Managementul calității totale

1. Obiective, principii, necesitate.

2. Componentele TQM

3. Implementarea TQM, deficienţe în desfăşurarea TQM

Literatura

1. De bază

a. Ciurea Sorin, Drăgulescu Nicolae. „Managementul calităţii totale. Standardele ISO 9004 comentate”, Bucureşti 1995

b. Ciurea Sorin. "Managementul calităţii totale". Iaşi 1995

c. Ion Stanciu, Managementul calităţii totale, Editura Economică, Bucureşti, 2001

d. Maxim Emil. „Managementul şi economia calităţii”, Sedcom Libris, Iaşi 1998.

e. Olaru Marieta. „Managementul calităţii” Editura Economică, Bucureşti 1995

2. Suplimentară

a. Colceru D. "Organizarea si conducerea sistemului calităţii la nivel de întreprindere". Iaşi 1995.

b. Drăgulescu Nicolae. „De la calitatea controlată la calitatea totală” bucureşti 1995

c. Rusu Bogdan „Managementul calităţii totale în firmele mici şi mijlocii”, Editura Economică, Bucureşti 2001.

3. Specific pentru domeniul serviciilor

a. V A. Zeithami, A. Parasuraman, L.L. Berry, „Oferind servicii de calitate"

1. Obiective, principii, necesitate

TQM reprezintă o strategie puternică a întreprinderii pe ter¬men lung care determină o îmbunătăţire continuă a calităţii produselor/serviciilor, precum şi a abilităţii conducerii de a satisface nevoile clienţilor şi, în acelaşi timp, să creeze condiţii de creştere a productivităţii muncii şi, implicit, a profitului.

TQM înseamnă conducerea tuturor elementelor unei organizaţii (procese, practici, sisteme, metodologii, echipamente) şi a tuturor per¬soanelor care sunt implicate sau afectează în orice mod calitatea pro¬dusului şi/sau serviciului.

TQM este un sistem de management practicat într-o organizaţie care vizează cooperarea permanentă a tuturor angajaţilor pentru a îmbunătăţi calitatea produselor şi a serviciilor sale în scopul obţinerii satisfacţiei clienţilor şi atragerii lor spre fidelitate şi a rentabilităţii pe ter¬men lung în acord cu exigenţele societăţii.

TQM este un nou sistem de conducere a firmelor, care utilizează tehnici specifice pentru atingerea următoarelor obiective:

- satisfacerea nevoilor frecvente ale clienţilor şi depăşirea aştep¬tărilor acestora;

- atingerea unei poziţii competitive pe piaţă prin creşterea pro¬ductivităţii şi a îmbunătăţirii continue a calităţii;

- construirea unui sistem total de conducere prin implicarea tuturor angajaţilor şi, în primul rând , al managerului, care are în cen¬trul preocupărilor clientul, pentru care promovează un adevărat cult,

cercetându-i în permanenţă nevoile explicite şi implicite.

TQM este un proces şi nu un program, care are o metodologie aplicabilă atât în întreprinderile producătoare de mărfuri, cât şi în cele de servicii.

Scopul principal al TQM este de a crea în organizaţie un climat în care totalitatea resurselor sale materiale şi umane, să fie utilizate în mod creativ, într-un mod eficient şi care să confere personalului încre¬derea în management.

Conceptul TQM derivă din cel definit de Feigenbaum prin anii '80: „Total Quality Control", care reprezenta o nouă filozofie, un nou model de cultură a întreprinderii, care orientează spre client toate activităţile pentru a le optimiza în vederea obţinerii de beneficii pe termen lung.

La baza TQM pot sta principiilor formulate de precursorii managementului calităţii: W. Edward Deming, Joseph M. Juran, Armand V. Feigenbaum, Kaoru Ishikawa, Philip B. Crosby etc.

Fig.1. Evoluţia TQM

TQM reprezintă o modalitate sistematică de conducere a unei organizaţii care implică strategii noi de management, schimbări în cul¬tură şi infrastructură, folosirea de instrumente şi tehnici care să deter¬mine pe toţi angajaţii să colaboreze şi să permită îmbunătăţirea conti¬nuă a calităţii, definite de către client

În definirea conceptului bidimensional al lui TQM se iau în con¬siderare atât aspectele tehnice, cât şi cele sociale, care prezintă două subsisteme foarte importante la implementarea acestui nou model de conducere a afacerilor.

Subsistemul tehnic presupune crearea condiţiilor de a obţine un nivel ridicat al calităţii produselor, iar subsitemul social constă în pregătirea şi motivarea personalului, pentru a-l face să muncească cu plăcere, să manifeste ataşament faţă de companie, să fie responsabil pentru munca sa.

Între cele două subsisteme există relaţii de intercondiţionare care pot fi puse în valoare prin implementarea unui sistem de management al calităţii în conformitate cu ISO 9000.

În conceptul tridimensional al TQM se au în vedere aspectele filosofice, logice şi tehnice.