Îmbunătățirea calității - ISO

1. Cadrul general al imbunatatitii calitatii

Marea majoritate a autorilor sunt de acord ca managementul calitatii totale (TQM) este, inainte de toate, o noua filosofie, un nou model de cultura a intreprinderii, avand scopul de a orienta spre client toate activitatile si procesele acesteia si de a le optimiza, astfel incat sa-i aduca beneficii pe termen lung.

Pentru a schita cadrul acestei prezentari pornim de la doua teorii:

- TQM reprezinta o filozofie in afaceri, bazata pe satisfacerea cerintelor clientilor, prin orientarea spre calitate a intregii organizatii.

- TQM reprezinta “o modalitate sistematica de conducere a rezultatelor unei organizatii. TQM implica strategii noi de management, schimbari in cultura si infrastructura, instrumente si tehnici care sa determine pe toti membrii organizatiei sa colaboreze si sa permita imbunatatirea continua calitatii, definite de catre client”.

Vorbind de “cultura TQM” a intreprinderii, autorii iau in considerare urmatoarele valori ale acesteia:

- clientul are prioritate absoluta

- munca in echipa si cooperarea sunt esentiale

- clientul intern este important

- satisfacerea clientului este mai importanta decat orice indicator

- imbunatatirea pe termen lung este preferabila orientarii pe termen scurt

- argumentati cu date, nu improvizai

- fiti preocupati să găsiti solutii şi nu pe cei vinovati

Calitatea nu este insa doar o norma care se rezuma la rigorile standard pe care le impune Organizatia Internationala de Standardizare (ISO), ci este un element vital pentru supravietuirea si dezvoltarea unei companii. Managementul calitatii totale (TQM) este o strategie organizationala fundamentata pe ideea ca performanta in atingerea unei calitati superioare este realizata numai prin implicarea intregii organizatii in procese de imbunatatire permanenta, ceea ce poate asigura cresterea eficientei si eficacitatii produselor si implicit satisfacerea clientilor.

Managementul calitatii totale (TQM) se concentreaza pe procesele de imbunatatire permanenta, astfel incat acestea sa fie vizibile, repetabile si masurabile, si analizeaza si elimina, in acelasi timp, efectele nedorite care pot sa apara in productie. Aceasta strategie de asigurare a calitatii nu este doar un procedeu pentru procesele interne de productie, ci se extinde la preocuparile manageriale dincolo de produs. De aseamenea, strategia examineaza modul prin care clientii folosesc produsele in scopul imbunatatirii permanente a acestuia.

Managementul calitatii se fundamenteaza pe parcurgerea a patru etape:

- Planificarea

- Executia

- Evaluarea

- IMBUNATATIREA

2. Ce inseamna imbunatatirea calitatii ?

Procesul de imbunatatire, ultima etapa din procesul de management a calitatii, consta in dobandirea unui nivel de randament superior celui existent anterior, este un concept de progres ce conduce organizatia spre calitate. Imbunatatirea poate fi aplicata atat caracteristicilor unui produs cat si serviciilor cu scopul reducerii erorilor si defectelor.

In faza de planificare se stabilesc obiectivele ce se doresc a fi indeplinite. Apoi, dupa ce planul a fost realizat, se controleaza rezultatele si se compara cu obiectivele planificate.

Atunci se va putea spune daca obiectivele au fost atinse sau, dimpotriva, exista disfunctionalitate intre unele si celelalte. Incepând din acel moment, se initiaza faza de imbunatatire, in care se vor analiza cauzele acestor disfunctionalitati si se vor genera solutiile oportune pentru a le corecta, realizând o noua planificare si reincepând ciclul. Insa nu este obligatoriu sa se constate o necorelare intre obiective si rezultate pentru a se pune problema imbunatatirii. Este posibil, si chiar recomandabil din perspectiva imbunatatirii continue, ca, desi atinse scopurile propuse, sa se ia decizia de a imbunatati randamentul, formulându-se obiective mai ambitioase. Se poate intâmpla si ca obiectivele, desi s-au realizat din plin, sa nu fie in concordanta cu expectativele si necesitatile actuale ale clientilor, ceea ce ar presupune o noua planificare care sa includa si noile elemente.

2.1 Stabilirea actiunilor de imbunatatire a calitatii

Actiunile de imbunatatire trebuie sa implice urmatoarele elemente:

- Identificarea celor care vor fi afectati.

Probabil aceasta este prima cerinta pentru a evita esecul. Aceste actiuni vor implica, de multe ori, modificari in activitat ile conducatorilor si a personalului, in general, un schimb de functii si uneori de responsabilitati. Este necesar, deci, sa se delimiteze locurile de munca, functiile si persoanele afectate de schimbari, comunicându-le acestora obiectivele si implicându-le cât mai activ posibil in proiectul imbunatatirilor.