Calitatea Serviciilor în Industria Hotelieră

INTRODUCERE

Industria hotelieră modernă se conturează odată cu apariţia marilor hoteluri europene din a doua jumătate a secolului al –XIX- lea devenind în zilele noastre o industrie globală importantă , dominată din ce în ce mai mult de un număr mic de organizaţii multinaţionale. Managerii hotelieri se confruntă cu aceleaşi probleme cu care se confruntă managerii din celelalte sectoare ale industriei serviciilor: înţelegerea aşteptărilor clienţilor, controlul comportamentului angajaţilor, punerea în balanţă a necesităţii satisfacerii clienţilor cu cea a obţinerii de profit şi gestiunea diverselor activităţi.

Astăzi, industria hotelieră este din ce în ce mai dominată de un număr mic de lanţuri internaţionale. Anii 1980 şi începutul anilor 1990 au fost perioade de fuziuni, achiziţii şi consolidări. Una din consecinţele schimbării dreptului de proprietate şi controlului la sfârşitul anilor 80 şi începutul anilor 90 a fost sfârşitul dominaţiei companiilor americane. Marile companii hoteliere internaţionale sunt acum de origine franceză, engleză sau japoneză.

În Europa de Est industria hotelieră a fost mult timp dominată de stat iar acum se încearcă să se găsească noi căi a proprietăţii către sectorul privat şi noi fonduri de investiţii pentru a o ridica la standardele europene. Majoritatea companiilor internaţionale ezită încă să investească în Europa de Est iar atunci când se decid să intre pe această piaţă adoptă metoda contractelor manageriale şi a contractelor de franşiză.

Complexele hoteliere devin din ce în ce mai grandioase şi sunt amplasate în peisaje din ce în ce mai costisitoare. Deşi acest tip de dezvoltare poate fi o sursă importantă de îmbogăţire şi de locuri de muncă pentru comunitatea locală, se ridică problema modului cum această schimbare va afecta mediul local şi cum populaţia locală va fi influenţată de aceste iniţiative. Aceste dezvoltări hoteliere masive sunt gestionate, în mod obişnuit, de către lanţurile internaţionale chiar dacă unele lanţuri naţionale operează deja în zona respectivă.

CAPITOLUL 1 . TURISMUL DE AFACERI

1.1. Conceptul de turism şi importanţa sa

Turismul constituie un sector economic pe cât de recent pe atât de complex şi dinamic. Piaţa turistică reprezintă spaţiul în care se confruntă cererea cu oferta turistică.

Crearea ofertei turistice, respectiv întocmirea programelor destinate turiştilor străini, este operaţiunea care necesită un studiu permanent în aria preferinţelor turiştilor pentru ca aceasta să devină prin conţinut atractivă şi, în consecinţă, valorificabilă .

Organizatorii de călătorii turistice concep oferta de programe şi prestaţii destinate turiştilor sosiţi în România, atât în baza contractelor externe cât şi pe cont propriu sau cu diverse motivaţii, luând în considerare interesele de vacanţă, cerinţele diferitelor naţionalităţi ale călătorilor, vârsta, sexul, profesia, bugetul de vacanţă, etc.

Pluralitatea intereselor călătoriei determină şi gama diversă de programe pe care o agenţie de turism le poate prezenta pentru a fi valorificate direct turiştilor; programele sunt supuse permanent schimbării şi transformării calitative pentru a fi permanent interesante .

Pentru constituirea unei oferte care să suscite interes, considerăm că este oportun ca specialiştii din „Departamentul de programe” să aibă permanent în atenţie următoarele elemente:

- satisfacerea trebuinţelor materiale şi spirituale ale turiştilor;

- studierea preferinţelor turiştilor pe naţionalităţi;

- luarea în considerare a motivaţiilor turistice;

- asigurarea, în conţinutul programelor, a unor elemente cu particularităţi distincte, în scopul individualizării şi particularizării acestora în sfera generală a pieţelor turistice;

- implicarea în realizarea programelor şi a celorlalte sectoare şi ramuri care concură la derularea lor (transporturi, cultură, sport, agricultură, industriile pentru consum turistic, etc.);

- îmbinarea mai multor elemente de atractivitate turistică;

- selecţionarea unui personal cu aptitudini speciale în desfăşurarea programelor turistice;

- realizarea şi derularea programelor având permanent în vedere respectul faţă de consumator.

Gama ofertei de prestaţii şi programe destinate turiştilor este dificil de clasificat însă, în continuare, vom încerca să facem o prezentare generală a ofertei de prestaţii complementare româneşti cu accent pe zonele cu o circulaţie turistică internaţională mai ridicată.

În perioada contemporană, turismul a devenit, cu certitudine, cea mai mare „industrie” din lume, având implicaţii dintre cele mai complexe asupra întregii vieţi economico-sociale.

El reprezintă acum un fenomen global şi o activitate economică cu adevărat competitivă. În ultimul secol, turismul a fost una din ramurile cu rată de creştere mult mai ridicată decât în alte domenii.