Calitatea Serviciilor Turistice

Capitolul I

CALITATEA ŞI DETERMINANŢII CALITĂŢII SERVICIILOR TURISTICE

1.1 CALITATEA SERVICIILOR TURISTICE

Conceptul de calitate a fost menţionat pentru prima oară în Codul lui Hamurabi, care preciza că „dacă un antreprenor construieşte o casă care se prăbuşeşte, cauzând pierderi de vieţi omeneşti, atunci acel antreprenor va trebui executat”. Acest exemplu atestă că omul a fost conştient din cele mai vechi timpuri, de importanţa calităţii.

Garvin D., în lucrarea Managing Quality: The Evolution, Trends and Future Directions of Managing for Qualitz, preciza că conceptul de calitate cunoaşte patru perioade principale, prezentate în figura 1.1.

Figura 1.1 Cele patru perioade principale ale conceptului de calitate

Sursa: Garvin D. , Managing Quality: The Evolution, Trends and Future Directions of Managing for Qualitz, ASQC Quality Press, Winsconssin, 2003, p. 668

Referitor la termenul de calitate Organizaţia Mondială a turismului precizează că aceasta este „rezultatul unui proces care implică satisfacerea tuturor nevoilor, exigenţelor şi aşteptărilor legitime ale consumatorului în materie de produs şi serviciu, la un preţ acceptabil, în conformitate cu condiţiile contractuale ale unui acord mutual şi determinanţii adiacenţi ai calităţii care sunt securitatea şi protecţia, igiena, accesabilitatea, transparenţa, autenticitatea şi armonizarea activităţii turistice vizate cu mediul uman şi natural.”

Studind comportamentul consumatorilor cu privire la calitatea serviciilor, în cadrul lucrării Managementului calităţii produselor şi serviciilor în turism, se menţionează că în opinia consumatorilor apar trei niveluri de apreciere calitativă a serviciilor, şi anume: calitatea dorită, calitatea experimentală şi calitatea credibilă. (a se vedea figura 1.2).

Figura 1.2 Cele trei nivele de apreciere calitativă a serviciilor

sursa: Bălăsoiu V., Dobândă E., Snak O. (2003), Managementul calităţii produselor şi serviciilor în turism, Ed. Orizonturi Universitare, Timişoara, p. 127

1.2 FACTORI DETERMINANŢI AI CALITĂŢII TURISTICE

Analiştii Parasuraman, Zeithaml, şi Berry definesc existenţa unui număr de opt factori determinanţi ai percepţiei calităţii unui serviciu, pornind de la criteriile utilizate de conusmatori pentru aprecierea serviciului respectiv:

Figura 1.3 Cei 8 factori determinanţi ai percepţiei calităţii unui serviciu

sursa: Parasuraman A., Zeithaml A., Berry L., A conceptual Modal of Service Quality and Its Implications for Future Research, Journal of Marketing, vol 49, p. 80

Conform opiniei celor trei autori primii patru determinanţi ai calităţii se referă la calitatea rezultatului serviciului turistic, iar ultimii patru se referă la calitatea prestaţiei turistice propriu-zise. Pornind de la aceşti factori cei trei analişti au conceput un model de evaluare al calităţii serviciilor. În acest model calitatea serviciilor este definită „ca fiind diferenţa între aşteptările clientului cu privire la serviciul respectiv şi percepţia calităţii serviciului după utilizarea acestuia.” ( a se vedea fig. 1.3).

Cei trei autori au conceput de asemenea şi un ansamblu de cinci dimensiuni, măsurate pe o scară denumită SERVQUAL, prin intermediul căreia se analizează calitatea întregului serviciul turistic. Cele cinci dimensiuni sunt: tangibilitatea, încrederea, promptitudinea, asigurarea şi empatia.