Front-office-ul unui hotel din Brașov

ARGUMENT

In cadrul diviziei cazare se desfasoara activitatile de inchiriere a camerelor dar si de asigurarea de servicii si dotari pt. clienti. Din aceste considerente, aceasta divizie are in componenta mai multe departamente si sectiuni.

Inchirierea camerelor de hotel constituie, in general, principala sursa de venit pt. hotel, si in multe cazuri, veniturile realizate din inchirierea camerelor sunt mai mari decat cele obtinute din toate celelalte servicii oferite, la un loc. Prin inchirierea camerelor se realizeaza, de asemenea, cea mai mare rata a profitului.

Holul hotelului asigura prima impresie a clientilor la intrarea in hotel si poate fi organizat in mai multe "sectoare de lucru":intrarea, desk-ul(comptoir), biroul managerului de hotel care are vedere asupra holului si in special asupra desk-ului, scari si ascesnsoare care asigura accesul clientilor in camere si care, atunci cand conceptia arhitectonica permite, sunt astfel amplasate incat sa existe posibilitatea de supraveghere permanenta de la comptoir si grupurile sanitare de pe hol, accesul spre restaurant, bar, saloane, etc.

Practic, activitatea departamentului front-office se desfasoara in cea mai mare parte la comptoir, care nu este doar un obiect de mobilier (tejgheaua in spatele careia se realizeaza activitatea lucratorilor din acest departament), dar si utilajul principal de lucru care asigura coordonarea activitatii intregului departament de front-office.

Lungimea comptoirului se stabileste in functie de numarul de camere din hotel, respectiv aprox. 3 cm/camera, iar la hotelurile de 25-100 camere, lungimea nu trebuie sa fie mai mica de 3 m.

Sectorul de receptie este acea diviziune a hotelului care are permanent contact cu clientul din momentul intrarii aces-tuia in unitatea ospitaliera si pana in momentul in care o paraseste; de multe ori contactul se mentine si dupa plecarea clientului.Ca arie de actiune, acest sector acopera o parte a spatiilor exterioare repre-zentative (parcarea, trotuarul, spatiile verzi, peronul) si spatiul cunoscut in general sub denumirea de "hol de primire", incepand de la intrarea principala in hotel si terminand cu liniile de acces catre etaje (lifturi, scari principale) sau cu spatiile comune specializate (saloane de receptii si conferinte, baruri, restaurante, etc.). in functie de capacitatea si categoria hotelului poate exista un sef de receptie, functie incadrabila in nivelul managerial inferior.

Prerogativele functiei pot fi delegate asistentului sefului de re-ceptie, care este in general seful fiecareia dintre cele trei ture presupuse de activitatea zilnica a sectoru-lui.

Cele cinci subsectoare componente ale sectorului pot fi dispuse autonom in diferite puncte ale ho-lului de primire, sau in spatele unui comptoir ("desk"), cu o delimitare formala semnalizata prin inscriptii. Comptoir-ul, echipament specific functiei hoteliere de receptie, garantie fizica a oficializarii calitatii de client, intruneste de obicei primele trei subsectoare componente ale sectorului: concierge, receptie si casierie. Celelalte doua subsectoare (biroul de rezervari si centrala telefonica) sunt pozitionate adesea in "culise", dar in imediata vecinatate a spatiului comptoir-ului, cu acces direct la acesta.

Concierge este subsectorul ale carui atributii principale sunt:

a). Gestionarea cheilor sptiilor de cazare, prin predarea si primirea lor zilnica si supravegherea ocu-parii spatiilor, atat in cazul cheilor clasice cat si in cazul cartelelor magnetice.

b). Efectuarea serviciilor suplimentare specifice sectorului de receptie: furnizarea de informatii, transmiterea de mesaje, sortarea si distribuirea coresponedentei, rezervarea de mese la restaurante, de bilete la mijloacele de transport in comun, etc.

c). Coodonarea activitatii "serviciului de hol" prin supervizarea directa a "personalului in uniforma" (portar-usier , bagajist, curier, comisioner, liftier, voiturier), care efectueaza la randul lui o serie de servi-cii suplimentare: transportul bagajelor, curieratul, comisioneratul, comenzi de taxi, etc.

d). Supravegherea circulatiei persoanelor in hotel, prin identificarea clientilor, a vizitatorilor si a ce-lor care nu fac parte din aceste doua categorii, pentru a asigura securitatea clientilor (mai ales prin inter-zicerea accesului strainilor in zona spatiilor de cazare).

In unele hoteluri exista si functia de sef concierge, care coodroneaza activitatea receptionerului-concierge, a portarului-sef, curierului, comisionerului, bagajistului, liftierului.

Lucratorul din spatele comptoir-ului concierge este cel mai reprezentativ angajat al sectorului de re-ceptie, deoarece prin natura obligatiilor, este persoana careia oaspetele i se adreseaza in permanenta pentru rezolvarea problemelor sale. De fapt, putem spune ca in timpul sejurului, receptionerul-concierge este "secretarul personal" al clientului. Data fiind pregnanta relatie de reprezentare a acestui lucrator cu clientela, este de la sine inteles ca respectivul angajat trebuie sa fie extrem de prezentabil, impecabil ca tinuta personala si vestimentara, cu un comportament ireprosabil, volubil, persuasiv, mereu atent, dotat cu o buna memorie vizuala si auditiva si bineinteles, excelent cunoscator al unor limbi straine de circu-latie internationala.

Functiile compartimentului de receptie raman aceleasi si la hotelurile de capacitate medie sau mica unde sunt cumulate in fisa postului lucratorului. Astfel, in marea majoritate a hotelurilor din Romania, receptionerul este persoana care indeplineste, pe langa sarcinile sale specifice, si pe cele ale lucratorului concierge, ale casierului si functionarului de la biroul de rezervari. in situatia in care hotelul este mic, sau sezonalitatea este marcanta, centrala telefonica este instalata chiar in spatiul in care se afla desk-ul, iar receptionerul preia si atributiile centralistei.

In mod normal, sectorul de receptie lucreaza 24 de ore din 24, ceea ce ridica managerului proble-me de organizare privind echitarea rularii turelor (mai ales a celor de noapte), acordarea tuturor zilelor libere prevazute in codul muncii, etc. De aceea, diversitatea hotelurilor implica si o diversitate organiza-torica a sectorului. Astfel, multe hoteluri de origine nord-americana utilizeaza un "night auditor", adica un receptioner care lucreaza numai in tura de noapte, avand ca principala sarcina incheierea situatiei contabile a receptiei din ziua respectiva, preluand totodata si atributiile sefului de tura (sau ale sefului de receptie).