Managementul calității

Capitolul 1

Generalitati privind conceptul de client

1.1. Definirea clientului

Clientul este o persoana sau o organizatie care beneficiaza de produsele sau serviciile furnizate de o alta persoana sau o organizatie.

Cuvantul client are urmatoarele semnificatii:

1. persoana care cumpara (regulat) de la un magazin, consuma ceva intr-un local public etc., considerata in raport cu persoana sau intreprinderea de la care cumpara, consuma etc.: musteriu.

2. persoana care se adreseaza unui avocat pentru a-si apara interesele, unui medic pentru a-si ingriji sanatatea, etc., considerata in raport cu acestia.

3. in antichitatea romana - plebeu fara drepturi depline - dependent de un patrician si protejat de acesta.

Agentii mediului care actioneaza asupra activitatii organizatiei (mediul extern) sunt:

>AGENTII CARE FORMEAZA MICROMEDIUL INTREPRINDERII: cu acestia organizatia intra in legatura directa.

Clientii alaturi de furnizorii de marfuri si forta de munca, alaturi de prestatorii de servicii, concurenti si organisme publice alcatuiesc micromediul intreprinderii.

Clientii alcatuiesc cercul firmelor, institutiilor si al persoanelor individuale carora le sunt adresate bunurile sau serviciile intreprinderii.

>AGENTII CARE ALCATUIESC MACROMEDIUL INTREPRINDERII: in acest caz relatiile sunt mai indepartate, mai slabe, influenta acestora de cele mai multe ori fiind indirecta (mediul demografic, economic, tehnologic, cultural, politic, institutional-legislativ si natural).

Legat de client si importanta acestuia se pot face urmatoarele afirmatii:

- clientul nu poate fi bun sau rau ci doar bun sau rau platnic;

- clientii sunt capitalul cel mai pretios al unei organizatii;

- clientul nu depinde de noi ci noi de client;

- clientul nu ne intrerupe cand muncim, el reprezinta scopul muncii noastre;

- clientul ne face o onoare oferindu-ne posibilitatea sa-l servim;

- cu un client nu se discuta in contradictoriu sau pe ton ironic;

- clientul ne comunica dorintele sale, datoria noastra fiind sa le tratam intr-un mod profitabil si pentru el si pentru noi.

Obiective in privinta relatiilor cu clientii:

- determinarea atitudinii pe care clientii o au fata de organizatie si produsele sau serviciile sale;

- stabilirea si mentinerea unei opinii favorabile a clientilor fata de organizatie;

- satisfacerea dorintelor clientilor.

1.2. Tipologia clientilor

Clientii unei organizatii se impart in doua mari categorii:

1. Clientii externi: sufera influenta produsului, dar nu sunt membrii companiei care realizeaza produsul.

- clientii propriu-zisi - care cumpara produsul;

- organismele guvernamentale de reglementare;

- publicul - care poate fi afectat de produsele nesigure in exploatare sau de cele daunatoare pentru mediu.

2. Clientii interni: sufera influenta produsului fiind totodata membrii companiei care realizeaza produsul, preocupati de o calitate ridicata si continua a acestuia.

O alta clasificare a clientilor poate fi:

- clienti potentiali carora firma li se adreseaza cu produsele si serviciile sale sub forma de oferta, inaintea realizarii prestatiei propriu zise;

- clienti efectivi - persoanele care au achizitionat produsul sau serviciul respectiv;

- personalul firmei - care apare tot in calitate de client.

In functie de marimea efectelor, clientii se impart in:

- clienti putini si vitali avand o importanta majora, fiind usor de recunoscut;

- clienti numerosi si utili, fiecare avand o importanta scazuta.

In functie de statutul lor, de natura solicitarilor fata de produsele sau serviciile intreprinderii, clientii se pot grupa in:

- consumatori;

- utilizatori industriali;

- intreprinderi distribuitoare;

- intreprinderi comerciale;

- agentii guvernamentale etc.

Potrivit profesorului Philip Kotler se evidentiaza cinci tipuri de piete de clienti:

> pietele de consum - indivizi si gospodarii care cumpara pentru consum personal;

> pietele de afaceri sau organizationale - cumpara bunuri pentru a le prelucra sau a le utiliza in procesul lor de productie;

> pietele de revanzare cumpara si revand cu profit;

> pietele guvernamentale - agentii guvernamentale care cumpara bunuri si servicii catre terte parti care au nevoie de ele;

> pietele internationale constau din toate categoriile de mai sus, dar in alte tari.