Criză

Trăim într-o lume a crizelor. Grave sau doar inventate, locale sau de dimensiuni planetare, crizele generează disconfort şi nelinişti profunde, impunând rezolvări grabnice şi eficiente. Contează mai puţin faptul că harta stărilor reale de criză copiază până la suprapunere desenul globalizării, a expansiunii industriale, militare şi politice din ultimele decenii. Important este că la aproape orice schimbare bruscă (fie ea climatică, economica sau socială) omenirea suferă, pare a nu fi pregătită să-i facă faţă.

Ĩn termeni mai simpli, criza s-ar defini ca „o fază acută de dereglare care traversează o structură organizaţională dată (întreprindere, colectivitate, societate sau individ), înainte ca ea să-şi regăsească un nou echilibru sau să dispară”. Lucrurile se complică dacă ne gândim nu neapărat la consecinţe (de necalculat adesea), cât la diversitatea enormă a cauzelor şi a posibilelor implicaţii. Natura proprie şi diferenţele structurale dintre o criză şi alta sporesc complexitatea problemei. E limpede că într-un fel abordăm o criză personală a vârstei (cea a pubertăţii) şi în altfel criza petrolului, conflictul militar din Irak, încălzirea globală sau un grav blocaj politic parlamentar. De cele mai multe ori, nu avem răspunsuri adecvate şi eficiente. De cele mai multe ori, lăsăm lucrurile să meargă de la sine, sperând într-un miracol sau într-o rezolvare fără nici un efort din partea noastră, urmând înţelepciunea populară a resemnării : „văzând şi făcând”, „vom trăi şi vom vedea”, „nu aduce ceasul ce aduce anul”, „ajunge zilei răutatea ei”.

Putem gestiona stările de criză în aşa fel încât ele să nu ne afecteze prea mult viaţa şi echilibrul nostru emoţional ? Experienţa personală ne arată că nici o criză nu se poate perpetua la nesfârşit, că orice provocare – oricât de grea ar părea – ne obligă să găsim rezolvări şi soluţii, fie ele şi de moment. Existenţa unor certe calităţi personale (inteligenţă, tact, diplomaţie, intuiţie sau forţă) ne ajută, dar nu rezolvă definitiv o situaţie sau un anume conflict. Astăzi, mai mult ca oricând, pentru a rezolva o criză majoră este nevoie de pricepere şi ştiinţă, de profesionalism. Un relaţionist adevărat trebuie să fie pregătit să facă faţă oricărei situaţii, să posede conceptul în toată complexitatea lui şi să ofere soluţii atât punctuale, cât şi pe termen lung. Gestionarea stărilor de criză este o artă care constă în a pune în practică o multitudine de principii teoretice, venind din diverse alte domenii : de la psihologie la filozofie, de la publicitate la politologie. Esenţială este adecvarea. Ĩntr-un fel abordăm o criză internă de întreprindere, în alt fel o criză militară sau politică. Ĩntr-un fel procedăm cu un prieten părăsit de iubită şi în alt fel cu opinia publică italiană, isterizată de prezenţa bănuit nefastă a românilor.

Ĩncet dar sigur, ne apropiem de fundamentul oricărei rezolvări : comunicarea şi pandantul ei nedezminţit persuasiunea. Ĩn lucrarea de faţă ne propunem să definim cât mai exact stările de criză şi în egală măsură să recapitulăm principalele strategii, mijloace şi procedee care s-au dovedit până acum a fi utile şi eficiente în domeniu. Ne mai propunem, de asemenea, să recapitulăm tipurile de criză şi, în mod deosebit, modalităţile de abordare (regresiv, progresist, de domolire), până la atingerea stării de normalizare, nu înainte de a ordona lucrarea în două mari capitole : Comunicarea de criză şi Gestionarea crizei.

Câteva repere conceptuale

Identificate şi conceptualizate ştiinţific, crizele fac parte din psihologia socială, care, încă de la fondatorul ei, Carlo Cataneo (1864) s-a ocupat de conflictologie. Apropiindu-se, dar fără să se identifice în vreun fel cu „psihosociologia” (domeniu interdisciplinar ce necesită o discuţie aparte), psihologia socială „are ca obiect de studiu relaţiile reale sau imaginare între persoane, într-un context social dat, în aşa fel încât să afecteze persoana implicată în această situaţie dată”. (F.H. Allport, 1924). Altfel spus, psihologia socială încearcă să explice în ce mod gândurile, sentimentele şi comportamentul individului sunt influenţate de prezenţa imaginară implicită sau explicită a altcuiva” (L. Mitrorfan, 2004, p. 14)

Fără a mai insista asupra numelor ilustre care au contribuit la fundamentarea psihologiei sociale (Gabriel Tarde, Gustave le Bon, Emile Durkheim, fraţii Allport), trebuie să spunem că această nouă ştiinţă nu se ocupă nici de individ, nici de grup, ci de interacţiunea umană, studiind opoziţia (conflictul) ivit între individ şi societate. Ajungem astfel nu la o simplă abordare interdisciplinară, ci, aşa cum spune Serge Moscovici, la o ştiinţă a fenomenelor de ideologie şi a fenomenelor de comunicare. „Dacă sociologia şi politologia urmăresc structurile organizaţionale, distribuţia puterii, ierarhia care influenţează individul, psihologia socială e preocupată de procesele interioare ale individului, centrul său de interes fiind individul în interacţiune” (apud A. Neculau, 2004, p. 24)

Plasarea crizei în cadrul psihologiei sociale este justificată pe de o parte de dimensiunea puternic emoţională a oricărui tip de conflict, iar pe de alta de postulatul cogniţiei sociale (parte esenţială a psihologiei sociale): „Oamenii pot fi influenţaţi în comportamentul lor chiar de prezenţa imaginară a celorlalţi”.

Dacă principiul behaviorist (Skinner, 1963) stipulează că orice stimul (S) este asociat unui răspuns (R), rolul relationistului în situaţii de criză este de a identifica lanţurile cauzale de tip S-R şi de a le explica suficient de credibil şi convingător pentru a le diminua măcar încărcătura negativ emoţională de panică, de nelinişte, ştiut fiind faptul că orice proces psihologic este de regulă circular :