Studiu privind componenta calitativă și cantitativă a ofertei turistice din cadrul unităților de cazare din județul Suceava

1. Identificarea problemei decizionale

Lucratorii din domeniul hotelier sunt mereu in cautare de noi clienti , activitate care necesita multiple resurse umane si material pentru Campania publicitara , in activitati promotionale , participari la targuri etc.

Nu toti agentii hotelieri reusesc sa faca tot ceea ce se poate face pentru a satisface , fideliza si pastra clientele cucerita . Se stie ca , in realitate , este o mare legatura intre gradul de ocupare al camerelor , calitatea serviciilor , satisfactia clientilor si profit. Cu cat clientii sunt mai satisfacuti , cu atat gradul de ocupare al hotelului este mai ridicat , deci si profultul este mult mai mare.

Monitorizarea in mod constant a gradului de multumire a clientilor semnifica o preocupare pentru gusturile celor care calca pragul hotelului , nu numai pentru a-i multumi , dar si pentru a-i face fideli hotelului. Satisfacerea clientilor este definita ca o senzatie pe care acestia o au atunci cand isi vad realizate propriile asteptari. Prin alegerea unui anume hotel se asteapta ca toate sa functioneze aici perfect . Daca nu , clientul va vorbi negativ despre hotel si despre experienta traita. Este cunoscut faptul ca un client multumit iti poate aduce alti trei client , iar unul nemultumit poate indeparta cinci sau sase.

A arata interes fata de problemele clientilor si de exigentele acestora este primul pas spre a le oferi ceea ce asteapta , de a sti cum pot fi multumiti. Satisfacerea clientilor implica deci studierea lor , ce poate fi facuta prin anchete sau sondaje , care ar permite individualizarea gusturilor , evidentierea schimbarilor necesare etc.

Pentru o exploatare maxima a potentialului turistic al judetului Suceava, fidelizarea clientele existente si castigarea unor segmente ale acesteia sunt necesare aceste informatii despre acesta. Astfel incat strategiile de marketing se pot apropria cat mai mult de cerinte numai in conditiile unui effort continuu de cunoastere a fiecaruia dintre cei carorar se adreseaza serviciile de cazare.

• Motive importante pentru gradul de satisfacere a clientilor in unitatile de cazare:

-pentru a cunoaste impresiile clientilor , fiecare client are nevoi si asteptari diferite , acestea fiind motivele pentru care lucratorii trebuie sa le identifice impresiile si gusturile acestora.

-pentru a determina necesitatile , exigentele , cererile si asteptarile clientilor , este nevoie sa se inteleaga ca ei se asteapta la anumite standard bazate pe exigentele lor iar pentru asta angajatii trebuie mai intai sa le cunoasca dorintele , inainte sa le cunoasca gradul de satisfacere al acestora.

-pentru a depasi anumite probleme referitoare la serviciile oferite si la asteptarile clientilor , hotelul trebuie sa ofere un anumit standard al serviciilor , care sa fie respectat dupa cum trebuie sa fie.

-pentru identificarea nemultumirilor , depasirea problemelor este elemental cheie pentru a obtine succesul in satisfacerea clientilor.

-pentru o perfomanta mai mare , care aduce profit mai mare , imbunatatirea serviciilor este o prima conditie esentiala pentru a creste profitul acelui hotel.

-pentru a controla calitatea serviciilor si gradul de satisfacere al clientilor , acest lucru este necesar stabilirea unui standard al performantelor si informarea precisa a personalului.

-pentru a descoperi ceea ce trebuie facut , printer multitudinea de motive, acesta este unul din cele mai importante si trebuie stiut ca , clientii sunt cei mai buni consilieri pentru a cunoaste ce trebuie schimbat sau in ce directie trebuie mers.

• Rezultatele unei anchete in care apare nefunctionalitatea

Datele culese si analizate sunt necesare pentru definirea profilului clientilor si descoperirea anumitor doleante si nemultumiri ale acestora . Rezultatele sunt necesare in mod special departamentului de marketing si vanzari pentru stabilirea unor strategii de marketing care sa duca la satisfacerea clientilor existenti , precum si la identificarea unor segmente de client si aproprierea lor.

Un bun manager , evaluand si studiind aceste date , tinand cont de experienta lui , de spiritual de observatie , va gasi imediat metodele cele mai sigure de promovare ale serviciilor hoteliere preferate de clienti. Acest lucru necesita aplicarea unor principia si metode care sa permita cunoasterea profunda a exigentelor si a cererii pietei turistice pentru ca pe baza lor , utilizand instrumente eficiente , mangerul cu ‘’echipajul ‘’ lui sa realizeze obiectivele econimice propuse si sa castige ‘’imaginea dorita’’ in fata concurentei.

2. Scopul cercetarii

Studierea pietei turistice , cunoasterea comportamentului turistilor si identificarea modificarilor acestora in timp util , reprezinta conditii de baza pentru consolidarea unor strategii eficiente care sa permita gasirea solutiilor optime la problemele prezente si viitoare .

Definirea temei de cercetare presupune stabilirea scopului acesteia , avand ca support relatia de colaborare intre beneficiarul cercetarii si executantul acesteia. Cercetarea efectuata cuprinde un spectru larg al activitatii turistice din orasul Suceava , sintetizarea acesteia putandu-se face sub denumirea ‘’Profilul turistului din orasul Suceava’’.

Îmbunătăţirea calităţii procesului decizional presupune utilizarea cercetărilor de marketing în mod eficace şi eficient, pentru mai buna cunoaştere şi înţelegere a nevoilor, cerinţelor şi dorinţelor medicilor, beneficiari ai proiectului, de cunoaştere şi însuşire a celor mai noi tehnologii în sistemul de unitate de cazare, pentru alegerea celor mai adecvate variante de metode , tehnici şi instrumente care sa sprijine eficient promovarea, însuşirea rapidă şi diseminarea rezultatelor cercetărilor în domeniul turismului, precum şi pentru evaluarea rezultatelor cercetărilor efectuate prin intermediul proiectului. Cu ajutorul informaţiilor obţinute prin cercetări de marketing, se poate produce o mutaţie majoră la nivelul managementului proiectului prin trecerea de la managementul reactiv la cel proactiv. Managerii proactivi efectuează modificări pe termen scurt în tacticile de marketing şi elaborează strategii pe termen lung, care să se integreze în noile evoluţii ale micro şi macromediului din sistemul de unitati de cazare.

Pentru realizarea scopului cercetării s-a utilizat o metodă specifică cercetărilor directe de marketing de tip cantitativ si calitativ – sondajul, o cercetare selectivă, folosind chestionarul administrat face to face, ca instrument de culegere a informaţiilor.

Cercetarea selectivă de tip sondaj este una dintre cele mai frecvent aplicate metode în domeniul cercetărilor de marketing. Sondajul oferă factorilor decizionali posibilitatea de a identifica soluţii pentru problemele cu care se confruntă sau pentru valorificarea oportunităţilor existente. Aparent nimic mai simplu decât adresarea unor întrebări cuprinse într-un chestionar, sondajul înseamnă o adevărată provocare în privinţa asigurării unui grad ridicat de acurateţe, relevanţă şi reprezentativitate a datelor.

Sondajul este o metodă de cercetare care se detaşează net din ansamblul metodelor de culegere a datelor pe care le au la dispoziţie cercetătorii de marketing. Particularităţile sondajului sunt următoarele:

-comunicarea cu respondentul. Culegerea datelor presupune comunicarea cu respondentul.

Această comunicare are loc verbal, în scris sau prin intermediul calculatorului. Astfel,sondajul se deosebeşte de metode cum sunt investigarea surselor secundare şi observarea.

-reprezentativitatea eşantionului. Sondajul este o cercetare selectivă, deoarece se desfăşoară pe un eşantion extras din populaţia studiată (clienti ). Majoritatea sondajelor presupun studierea unui număr mare de cazuri reprezentative. Eşantionul folosit cu ocazia unui sondaj trebuie să fie reprezentativ pentru colectivitatea ţintă, care este analizată. În acest fel, informaţiile rezultate pot fi extinse la nivelul populaţiei ţintă (clienti ) .

-caracterul preponderent descriptiv. În majoritatea cazurilor, sondajele se încadrează în categoria cercetărilor descriptive, deoarece sunt focalizate asupra scopului de descriere a caracteristicilor unui anumit fenomen de marketing. Caracterul descriptiv este susţinut de următoarele aspecte: (a) fundamentarea cercetării pe baza unor informaţii prealabile despre fenomenul respectiv, obţinute printr-o cercetare exploratorie preliminară; (b) definirea cu precizie a problemei decizionale şi a scopului cercetării; (c) precizarea clară a nevoilor de informaţii, prin intermediul listei de obiective ale cercetării; (d) definirea clară a coordonatelor cercetării, în ceea ce priveşte unitatea de sondaj, locul, timpul şi modul de desfăşurare a cercetării; (e) caracterul structurat al cercetării. Utilizarea sintagmei caracter preponderent descriptiv subliniază totodată faptul că, în funcţie de problema decizională şi scopul cercetării, o serie de obiective ale sondajului pot avea un caracter explora toriu sau cauzal. În lista de obiective ale unei cercetări de tip sondaj, unele obiective pot fi astfel concepute încât să permită obţinerea unor informaţii exploratorii, respectiv să faciliteze mai buna cunoaştere a fenomenului investigat. În alte situaţii, unele dintre obiectivele cercetării selective urmăresc studierea relaţiilor cauză-efect dintre anumite variabile de marketing.