Extras din curs
satisfacerea nevoii de produse sau servicii se realizează prin intermediul consumului;
totalitatea acţiunilor privind modul de utilizare a veniturilor pentru cumpărarea de produse şi servicii alcătuiesc comportamentul consumatorului de produse şi servicii;
comportamentului consumatorului are la bază succesiunea de acte care definesc conţinutul procesului decizional de cumpărare şi anume:
apariţia unei nevoi nesatisfăcute;
căutarea de informaţii şi identificarea alternativelor;
evaluarea mentală a alternativelor;
rezultanta evaluării;
evaluarea post-cumpărare.
Stadiul precumpărării individul conştientizează o nevoie, o dorinţă, o problemă care implică luarea unei decizii şi se finalizează, de obicei, printr-un act de cumpărare. Acesta începe cu un proces de prospectare a pieţei prin culegerea de informaţii care provin, de regulă, din surse personale (rude, prieteni, specialişti) sau nonpersonale.
Stadiul evaluării când consumatorul compară produsul/serviciul primit cu cel pe care se aştepta să-1 primească. Aşteptările consumatorilor au două niveluri diferite de exprimare:
nivelul acceptat;
nivelul dorit.
Nivelul dorit este cel pe care consumatorul speră să-1 primească, nivelul acceptat (nivelul minim) reflectă ceea ce consumatorul consideră suficient, firmele care prestează servicii la acest nivel sunt în dezavantaj faţă de concurenţă.
Între acestea două există o zonă de toleranţă: poate varia de la un consumator la altul (funcţie de personalitatea acestuia, educaţie, obiceiuri, vârstă, sex etc.) şi chiar de la o situaţie la alta, pentru acelaşi consumator şi este considerată limita în care calitatea produsului/serviciului este apreciată a fi satisfăcătoare. O calitate:
sub zona de toleranţă va dezamăgi clientul şi va scădea fidelitatea faţă de firmă;
peste zona de toleranţă va surprinde plăcut clientul şi va duce la creşterea fidelităţii faţă de firmă.
Când un consumator realizează că are mai multe alternative, zona lui de toleranţă va fi mai mică decât în cazul în care nu ar avea flexibilitate.
Când opţiunile sunt limitate, consumatorul alege ce e mai bun din ce i se oferă. Aşteptările sale nu sunt neapărat joase, dar gradul de toleranţă este mărit.
Conținut arhivă zip
- Aspecte Comportamentale ale Clientilor.ppt
Alții au mai descărcat și
ECONOMIA ŞI MEDIUL ÎNCONJURĂTOR 1.1 NOŢIUNI INTRODUCTIVE Economia reprezintă o colecţie de aranjamente tehnologice, legale şi sociale, prin care...
1. Previziunea Constă în stabilirea obiectivelor firmei, identificarea modalităţilor concrete de îndeplinire a acestora şi fundamentarea...
Reprezentanţi: Fr. Taylor, H. Fayol, H. Koontz, C. O„Donnel, O. Gelinier, J. Woodward, H. Nicklish, ş.a. Contribuţii: -Utilizarea conceptelor...
“Ansamblul elementelor de tip organizatoric ce asigură cadrul, divizarea, combinarea şi funcţionalitatea proceselor de muncă în vederea realizării...
SISTEMUL DE MANAGEMENT AL CALITATII - Sistemele de management al calitatii fac obiectul standardelor fac obiectul standardelor in domeniul...
Managementul relaţiilor cu clienţii reprezintă cheia succesului in afacerile actuale, acesta a devenit, în condiţiile dezvoltării tehnologiilor...
Curs 1 Noi şi comunicarea noastră Pentru ce comunicăm ? 1. Comunicăm pentru a descoperi cine suntem şi pentru a învăţa să ne cunoaştem mai bine...
Abordarea clasica a multor firme consta in concentrarea pe relatiile cu clientii, cautand sa identifice précis nevoiele acestora si sa le satisfaca...
Te-ar putea interesa și
IMAGINEA CONTEAZĂ Orice companie vinde odată cu produsul ei, propria imagine: vinde speranţe, idei, sentimente, valoare. În economiile de astăzi,...
CAPITOLUL 1 TEORIA CONSUMATORULUI 1.1. Teorii fundamentale şi modele globale privitoare la comportamentul consumatorului Studierea şi...
Introducere 16 CAPITOLUL 1 – PREOCUPARI ACTUALE PRIVIND ASIGURAREA CALITATII PRODUSELOR SI SERVICIILOR ÎN UNIUNEA EUROPEANA SI LA NIVEL...
1. Prezentare generala 1.1. Conceptul de personalitate Termenul de ‘personalitate’ este derivat din termenul din latina ‘persona’, folosit pentru...
Cap. I. HOTELUL DACIA ÎN CADRUL PIEŢEI TURISTICE A ORAŞULUI LUGOJ. 1.1. Oferta turistică a localităţii. Cetatea Lugojului, vatra veche de istorie...
ASPECTE TEORETICE: Tulburarea anxioasa Tulburarile anxioase reprezinta o suita de tulburari psihice cu o pondere importanta in randul populatiei...
Introducere În societatea contemporană industria serviciilor de restauraţie este considerată ca fiind una din activităţile de bază necesare...
Abstract Proiectul prevede propunerea unei tabere pentru copii de tipul circuit-aventură, pe Valea Arieşului, în defileul munţilor Apuseni. În...