Implementarea managementul calității în cadrul Primăriei Sectorului 2

Capitolul I. Managementul calitatii totale

1.1 .Conceptul de calitate, managementul calitatii totale

Etimologic cuvântul “calitate” provine din latinescul ”qualitas”, care înseamnă fel de a fi. La originea noţiunii există mai multe puncte de vedere exprimate de organisme naţionale şi internaţionale.

Calitatea reprezintă ansamblul de proprietăţii şi caracteristici ale unui produs sau serviciu, care îi conferă acestuia aptitudini de a satisface cerinţele exprimate sau implicate ale clientului.

Revizuit în anul 1994, standardul SR ISO 8402: 1995 „Managementul Calităţii şi Asigurarea Calităţii. Vocabularul defineşte calitatea drept “ansamblu de caracteristici al unei entităţi care îi conferă aptitudinea de a satisface nevoi exprimate sau implicate”.

Potrivit acestei definiţii:

- calitatea nu este exprimată printr-o singură caracteristică, ci printr-un ansamblu de caracteristici, evidenţiindu-se astfel caracterul complex al calităţii;

- calitatea există numai în relaţie cu nevoile clienţilor;

- calitatea este o variabilă continuă şi nu discretă, evidenţiind astfel caracterul dinamic al acesteia;

- prin calitate trebuie satisfăcute nevoile exprimate şi implicite de consum, respectiv de utilizare.

1.2. Managementul calitatii totale – premise ale aplicarii, etape ale implementarii.

Definirea managementului calităţii

Conform standardului ISO 9000:2000 managementul calităţii coordonează activităţile pentru a direcţiona şi controla o organizaţie cu privire la calitate. Coordonare şi control cu privire la calitate include în general stabilirea politicii în domeniul calităţii şi a obiectivelor calităţii, planificarea calităţii, controlul calităţii, asigurarea calităţii şi îmbunătăţirea calităţii.

În literatura de specialitate sunt formulate mai multe definiţii ale managementului calităţii.

Juran defineşte managementul calităţii prin funcţiile acestuia în termenii triologiei calităţii. În opinia sa managementul calităţii cuprinde trei procese principale de management: planificarea calităţii, ţinerea sub control a calităţii (quality control) şi îmbunătăţire calităţii.

În opinia lui Kelada, managementul calităţii reprezintă un ansamblu de activităţi având ca scop realizarea unor obiective, prin utilizarea optimă a resurselor. Acest ansamblu cuprinde activităţi de planificare, coordonare, organizare, control şi asigurare a calităţii.

Deci, managementul calităţii reprezintă în general procesul de identificare şi administrare a activităţii necesare pentru realizarea obiectului de calitate ale unei organizaţii.

Încercări de definire a conceptului de managementul calităţii au evidenţiat următoarele aspecte:

- Este o politică sau o strategie a organizaţiei în domeniul calităţii

- Este o filosofie care descrie obiectivele organizaţiei în domeniul calităţii

- Reprezintă o strategie globală a calităţii

- Reprezintă politica organizaţiei prin care aceasta tinde să-şi mobilizeze toţi membrii pentru îmbunătăţirea calităţii produselor

- Reprezintă satisfacerea nevoilor clienţilor în ceea ce priveşte calitatea produsului.

1.2.1 Principiile de baza ale managementului calitatii

Ph. B. Crosby, este iniţiatorul conceptului „zero defecte”. Acest concept, larg dezbătut în literatura de specialitate, este promovat în prezent, de multe întreprinderi, în cadrul strategiilor lor referitoare la calitate. În opinia lui Crosby în realizarea calităţii trebuie luate în considerare următoarele patru opinii de bază:

- Asigurarea conformităţii cu cerinţele. Calitatea înseamnă satisfacerea exigenţelor consumatorului, dar aceste exigenţe trbuie să fie clar definite şi măsurabile. Prin urmare nu putem cere cuiva să realizeze produse de calitate ”bună” în schimb îi putem cere respectarea cerinţelor specificate printr-un standard sau un alt document normativ. Crosby consideră că acest principiu este valabil nu numai pentru produse şi servicii, dar şi în cazul tuturor activităţilor întreprinderii.

Responsabilitatea definirii acestor cerinţe revine conducerii întreprinderii, care trebuie să asigure toate condiţiile necesare pentru ca lucrătorii să le realizeze, stimulându-i în acest scop, material şi moral.

- Asigurarea calităţii prin prevenire. O deviză bine cunoscută a lui Crosby este următoarea „calitatea nu trebuie controlată, ea trebuie realizată”.Nu putem asigura calitatea doar printr-un sistem riguros de control, capabil să descopere toate anomaliile. Un asemenea sistem permite numai detectarea corespunzătoare, este necesar să punem accentul pe prevenire.

- Promovarea conceptului ”zero defecte”.Crosby consideră că nu putem opera cu “niveluri acceptabile” ale calităţii, plecând de la premisa greşită că non calitatea este inevitabilă. Singurul nivel acceptabil al calităţii în opinia lui, este “zero defecte”.

Esenţa conceptului “zero defecte” constă în aceea că “totul trebuie bine făcut

de prima dată şi de fiecare dată”.În concepţia lui Crosby defectele au două cauze principale: nivelul insuficient de cunoştinţe şi neatenţia. Prima cauză poate fi uşor eliminată, prin mijloace adecvate.

Neatenţia este, în schimb, o problemă de atitudine, care trebuie rezolvată de fiecare individ în parte.

Evident că această rezolvare este mult facilitată în condiţiile în care calitatea devine problema centrală a întreprinderii.

- Măsura calităţii o reprezintă costurile datorate nesatisfacerii cerinţelor.

În opinia lui Crosby, calitatea nu costă („quality is free”), cea care costă este de fapt non calitatea.El propune ca evaluarea calităţii, la nivelul întreprinderii, să se realizeze prin „preţul neconformităţii cu cerinţele”.

Pentru aplicarea acestor principii, Crosby propune un „program în 14 puncte”:

- implicarea conducerii;

- grupe de control al calităţii;

- măsurarea calităţii;

- costurile referitoare la calitate;

- cunoştinţe în domeniul calităţii;

- acţiuni corective;

- plan ”zero defecte”;

- instruirea lucrătorilor;

- ziua calităţii;

- definirea obiectivelor;

- stabilirea cauzelor defectelor;

- recunoaşterea defectelor;

- grupe de experţi;

- a începe mereu cu începutul.

Crosby acordă o importanţă mai mică aspectelor tennice ale asigurării calităţii, accentuând necesitatea creării unei „culturi” a întreprinderii,în domeniul calităţii, prin implicarea conducerii de vârf a acesteia.