Calitatea și siguranța produselor

1. CALITATEA- principalul factor de competitivitate în organizaţia contemporană

„Am intrat într-un deceniu al valorii. Dacă nu eşti în stare să vinzi un produs de calitate maximă la preţul cel mai scăzut din lume, te aşteaptă eliminarea din joc.”

Veridicitatea acestei constatări, acestui verdict dat de către celebrul Jack Welch de la General Electic, marchează începutul de secol XXI, având tedinţa de a devenii principiul fundamental care va guverna competiţia economică a acestui secol.

Calitatea a fost definită diferit de-a lungul timpului:

- „Calitatea reprezintă ansamblul caracteristicilor unei entităţi, care îi conferă aptitudinea de a satisface nevoile exprimate sau implicite ale consumatorilor” ;

- „Calitatea reprezintă măsura în care ansamblul de caracteristici ale unui produs îndeplinesc cerinţele” Cele mai importante cerinţe sunt cele ale clienţilor. Termenul calitate poate fi utilizat cu adjective, cum ar fi: slabă, bună sau excelentă.

Pentru o înţălegere mai exactă a conceptului de calitate, considerăm foarte relevantă informaţia din următorul tabel :

Calitatea bunurilor Calitatea serviciilor

- Caracteristici

- Performanţe

- Competitivitate

- „uşor de folosit”

- Siguranţa produsului

- Absenţa defecţiunilor în utilizare

- Fiabilitate

- Întreţinere simplă

- Disponibilitatea pieselor de schimb

- Durabilitate

- Aspect estetic

- Capabilitatea procesului

- Randamentul procesului

- Costul calităţii necorespunzătoare

- Conformitatea cu specificaţii, standarde - Caracteristici

- Performanţe

- Competitivitate

- Promptitudine

- Amabilitate

- Capabilităţile procesului

- Absenţa erorilor

- Conformitate cu standarde şi proceduri

2. Puncte de vedere asupra conceptului calităţii

Teoria creării avuţiei, după mintea celor de la General Motors, sună în felul următor: “ Să producem cât mai multe maşini posibil în fabrică, dar să nu remediem nici una , în caz că apar defecte. Le trimitem la concesionar aşa cum sunt, iar el n-are decât să le repare singur, dacă vrea să le vândă!” Puţin le păsa fabricanţilor de cât îl costă pe client să se întoarcă la concesionar, să-şi lase maşina la reparat pentru nu ştiu câtă vreme şi să se roage cerului să poată găsi o variantă acceptabilă de transport până îi e gata maşina!

Cine era de vină pentru proasta calitate- Conducerea managerială dădea vina pe muncitori, dar nu muncitorii purtau această răspundere. Marele expert de calitate W. Edwards Deming a afirmat: “Managementul este respunzător pentru 85% din problemele de calitate.

Japonezii sunt extrem de scrupuloşi în materie de înaltă calitate. Atunci când depistează un defect, pun nu mai puţin de 5 întrbări care încep cu « De ce - » : « De ce este o zgârietură pe tapiţeria din piele a banchetei - » « De ce nu a fost inspectată pielea atunci când a ajuns în fabrica noastră - » « De ce nu a depistat furnizorul zgârietura, înainte să ne trimită pielea - » « De ce n-are maşina de tăiat a furnizorului detector cu laser - » « De ce nu-şi cumpără furnizorul echipamente mai bune - » Toate aceste întrebări sunt menite să ajungă la rădăcina cauzată a defectului, tocmai pentru a nu-i da ocazia să apară din nou.

Cât de înaltă ar trebui să fie calitatea - În activitatea de fabricaţie a cipurilor de calculator, Motorola ţinteşte spre un nivel al calităţii “6 Sigma”- adică să nu apară mai mult de 3-4 defecte la un milion de bucăţi. Este un nivel de calitate mult mai înalt decât ar fi nevoie dacă respectivele cipuri s-ar folosi pentru aparate de radio ieftine; dar mai scăzut decât dacă ar fi folosite pentru pilotarea unui Boeing 747. Nivelul potrivit de calitate depinde de client şi de produs.

Brendan Power, specialist în teoria motivaţiei, spune aşa: „Clienţii noştri sunt cei care stabilesc standardele de calitate. Datoria noastră este să le îndeplinim.” Şi Peter Drucker consideră că nivelul calităţii este impus de client: „ Calitatea în cadrul unui produs sau serviciu nu se referă la ce punem noi în el. Se referă la ce scoate clientul din el.” Gigantul industriei electronice, Siemens, are următorul motto în privinţa calităţii: „Calitatea înseamnă când clienţii noştrii se întorc la noi, dar produsele noastre nu.”

Jack Welch de la GE a sintetizat perfect importanţa calităţii: „Calitatea este cea mai bună garanţie a loialităţii clienţilor noştrii, cea mai puternică apărare împotriva concurenţei străine şi singura cale spre creşterea durabilă şi câştiguri susţinute.”

Concluzia ce se cuvine trasă: ” Calitatea ieftină e scumpă; calitatea bună e ieftină.”

3. Rolul eticii în deciziile de marketing

Firmele sunt adeseori puse în situaţia de a alege între două variante opuse din punct de vedere etic: fie să meargă pe calea onorabilă şi să ia decizia decentă, fie să meargă pe calea dezonoarei şi să înşele încrederea clienţilor. Tylenol a ales calea onoarei, la un moment dat, când o mână criminală a otrăvit un lot întrg de pastile: a retras imediat de pe piaţă tot stocul existent şi l-a distrus în întregime. Intel a ales calea de mijloc, fiincă a ezitat să înlocuiască un cip care avea un mic defect. Iar Ford a ales uneori calea dezonoarei , negând defectele câtorva dintre modelele sale de automobile.

Practicile de afaceri sunt adesea criticate vehement, fiindcă e inevitabil ca situaţiile de afaceri să ridice adesea dificile dileme de natură morală.

Etica în marketing vizează aplicarea normelor şi principiilor morale opticii şi

practicii de marketing. Modalitatea de concretizare a normelor de etică o

reprezintă codurile şi regulile generale de comportament elaborate de diferite

organizaţii profesionale, de întreprinderi sau asociaţii ale consumatorilor.

Acestea nu au caracter coercitiv precum normele legislative, trasând însă

direcţiile generale de conduită a organizaţiilor care doresc să respecte

principiile morale în cadrul acţiunilor pe care le întreprind. Etica depăşeşte

cadrul legal deoarece acesta din urmă nu poate include toate situaţiile în care

sunt afectate, într-o măsură mai mare sau mai mică, regulile morale.