Calitatea Serviciilor Turistice din România

NOTIUNI INTRODUCTIVE – „SERVICII”

1.1. Conceptul de “Serviciu”

In standardul ISO 9000, in completarea definitiei date produsului se mentioneaza: serviciul este rezultatul cel putin unei activitati realizate la interfata dintre furnizor si client si este in general imaterial.

Prestarea unui serviciu poate implica:

• O activitate desfasurata asupra unui produs material furnizat de client (reparatii auto);

• O activitate desfasurata asupra unui produs imaterial furnizat de client (impozitarea pe baza declaratiei de venit);

• Livrarea unui produs immaterial (invatamant);

• Crearea unei ambiante pentru client(hoteluri, restaurante).

Furnizorul de servicii este numit “prestator”. Se observa ca, spre deosebire de conceptual de produs unde procesul si produsul sunt la furnizor, serviciul este plasat la interfata dintre furnizor si client – figura 1. La interfata dintre furnizor – client, cele doua parti pot fi reprezentate prin oameni si/sau echipamente.

Figura 1

Datorita acestei pozitii speciale a serviciului, este mai greu sa il vinzi deoarece clientul este prezent acolo, iar anumite aspecte (amabilitatea, curtoazia, onestitatea, respectful fata de client) pot influenta dramatic procesul de achizitionare.

Prestatorii de servicii sunt constienti ca se asigura mai greu calitatea serviciilor decat calitatea produselor. Satisfacerea clientilor este mai greu de atins.

Asemanator companiei producatoare de bunuri, prestatorul de servicii este interesat sa cunoasca cerintele clientilor si sa asculte vocea clientilor (VOC). Aici lucrurile sunt mai simple pentru ca reactiile beneficiarilor la tarife/preturi, calitatea serviciului, conditiile de prestare sunt imediate.

Un client alege un anumit furnizor de servicii in functie de asteptarile sale, reputatia prestatorului de servicii, dar si de calitatea, tarifele si termenele la care el primeste acel serviciu.

1.2. Caracteristicile specifice si criteriile de acceptare ale serviciilor

In general, atunci cand se discuta despre o caracteristica a serviciului se face referire la o insiruire care deosebeste acel serviciu de un altul similar si care poate fi masurata/evaluata/testata, astfel incat serviciul sa aiba o anumita valoare de utilizare.

Caracteristicile serviciului pot fi cantitative sau masurabile (de exemplu: temperatura agentului termic furnizat dobanda la credite aunei banci etc) si atributive (cum sunt: odihna intr-o camera de hotel – foarte bine, modul de deservire la un restaurant – bine etc).

Furnizorul trebuie sa cunoasca criteriile de acceptare ale serviciilor prestate si sa faca o corelatie intre nivelul caracteristicilor si aceste criterii pentru a determina gradul de satisfactie a clientilor (spre exemplu: temperatura minima a apei calde - 55ºC, timpul maxim de asteptare in restaurant pana la aducerea meniului de catre chelner – 5 minute etc).

Daca se analizeaza procesul de prestare sau de administrare a unui serviciu, trebuie sa se tina sub control parametrii acestuia, deoarece – chiar daca nu sunt observati direct de catre clienti – acestia influenteaza calitatea serviciului.

Parametrii procesului de prestare pot fi cantitativi sau masurabili ( de exemplu: durata de asteptare la un ghiseu este de 5 min ± 3) sau de atribut (curatenie – bine, estetica restaurantului – foarte bine, amabilitatea receptionerului – corespunzatoare etc).

Standardul propune luarea în considerare a următoarelor caracteristici ale serviciilor:

- Facilităţi (instalaţii şi echipamente), capacitate, efectivul de personal şi materiale;

- Timpul de aşteptare, durata prestării serviciului, durata proceselor;

- Igiena, securitatea, fiabilitatea;

- Capacitatea de reacţie, accesibilitate, curtoazie, confort, estetica mediului, competenţa, siguranţa în funcţionare, precizie, nivelul tehnic, credibilitate, comunicare eficace.