Comunicarea Nonverbala în Domeniul de Business

INTRODUCERE

Înainte de toate, aş dori să subliniez motivaţia alegerii temei de studiu: lucrez de peste douăzeci de ani în CEC Bank, cea mai veche Bancă din România şi în ultimii cinci ani am traversat împreună cu această Bancă un proces spectaculos şi plin de provocări: procesul de rebranding. În tot acest răstimp am fost preocupată de impactul comunicării în mediul bancar şi în special de influenţa exercitată de comunicarea nonverbală în procesul de rebranding al CEC Bank.

Am ales astfel, să abordez în lucrarea de faţă subiectul comunicării nonverbale şi impactul în ceea ce priveşte succesul repoziţionării Băncii pe piaţa bancară românească.

Am structurat lucrarea în două părţi principale, teoretice şi o parte practică: studiul de caz.

În prima parte am încercat să evidenţiez rolul comunicării în mediul de afaceri, trecând în revistă principalele teorii în comunicarea nonverbală si arătând importanţa comunicării nonverbale în relaţia cu clienţii din mediul bancar. Am făcut referire la mesajele transmise de corpul uman în diferite situaţii, pentru că sunt convinsă că factorii non-verbali sunt mult mai pregnanţi în comunicarea umană decât suntem în general conştienţi; sunt specialişti ale căror studii indică că, de fapt, pe cale verbală se transmite doar aproximativ 20% din ceea ce comunicăm unii cu alţii şi restul informaţiei se transmite nonverbal! Am cosiderat de asemenea important să punctez rolul pe care îl joacă distanţele interpersonale în comunicarea nonverbală, vestimentaţia şi nu în ultimul rând mesajul pe care îl transmit hainele pe care le purtăm la locul de muncă şi nu numai.

Mesajele nonverbale în activitatea de gestionare a resurselor umane este un alt subcapitol al primei părţi în care am adus în discuţie interviul de angajare pentru că am considerat că într-o Bancă ca şi în orice altă organizaţie de altfel, interviul de angajare joacă un rol esenţial, chiar definitoriu în ce priveşte persoana care urmează a fi angajată. Angajatorul, respectiv persoana care intervievează, împreună cu toţi cei care asistă la interviu din partea instituţiei-organizaţiei, trebuie să fie bine pregătiţi în acest sens şi să aibă minim de cunoştinţe în domeniul comunicării şi nu în ultimul rând să fie foarte buni observatori şi cunoscători ai limbajului trupului.

În Manegementul relaţiilor cu clienţii/Customer Relationship Management arăt importanţa clientului şi faptul că servirea lui este punctul de plecare decisiv pentru multe organizaţii şi devine vital pentru fiecare dintre acestea, pe măsură ce competiţia se intensifică şi se dezvoltă mai multe produse şi servicii. Orice organizaţie, care este conştientă de importanţa calităţii serviciilor, aspiră să depăşească un nivel minim de satisfacţie şi să asigure clienţilor mai mult decât solicită aceştia.

Comportamentul nonverbal în relaţiile cu clienţii, ultimul subcapitol al primei părţi din lucrare, l-am rezervat în principal indicatorilor comportamentali din viaţa de zi cu zi care au un conţinut ridicat de informaţie pentru că felul în care stăm când vorbim cu cineva, felul în care ne mişcăm picioarele, mâinile, ochii şi sprâncenele - spun foarte multe despre gradul de implicare în conversaţie şi despre atitudinea fundamentală faţă de cealaltă peroană.

Cea de-a doua parte a lucrării este dedicată raportului între comunicarea nonverbală şi comunicarea de brand, internă şi externă. Am arătat că poziţionarea pe piaţă a unei Bănci, respectiv poziţionarea CEC Bank, joacă un rol covârşitor în brandingul instituţiei. Din perspectiva brandingului, poziţionarea este un concept complex: în practică, poziţionarea este o analiză bazată pe câteva întrebări fundamentale. Care este esenţa acestui brand? Despre ce este acest brand? Cui se adresează acest brand? Cu cine se luptă brandul acesta?

Am considerat oportună prezentarea unui scurt istoric al celei mai vechi instituţii bancare româneşti, CEC Bank, precum si descrierea procesului de rebranding demarat în luna mai 2008, definind în acelaşi timp principalele noţiuni de brand şi marcă. Brandul este, în prezent, cel mai important aspect al unei afaceri. Fie că este vorba despre o Bancă sau un magazin de jucării, brandul afacerii va dicta daca ea va fi reuşită sau nu, succesul acestuia însemnând succesul afacerii. În acelaşi capitol demonstrez importanţa comunicării în procesul de rebranding, în speţă impactul comunicării nonverbale analizat la nivelul personalului din front-office.