Calitatea Produselor și Serviciilor la SC Restaurant Mediteranean SRL

INTRODUCERE

Până la sfârşitul secolului al XIX-lea nu s-a pus concret problema studierii calităţii, ea fiind considerată o caracteristică de care trebuia să se ocupe producătorii mărfii sau serviciului respectiv. Odată cu dezvoltarea tehnică şi tehnologică a secolului al XX-lea s-a pus concret problema studierii calităţii. Aproape fiecare cercetător care s-a implicat în studiul calităţii a încercat să definească această noţiune.

Termenul de calitate provine din limba latină, unde qualis are înţelesul de „fel de a fi”.

În sens general, calitatea este o însuşire a lucrurilor – produse sau servicii – bună sau rea; în sens restrictiv, prin calitate se înţelege o caracteristică pozitivă a unui produs sau serviciu prin care acesta se deosebeşte de celelalte din clasa din care face parte.

Calitatea este o noţiune cu o foarte largă utilizare, ceea ce face extrem de dificilă definirea ei din punct de vedere ştiinţific. Discipline ca filozofia, economia şi cele tehnice dau un înţeles diferit acestui termen.

Standardul SR ISO 8402-1991 defineşte calitatea ca reprezentând „ansamblul caracteristicilor unei entităţi, care îi conferă aptitudinea de a satisface nevoile exprimate sau implicite”

Conform acestei definiţii, calitatea nu este exprimată printr-o singură caracteristică, ci printr-un ansamblu de caracteristici care variază continuu, în relaţie cu nevoile clienţilor. De asemenea, se observă că trebuie satisfăcute nu numai nevoile exprimate în mod concret, dar şi cele implicite.

Calitatea produselor şi serviciilor reprezintă una dintre cele mai importante forme de apreciere a capacităţii de concepţie a respectării disciplinei tehnologice şi a atitudinii participative a personalului întreprinderii, prin care întregul personal participă la perfecţionarea activităţilor întreprinderii, creşterea productivităţii muncii, satisfacerea exigenţelor tuturor clienţilor, mărirea competitivităţii produselor pe piaţă.

De asemenea, calitatea este un factor pus în slujba societăţii civile, pentru că pune pe primul plan nevoile clientului, deci ale consumatorului, ale cetăţeanului.

În condiţiile în care nivelul tehnologic este aproximativ acelaşi, firmele se diferenţiază între ele prin nivelul calitativ al produselor şi serviciilor proprii. Avangarda, a fi cu un pas înaintea concurenţei poate fi vital în a supravieţui pe piaţă, în condiţiile în care durata de viaţă a produselor şi mai ales a serviciilor se scurtează.

Interesul oamenilor pentru lucruri şi lucrări de calitate (bune, utile şi frumoase), s-a manifestat şi dezvoltat continuu în ultimele cinci milenii, îmbogăţindu-şi şi diversificându-şi considerabil conţinutul şi modul de manifestare.

Satisfacerea consumatorului depinde de o multitudine de factori care privesc personalitatea şi cultura lui, obiceiurile, standardul său de viaţă, abilităţile fizice şi intelectuale, starea de sănătate şi o multitudine de alţi factori care depind de la individ la individ. Altfel spus, calitatea produselor se asigură în procesul de producţie, dar se manifestă în sfera consumului. Ca atare, există o diferenţă sensibilă între calitatea producţiei şi calitatea produselor.

Noţiunea de calitate a producţiei prezintă o sferă largă de cuprindere, reflectând totalitatea produselor omogene sau neomogene rezultate, corespunzătoare sau nu calitativ vis-à-vis de un referenţial, laturile pozitive şi negative ale activităţii de concepţie, ale tehnologiei de fabricaţie, nivelul organizării producţiei şi a muncii. Calitatea produselor reprezintă expresia finală a calităţii producţiei, a întregului proces de fabricaţie, concretizând nivelul tehnic, performanţele constructive, economice, estetice etc. ale fiecărui produs, la care se adaugă modul cum acesta este receptat de consumator.

CAPITOLUL 1 : ASPECTE PRIVIND CALITATEA PRODUSELOR ŞI SERVICIILOR

1.1. Calitatea produselor şi serviciilor. Particularităţi

În condiţiile înteţirii fără precedent a concurenţei între agenţii economici, apar şi se agravează şi în România atât problema menţinerii clientelei existente cât şi cea a obţinerii de noi clienţi, în paralel cu necesitatea realizării unui anumit nivel minim al eficienţei activităţilor fiecărui agent economic.

Aceste probleme pot fi soluţionate concomitent şi eficient prin generarea/creşterea încrederii clienţilor potenţiali sau reali – persoane fizice sau juridice – în calitatea produselor/serviciilor şi proceselor unui anumit agent economic.

Se constată de asemenea că, datorită creşterii permanente a exigenţelor clienţilor, este tot mai puţin credibilă , şi deci tot mai ineficientă, publicitatea realizată pe alte considerente decât rezultatele unor evaluări multicriteriale, competente, obiective şi transparente privind calitatea produselor/serviciilor şi proceselor oferite pe piaţă.

Evoluţia şi semnificaţia conceptelor “calitate”, “produs”, “serviciu”

A. Conceptul de calitate

Istoria modernă a conceptului “calitate”începe o dată cu secolul XX, deoarece doar pe parcursul acestui secol au fost descoperite, dezvoltate şi aplicate mai toate actualele concepte, principii, metode, tehnici şi instrumente utilizabile în scopul obţinerii, menţinerii şi mai ales al îmbunătăţirii calităţii produselor şi serviciilor.

Istoria mondială a calităţii este strâns legată de istoria organizării întreprinderilor şi a altor organizaţii, precum şi de istoria unor discipline ştiinţifice. Cele mai importante evenimente istorice care au stat la baza dezvoltării modului de abordare a calităţii produselor şi serviciilor sunt:

• dezvoltarea pe scară largă a producţiei industriale de serie medie şi mare (după 1900) cu specializarea personalului întreprinderilor şi introducerea inspecţiei calităţii produselor la sfârşitul fabricaţiei;

• dezvoltarea aplicaţiilor statisticii matematice (1942-1943) care a determinat deplasarea atenţiei de la sortarea produselor finite la procesele de fabricaţie din care acestea au rezultat. S-a demonstrat că prin introducerea şi menţinerea sub control a acestor procese, se poate evita fabricarea unor produse de proastă calitate.