client” este folosit în accepCiunea
demodata, restrictiva si tradiCionala a cuvântului. Daca extindem definiCia cuvântului
“client” pentru a cuprinde persoanele pentru care prestezi un serviciu, fie în interiorul, fie
în exteriorul organizaCiei tale, atunci conceptul devine mult mai clar si astfel, persoanele
din departamentul alaturat devin “clienCii” tai. Trebuie reCinut ca nu toCi clienCii se afla în
afara organizaCiei. Exista persoane si în interior care beneficiaza de serviciile altor
persoane, tot din interior. Aceste persoane sunt clienCi interni. Acestia trebuie trataCi ca si
cei externi. Activitatea lor si cea a organizaCiei depinde de calitate serviciilor pe care le
primesc. RelaCiile cu clienCii interni sunt subordonate necesitaCii de a servi clienCii externi.
Niciodata personalul, clienCii interni, nu vor trata clienCii externi mai bine decât sunt
trataCi ei însisi.
Cheia încântarii clientului o constituie calitatea ce i se ofera. Calitatea este ceea
ce spune clientul ca este. Orice definiCie data calitaCii de furnizor sau de producator
devine imediat suspecta, deoarece se presupune ca reflecta mai degraba criterii interne
decât o imagine corecta a realitaCii de piaCa. În plus, calitatea fiind ceea ce clientul spune
ca este, atunci definiCia unei calitaCi acceptabile, pentru orice produs sau serviciu, se poate
schimba daca se schimba si pretenCiile clientului sau daca clienCii însisi sunt înlocuiCi de
alte persoane care au percepCii mai mult sau mai puCin sofisticate.
Calitatea implica sa oferi clienCilor ceea ce doresc, la standardul si specificaCiile pe
care le doresc, cu un grad previzibil de conformitate si uniformitate, la un preC care
corespunde nevoilor lor.
Preview document
Conținut arhivă zip
- Societate si Relatii Interpersonale - Clientul intr-o Organizatie.pdf