Principii ale comunicării eficiente c5 - cultura organizațională și imaginea

Imaginea organizaţională poate fi evaluată şi cuantificată. În primul rând se stabilesc segmentele de public ţintă relevante pentru organizaţie. Acest lucru se realizează prin interviuri cu personalul din funcţii cheie în managementul fiecărui departament, respectiv prin analiza de conţinut a comunicărilor externe ale organizaţiei. În al doilea rând se determină ce reprezentări există cu privire la organizaţie şi la segemntele de public identificate anterior. Acest lucru presupune desfăşurarea unui studiu de imagine prin sondarea eşantioanelor.

În studierea imaginii publice a unei organizaţii există trei mari categorii de analiză :

1. cercetări transversale prin care se urmăreşte identificarea imaginii publice a organizaţiei la nivel medial (în presă, radio şi televiziune) şi la nivel terminal (în rândul diferitelor segmente de populaţie);

2. cercetări longitudinale prin care se studiază evoluţia imaginii organizaţiei în mass-media şi în rândul publicului, oferind astfel posibilitatea stabilirii factorilor de influenţă şi verificării eficienţei strategiilor de creare a imaginii pozitive;

3. cercetări comparative prin care sunt analizate similitudinile şi diferenţele dintre imaginea organizaţiei şi imaginile organizaţiilor concurente.

Climatul organizaţional de comunicare, atmosfera sau condiţiile în care se realizează schimbul de informaţii, idei şi sentimente, determină măsura în care comunicarea ajunge să reprezinte o forţă negativă sau pozitivă, influenţând asfel imaginea organizaţională. Un climat deschis şi cooperant stimulează crearea unor relaţii de colaborare, care permit un proces eficient de strângere şi schimb de informaţii, atrăgând după sine o imagine favorabilă asupra organizaţiei din partea clienţilor interni şi externi. Un climat de comunicare închis şi defensiv are un efect invers.

Comportamentele legate de o comunicare deschisă şi cooperantă se caracterizează astfel (R. Thompson, 1996, p.6):

- sunt descriptive: afirmaţiile făcute sunt mai degrabă informative decât evaluative;

- sunt orientate spre soluţie: accentul se pune pe aflarea unei soluţii a problemei şi nu pe ceea ce nu se poate face;

- sunt deschise şi sincere: chiar şi atunci când sunt exprimate unele critici, apar uneori mesaje ascunse; scopul lor trebuie sa fie de a ajuta şi de a îmbunătăţi;

- sunt atente şi grijulii: se pune accent deosebit pe empatie şi înţelegere;

- sunt echitabile: comunicarea este un proces la care ia parte oricine, în mod egal, indiferent de rol sau statut;

- asigură feedback: văzut ca un element esenţial în menţinerea relaţiilor bune de lucru şi a unui nivel înalt al performanţei.

Eficacitatea comunicării este primul aspect care are de suferit din cauza unui mediu închis sau defensiv. Când mediul suferă datorită unei politizări excesive, apar aşa numitele agende ascunse, iar „informaţia înseamnă putere“, oamenii devenind exclusivişti şi posesivi în legătură cu informaţia la care au acces. Informaţiile sunt oferite sau blocate în scopul consolidării poziţiei celui care le deţine şi nu pentru a contribui la eficacitatea comunicării.

Comportamentele care predomină într-un mediu de comunicare închis se caracterizează astfel (R. Thompson, 1996, p.8):

- emit judecăţi de valoare: apar tendinţe de incriminare, feedback-ul este negativ iar oamenii ajung să se simtă incompetenţi, inferiori sau necorespunzători;

- exercită control: oamenilor li se pretinde în mod explicit să adopte un anumit coportament, inhibându-şi sau schimbându-şi trăsăturile care nu corespund normelor impuse;

- sunt înşelătoare: mesajele au