Studiu Comparativ Privind Motivațiile Atitudinile și Preferințele Clienților în Raport cu Oferta Unităților Hoteliere

Domeniu: Turism

Conține 1 fișier: doc

Pagini : 160 în total

Cuvinte : 29337

Mărime: 2.74MB (arhivat)

Publicat de: Olimpiu Diaconu

Puncte necesare: 13

Descarcă acum

Cuprins Extras Bibliografie Preview

Cuprins

1.Noţiuni teoretice privind sistemul cercetărilor de marketing 6
1.1. Sistemul informaţional de marketing 6
1.2. Sistemul cercetărilor de marketing 7
1.2.1. Tipologia cercetărilor 7
1.2.2. Etapele cercetării de marketing 8
2. Serviciile de baza ale unitatilor hoteliere 10
2.1. Tipologia unitatilor hoteliere 10
2.2. Oferta unităţilor de alimentaţie 11
2.3. Organizarea şi exploatarea departamentelor operaţionale 13
2.3.1. Funcţiile hotelului 13
2.3.2.Clădirea hotelului 15
3. Structura organizatorică a unei unităţi de cazare 17
3.1. Serviciul front-office 18
3.1.1. Compartimentul recepţie 19
3.1.2. Compartimentul consierge 19
3.1.3. Compartimentul facturare şi casierie 20
3.1.4. Compartimentul rezervări 21
3.2. Serviciul de etaj 21
3.2.1. Compartimentul întreţinere camere 21
3.2.2. Compartimentul spălătorie 22
3.3. Stabilirea tarifelor serviciilor 23
3.4. Organizarea procesului de prestare 24
3.4.1. Primirea clientului 24
3.4.2. Sejurul 24
3.4.3. Plecarea 25
3.3.4. Obligaţiile dintre client si hotel 26
3.4.5. Instrumente şi modalităti de plată 27
4. Forme de exploataţie a unitătilor hoteliere 28
4.1. Contracte 28
4.2. Unitati de tip exploataţie individuală 30
4.3. Lanţurile hoteliere voluntare 30
4.4. Lanţurile hoteliere integrate 31
5. Cercetare documentară privind industria hotelieră în Cluj Napoca 32
5.1. Descrierea oraşului 32
5.2. Evoluţia infrastructurii hoteliere 38
5.2.1. Etapa 1990-1995 40
5.2.2. Etapa 1996-2000 42
5.2.3. Etapa 2001-2005 43
5.2.4. Etapa 2006-2008 45
5.3. Infrastructura hotelieră actuală a municipiului 47
5.3.1. Amplasarea hotelurilor în cadrul municipiului 47
5.3.2. Hotelul Premier 52
5.3.3. Hotelul City Plaza 54
5.3.4. Hotelul Opera Plaza 57
6. Cercetare comparativă privind motivaţiile, atitudinile şi preferinţele clienţilor unitătilor hoteliere din Cluj Napoca 60
6.1. Problema de cercetare şi obiectivele urmărite 60
6.2.Metodologie 61
6.3. Analiza datelor colectate 63
6.3.1.Opera Plaza 63
6.3.2. Premier 92
6.3.3. City Plaza 123
6.3.4. Corelaţii între caracteristicile demografice ale clienţilor şi preferinţele legate de serviciile de cazare 150
6.4. Recomandări şi concluzii 155

Extras din proiect

Introducere

Argumentarea temei alese

În conceperea acestei lucrări am pornit de la ideea că toată lumea a beneficiat de serviicle unui hotel, cel puţin o data în viaţă. La prima vedere hotelul pare o strctura foarte simplă , cu diferiţi angajaţi, majoritatea fiind cunoscuţi drepţi recepţioneri şi cameriste. În realitate, loor le sunt atribuite diferite funcţii, având o structură foarte bine organizată şi pusă la punct în interiorul hotelului, cu alte cuvinte organigrama.

În lucrare am abordat aspecte importante ale activităţii hoteliere, iar accentul a căzut pe activitatea de cazare. Este un serviciu de bază în cadrul unităţilor hoteliere şi în acelaşi timp o componentă esenţială a pachetului de servicii turistice şi satisface una din nevoile principale ale călătorului şi anume nevoia de adăpost. Hotelul este unitatea de cazare reprezentativă în cadrul unităţilor de primire turistică având funcţiuni de cazare. O altă definiţie ar fi “hotelul este unitatea comercială de cazare omologată care oferă camere sau apartamente mobi-late pentru a fi închiriate, fie unei clientele de sejur (săptămânal sau lunar) - oricum o închiriere care ex-cepteza propriul domiciliu. El poate fi explorat pe tot parcursul anului, sau numai de-a lungul unuia sau mai multor sezoane anual”.

Pentru analiza serviiclor de cazare oferite de hoteluri am ales oraşul Cluj-Napoca fiindcă după cum se ştie Clujul este un important centru cultural (Teatrul Naţional Român şi Opera Romană, Teatrul şi Opera Maghiară, Filarmonica) şi de învăţământ. Din punct de vedere turistic, judeţul Cluj este interesant atât pentru turismul urban cât şi turism de tranzit spre Munţii Apuseni. Centrele urbane şi în principal municipiul Cluj - Napoca oferă multiple obiective de interes turistic (monumente istorice, muzee, Grădina Botanică). Hotelierii ştiu acest lucru şi prin urmare caută să atragă cât mai mulţi turişti, de aceea am vrut să cunosc opiniile persoanelor care sosesc în Cluj şi beneficiază de serviciile oferite de diversele unităţi de cazare.

Obiectivele lucrării

Prin partea de teorie am surprins îndeosebi organizarea şi funcţionarea compartimentului cazare, precum şi obligaţiile şi desfăşurarea acestui compartiment. În Cluj Napoca, proprietarii mai multor unităţi turistice au decis să treacă la un nivel superior de clasificare sau să facă investiţii importante în modernizarea acestora. Din acest motiv, principalul obiectiv al lucrării a fost analiza serviciilor oferite de unităţile de cazare şi discrepanţa( în cazul în care există) dintre ceea ce arată că pot oferi şi ceea ce arată în realitate.

Pentru a afla acest lucru, a fost necesar să aflu păreri şi opinii chiar de la cei care au beneficiat de aceste servicii, acest lucru realizându-se în momentul terminării şederii în unitatea de cazare respectivă.

Cu alte cuvinte, am dorit să aflu dacă ceea ce am surprins la partea teoretică se aplică şi în practică şi aici mă refer în special la obligaţiile hotelului faţă de clienţi, atitudinea personalului vis-A -vis de aceştia şi nu în ultimul rând calitatea serviciilor oferite, la nivelul de 4*, respectiv 5*.