Gestionarea Proverbului Clientul Nostru Stapânul Nostru

CAPITOLUL I. INTRODUCERE

Clientul este acea „persoană care cumpără (regulat) de la un magazin, consumă ceva într-un local public, utilizează anumite servicii, etc., considerată în raport cu persoana sau întreprinderea de la care cumpără, consumă, utilizează etc.”.

În România, percepţia vânzătorului/prestatorului de servicii, faţă de client, este uşor diferită, raportată la sistemul occidental, în parte şi datorită moştenirii perioadei comuniste, când a fost deformat prezentată. O parte însemnată a noii pături sociale de întreprinzători, încep să îşi exprime o lipsă de respect faţă de angajaţi, furnizori şi de clienţi, odată ce îşi văd aşteptările materiale satisfăcute. Este una din greşelile ce pot duce chiar la falimentul întreprinzătorului ce nu se poate adapta la nevoile clienţilor, care se modifică în timp. În general se observă o creştere a exigenţei clienţilor vis-a-vis de calitatea şi preţul bunurilor şi serviciilor achiziţionate, dat fiind şi posibilitatea tot mai diversificată, de a alege dintr-o multitudine de servicii şi produse similare, tot mai mare, precum şi între un număr tot mai mare de furnizori.

Cum trăim într-un secol al ştiinţei, era inevitabil ca, la un moment dat, să se ajungă la folosirea unor abordări ştiinţifice faţă de eficientizarea la maxim a relaţiei cu clientul, în ultimii 50 de ani dezvoltându-se foarte mult diferite cercetări în domeniu, prin diverse ramuri ale ştiinţelor – cum ar fi psihologia comportamentală, economia, matematica, etc. – ceea ce a dus, în mod paradoxal, pe lângă o îmbunătăţire evidentă a marketingului, la întrebări legate de moralitatea şi impactul social al finalităţii unor aplicaţii a acestor descoperiri, mai ales în domeniul psihologiei comportamentale, legat de posibilitatea şi capacitatea unor mari trusturi, de a manipula şi forma dorinţele şi comportamentul clienţilor.

Legătura dintre client şi producător este afectată de o serie de factori ce pot modela relaţia respectivă, diferit de la caz la caz, chiar şi în cazul unor societăţi comerciale foarte asemănătoare, soluţiile adoptate fiind extrem de variate şi tributare, în primul rând, gândirii întreprinzătorului şi posibilităţilor financiare. Această legătură este însăşi rostul unei întreprinderi, în lipsa clientului, firma neavându-şi rostul, nefiind desfacere.

În general, la întreprinderile mici şi mijlocii (IMM), deşi au un avantaj prin faptul că dimensiunea redusă a personalului şi a firmei îi permite o elasticitate superioară faţă de cea a marilor lanţuri comerciale, precum şi un răspuns mult mai rapid la cerinţele clientului, lipsa resurselor – atât financiare cât şi umane – reprezintă o piedică în dezvoltarea strategiei de marketing, care, în mod normal, ar trebui să cuprindă şi o direcţie specială pentru relaţia cu clienţii – centru de procesare a apelurilor, centru self service, departament de relaţii cu clienţii, etc.

CAPITOLUL II. CLIENTUL

În general, marketingul se poate orienta înspre creşterea eficienţei producţiei, preţuri, produse, eficienţă operaţională şi mai puţin înspre relaţia cu clientul. Acest tip de strategie de marketing este specifică IMM-urilor, care, aşa cum am arătat în introducere, din lipsă de fonduri prin care să îşi poată permite să constituie departamente specializate pentru politica relaţiei cu clientul, sau personal specializat în acest domeniu, preferă o orientare mai pragmatică şi mai la îndemână, chiar dacă pe termen lung, această politică se poate dovedi păguboasă.

Clientul este, în schimb, centrul preocupărilor marilor întreprinderi, care cheltuieşte, anual, sume mari de bani şi alocă şi resurse umane importante, doar pentru studii care să ofere detalii legate de comportamentul consumatorilor, să ofere predicţii despre modificările în timp – viitor – a acestui comportament, despre posibilităţile de influențare, de modelare în timp, a acestuia.