Societate și relații interpersonale - clientul într-o organizație

Cunoasterea si înCelegerea comportamentului clientului este vitala pentru

organizaCiile din sfera serviciilor.

Clientul este o persoana sau o organizaCie care beneficiaza de produsele sau

serviciile furnizate de o alta persoana sau o organizaCie.

În lumea concurenCiala în care traim, satisfacerea clienCilor si prosperitatea

organizaCiei sunt foarte strâns legate. Pentru organizaCie este foarte greu sa reziste daca

nu îsi satisface clienCii. Kenichi Ohmae, consultant japonez în domeniul

managementului, afirma: ”Într-o lume libera si concurenCiala, nu poate exista

stabilitate în succesul unei corporaCii daca aceasta îsi îngaduie sa se abata de la

misiunea ei fundamentala de a-si servi clienCii. Daca însa reuseste cu consecvenCa sa-i

slujeasca mai bine decât concurenCii sai, profitul nu va intarsia sa apara”.1

Lucrul cel mai important în ceea ce priveste modul în care este condus clientul îl

constituie relaCia client-furnizor care trebuie modelata si orientata spre necesitaCile

acestuia întrucât acesta este cel care plateste costurile firmei si ale întregii societaCi.

Joseph Juran spunea: “quality means doing the right things, and not doing the things

right”2, astfel se poate spune ca gradul de satisfacCie al clienCilor este determinat de

calitatea produselor si a serviciilor ce le sunt furnizate. Pentru ca orice firma sa fie cât

mai buna din punct de vedere calitativ, ea trebuie sa raspunda cât mai bine nevoilor

clienCilor sai. Singurul avantaj real al oricarei organizaCii îl reprezinta clienCii. În lipsa

clienCilor nu poate exista nici o afacere si nici unul dintre celelalte avantaje nu ar avea

vreo valoare comerciala. Indiferent de costul celorlalte avantaje, valoarea lor este

incomparabila cu valoarea clienCilor. Datorita importanCei clienCilor adesea sunt folosite

expresii cum ar fi: clientul are întotdeauna dreptate si clientul este rege.

Clientul nu trebuie privit ca factor separat în cadrul organizaCiilor, el trebuie privit

ca si partener. Un client nu poate fi bun sau rau, el poate fi bun platnic sau rau platnic,

întreaga organizaCie exista pentru a-l servi, clienCii sunt capitalul cel mai preCios al unei

organizaCii.

1 Nicorescu Elisabeta – RelaCiile cu clienCii si cumparatorii – Ed.EUROPRINT’94, ConstanCa,1998,p.5

2 Ibidem.p.8

UNIVERSITATEA “LUCIAN BLAGA” SIBIU

MASTER: MANAGEMENTUL SISTEMELOR INTEGRATE

Sibiu 2007

Dinu Ana-Cristina

3

Daca unei organizaCii nu îi pasa de clienCii sai cu siguranCa va da faliment.

RelaCiile perfecte cu clientul reprezinta o componenta vitala a succesului, a eficienCei si

a bunastarii viitoare.

Unii considera ca grija faCa de client nu intra în domeniul lor de interes pentru ca

nu au clienCi – si probabil ca nu au daca termenul de “client” este folosit în accepCiunea

demodata, restrictiva si tradiCionala a cuvântului. Daca extindem definiCia cuvântului

“client” pentru a cuprinde persoanele pentru care prestezi un serviciu, fie în interiorul, fie

în exteriorul organizaCiei tale, atunci conceptul devine mult mai clar si astfel, persoanele

din departamentul alaturat devin “clienCii” tai. Trebuie reCinut ca nu toCi clienCii se afla în

afara organizaCiei. Exista persoane si în interior care beneficiaza de serviciile altor

persoane, tot din interior. Aceste persoane sunt clienCi interni. Acestia trebuie trataCi ca si

cei externi. Activitatea lor si cea a organizaCiei depinde de calitate serviciilor pe care le

primesc. RelaCiile cu clienCii interni sunt subordonate necesitaCii de a servi clienCii externi.

Niciodata personalul, clienCii interni, nu vor trata clienCii externi mai bine decât sunt

trataCi ei însisi.

Cheia încântarii clientului o constituie calitatea ce i se ofera. Calitatea este ceea

ce spune clientul ca este. Orice definiCie data calitaCii de furnizor sau de producator

devine imediat suspecta, deoarece se presupune ca reflecta mai degraba criterii interne

decât o imagine corecta a realitaCii de piaCa. În plus, calitatea fiind ceea ce clientul spune

ca este, atunci definiCia unei calitaCi acceptabile, pentru orice produs sau serviciu, se poate

schimba daca se schimba si pretenCiile clientului sau daca clienCii însisi sunt înlocuiCi de

alte persoane care au percepCii mai mult sau mai puCin sofisticate.

Calitatea implica sa oferi clienCilor ceea ce doresc, la standardul si specificaCiile pe

care le doresc, cu un grad previzibil de conformitate si uniformitate, la un preC care

corespunde nevoilor lor.