Manegementul calității

Obiectivul acestui capitol este de a prezenta evoluţia abordării calităţii şi de a preciza conceptele de bază specifice managementului calităţii.

Cuprins

- Conceptul de calitate

- Evoluţia abordării calităţii

- Calitatea totală, Managementul calităţii totale

- Precursorii Managementului Calităţii

1.1 Conceptul de calitate

Semnificaţia termenului calitate este primul lucru care trebuie clarificat, având în vedere că i se atribuie semnificaţii diferite.

Pentru mulţi calitatea reprezintă un superlativ. Astfel un automobil Mercedes este considerat un automobil de calitate, un stilou Parker este considerat un stilou de calitate, iar în domeniul produselor electrocasnice marca Philips are acelaşi statut. În toate aceste situaţii, termenul de calitate este folosit ca sinonim pentru lux, prestigiu, aprecierea calităţii făcându-se prin raportare la performanţele intrinseci ale produsului. O altă accepţiune ce i se dă obişnuit este de conformitate cu proiectul, cu standarde sau norme interne sau externe de fabricaţie specifice unui domeniu de activitate.

Exemplele de mai sus relevă doar două dintre multele percepţii ale calităţii, care de regulă determină şi abordări diferite.

Ce este calitatea?

Calitatea reprezintă măsura în care produsul corespunde nevoii ce a generat apariţia lui. Sau, cum exprimă simplu termenul J. M. Juran, calitatea înseamnă “corespunzător pentru utilizare”. Dacă un produs sau serviciu satisface aşteptările, atunci calitatea a fost atinsă.

§ Calitate - măsura în care un ansamblu de caracteristici intrinseci îndeplinesc cerinţele.

Definiţia de mai sus evidenţiază câteva aspecte esenţiale:

a) Calitatea este o mărime relativă - nivelul ei se stabileşte în raport cu cerinţele, care constituie etalonul (nivelul de referinţă) în evaluarea calităţii.

Legătura calitate – cerinţe este redată grafic în diagrama conceptuală din fig.1.1.

Fig. 1.1 Concepte referitoare la calitate (Sursa: SR EN ISO 9000: 2001)

Conceptele din această schemă se folosesc cu următoarea semnificaţie:

§ Cerinţă – nevoie sau aşteptare care este declarată, în general implicită sau obligatorie.

Aşteptările declarate sunt cerinţele explicite, specificate (în documentele contractuale, de exemplu), iar cele “în general implicite” reprezintă aşteptările care corespund unor practici interne sau obişnuinţe ale organizaţiei, clienţilor acesteia şi altor părţi interesate, precum şi cerinţele legale şi reglementare, de securitate, neexprimate de client, dar care trebuie să fie identificate şi exprimate de furnizor. Date concrete, de exemplificare a acestor concepte, vor fi prezentate în capitolul 6.

§ Client – organizaţie sau persoană care primeşte un produs.

Termenul client este folosit cu un sens larg, cuprinde atât clienţii externi, cât şi clienţii interni ai organizaţiei, în cadrul căreia fiecare compartiment sau persoană se află în relaţii FURNIZOR-CLIENT cu alte persoane sau compartimente, fiind în acelaşi timp furnizor pentru cei din aval şi client pentru cei din amonte cu care intră în contact.

b) Caracterul complex al calităţii, dat de conţinutul său larg, de ansamblul caracteristicilor ce o definesc.

§ Caracteristică – trăsătură distinctivă.

Odată cu dezvoltarea societăţii, s-a trecut la caracterizarea mai complexă a calităţii printr-un număr tot mai mare de caracteristici. De exemplu, calitatea produselor se defineşte având în vedere mai multe categorii de caracteristici: tehnico-funcţionale, de exploatare, ergonomice, estetice, ecologice şi economice.

Integrarea în calitate a aspectelor economice – preţ, cheltuieli de exploatare etc. - este o caracteristică a abordării moderne a calităţii, bazată pe prezumţia că o prestaţie cu un preţ prea ridicat nu poate satisface consumatorul, produsele trebuind să corespundă necesităţilor şi din acest punct de vedere.

c) Calitatea este o categorie cu o largă sferă de aplicare: noţiunea de calitate nu este asociată doar produselor şi proceselor, ci se vorbeşte despre calitatea organizaţiilor şi structurilor organizatorice, calitatea oamenilor, a vieţii, a mediului etc.