Managementul Crizei

Gestionarea cu success a crizelor reprezintă o misiune extreme de dificilă care implică dimesiuni precum:

- capacitatea de prevedere a crizelor pentru organizaţia în cauză, realizarea cu anticipare a unor scenării pentru fiecare situaţie prevăzută;

- formularea unui răspuns prompt la apariţia crizei;

- respectarea „reţetei” de soluţionare, precum şi a unei discipline ferme din partea organizaţiei.

Gestionarea crizei nu se poate improviza. Ea trebuie să se întemeieze pe evaluarea corectă a circumstanţelor şi pe stăpânirea unor strategii adecvate de răspuns, strategii pregătite şi chiar experimentate cu mult timp înainte de apariţia crizei. Se consideră că o criză afectează profund imaginea unei organizaţii, motiv pentru care conducerea organizaţiei, împreună cu departamentul de relaţii publice, trebuie să se pregătească din timp pentru a face faţă situaţiilor neaşteptate său anormale.

Dar ce este criza?

De-a lungul timpului, renumiţi sociologi au formulat definiţii ale crizei. Astfel, noţiunea de criză este definită de Zamfir şi Vlăsceanu că fiind "o perioadă în dinamică unui sistem, caracterizată prin acumularea accentuată a dificultăţilor, izbucnirea conflictuală a tensiunilor, fapt care face dificilă funcţionarea să normale, declanşându-se puternici presiuni spre schimbare".

Raymond Boudon prezintă criză că fiind „acel moment în care mecanismele de control şi identitatea unui grup sunt supuse unei încercări, în general neprevăzute, periculoasă şi cu rezolvare nesigură”.

O definiţie mai concretă din domeniul teoriei organizaţiilor este dată de Patrick d'Humieres: "O criză este o situaţie neaşteptată, care pune în discuţie responsabilitatea organizaţiei în faţa marelui public şi care ameninţa capacitatea ei de a-şi continua în mod normal activitatea".

Din definiţiile crizei, desprindem următoarele caracteristici ale crizelor:

- declanşarea lor relative neaşteptată;

- existenţa unor efecte negative;

- impactul potenţial asupra organizaţiei ca întreg, chiar dacă iniţial criza se declanşează la nivelul unor secţiuni, angjati, produse, servicii etc.;

- efectele negative pot viza atât planul material(vânzările, producţia, baza materială), cât mai ales planul simbolic, prin deteriorarea imaginii organizaţiei.

Analizând mai multe situaţii de criză intrate în istoria relaţiilor publice s-a constatat că, deşi momentul de producere a fost imprevizibil, evenimentul ca atare era previzibil. Deci politica de recomandat pentru soluţionarea cu succes a crizelor are ca prim pas încercarea de a le evita pe cât este posibil.

Gestionarea unei crize necesită capacitatea de a fi obiectiv, de a păstra credibilitatea corporaţiei, chiar dacă ea este vinovată, şi rezolvarea chiar şi a celor mai mici detalii, nu numai pentru exactitate, ci şi pentru menţinerea incredereii. cel mai valoros lucru pe care un specialist în relaţii publice îl poate oferi unei organizaţii aflate în criză este să ajute managementul să înţeleagă perspectiva celui care critică sau a oponentului. tendinţa conducerii este de a respinge atacul şi atacatorul. totuşi, acest lucru nu numai că nu este eficient, dar este şi periculos.

Managementul crizelor încearcă să prevină suu să reducă efectele negative ale crizelor şi să

protejeze organizaţia, publicurile implicate şi domeniul respectiv de pagubele produse şi de aceea W. T. Coombs spune că managementul crizelor reprezintă un set de factori concepuţi pentru a combate crizele şi a reduce daunele produse de crize. De asemenea, el presupune următoarele etape ale unei crize:

1. Etapa de pre-criza: în această etapă există mai multe perioade:

A. Detectarea semnelelor crizei: majoritatea crizelor îşi semnalizează, în diverse feluri, apropierea; de aceea specialiştii în managementul crizelor trebuie să dezvolte un sistem de detectare şi identificare a acestor semnale respectivă şi să analizeze aceste informaţii.

B. Prevenirea crizei: după autorul amintit, măsurile de prevenire a unei crize se împart în trei categorii:

- managementul problemelor: acest tip de acţiune are ca scop controlarea unei probleme şi evitarea transformării ei într-- criză;

- evitarea riscurilor: aceste acţiuni se referă la măsurile care trebuie luate pentru a se elimina sau reduce nivelurile de risc;

- construirea relaţiilor: aceste activităţi vizează implicarea mai multor unităţii ale organizaţiei, în special în departamentele de relaţii publice; în crearea de relaţii pozitive cu publicurile implicate; cheia succesului în această operaţie este comunicarea deschisă, sinceră, prin schimburile de informaţii şi opinii, prin efortul comun de a căuta soluţii pentru rezolvarea crizei.

C. Pregătirea crizei: în această fază este necesar să fie identificate elementele vulnerabile ale crize respective, să fie creată celulă de criză, să fie ales un purtător de cuvânt, să se elaboreze un Plan de Management al Comunicării, să fie structurat un Plan de Control al Comunicării.