Adaptarea Serviciilor Destinate Pieței Afacerilor din România la Standardele Uniunii Europene

Cap. 1. Coordonate şi caracteristici ale serviciilor destinate pieţei afacerilor

1.1. Conţinutul serviciilor

Sectorul serviciilor este unul dintre cele mai dinamice sectoare ale economiei naţionale, deţinând o pondere de peste 70% din Produsul Intern Brut al statelor dezvoltate. În acelaşi timp, întreprinderile prestatoare de servicii concentrează o parte importantă din forţa de muncă. Serviciile contribuie într-o mare măsură la creşterea standardului de viaţă al populaţiei, dar şi la buna desfăşurare a activităţilor la nivelul agenţilor economici din toate sectoarele de activitate.

1.1.1. Conceptul de serviciu

De-a lungul vremii, specialiştii au fost preocupaţi de definirea conceptului de serviciu, astfel încât serviciile să poată fi diferenţiate de bunuri şi să fie scoase în evidenţă anumite caracteristici definitorii ale acestora. Activităţile de servicii sunt foarte variate, motiv pentru care găsirea unei definiţii care să acopere totalitatea caracteristicilor serviciilor este foarte dificilă, dacă nu imposibilă.

În lucrarea sa Managementul Marketingului, Ph. Kotler defineşte serviciul ca fiind “orice activitate pe care un subiect o poate efectua pentru un altul, care este eminamente intangibilă şi care nu are drept consecinţă transferul proprietăţii asupra unui lucru” .

Definiţia se concentrează pe caracterul intangibil al serviciilor care conduce la imposibilitatea transferării dreptului de proprietate, în lipsa unei existenţe materiale. Pentru acest motiv, în cele mai multe cazuri, prestarea serviciilor presupune contactul direct între consumator şi prestatorul serviciului (servicii turistice, servicii de înfrumuseţare, transport).

În cadrul Vocabularului practic de ştiinţe sociale din Franţa, serviciile sunt definite ca fiind “activităţile neproductive, care constituie sectorul terţiar al economiei, în cadrul căruia principalele branşe sunt comerţul, comunicaţiile şi transporturile” . Definiţia se bazează pe împărţirea sectorială a economiei în funcţie de nivelul şi dinamica productivităţii muncii, determinate în general de progresul tehnic înregistrat la nivelul fiecărui sector. Conform acestei împărţiri, sectorul terţiar a fost considerat o lungă perioadă de timp ca fiind constituit din activităţi neproductive.

Principalele sectoare ale economiei sunt: sectorul primar – activităţi bazate pe exploatarea resurselor naturale, cu randamente descrescânde (agricultura, mineritul, exploatări forestiere etc.); sectorul secundar – activităţi de transformare a materiilor prime în bunuri materiale, prin procese industriale.

Sunt activităţi cu randamente crescânde şi productivitate ridicată, în special pe baza progresului tehnic şi tehnologic înregistrat în acest sector; sectorul terţiar – activităţi diverse prestate populaţiei sau întreprinderilor, care nu au ca rezultat un bun material. Sunt activităţi caracterizate printr-o productivitate redusă datorită necesităţii utilizării unui volum mare de forţă de muncă (servicii hoteliere, activităţi meşteşugăreşti, asigurări, transporturi etc.). Cu toate acestea, introducerea pe scară largă a progresului tehnic în activitatea de prestare a serviciilor a condus la o creştere a productivităţii (ex: transferul electronic de date şi bani, comerţul electronic etc.) .

Christian Grônroos consideră că în activitatea de servicii este foarte importantă relaţia directă dintre cumpărător şi furnizorul serviciilor. Astfel, “serviciile sunt considerate activităţi sau grupuri de activităţi mai mult sau mai puţin tangibile, care au de obicei loc în momentul interacţiunii dintre cumpărător şi prestator” .

Acelaşi autor consideră că principala caracteristică a serviciilor constă în faptul că acestea sunt procese, nu lucruri. Din această caracteristică derivă şi faptul că producţia şi consumul sunt aproape simultane, motiv pentru care este necesară interacţiunea directă dintre prestator şi consumator. În aceste condiţii, firma prestatoare de servicii nu vinde un produs, ci un proces.

Pentru realizarea acestui proces, este necesară imobilizarea unor resurse, cum ar fi: personal, bunuri de echipament, tehnologie, care să fie puse la dispoziţia cumpărătorului în momentul când acesta se hotărăşte să cumpere serviciul. Astfel, în cazul unor servicii hoteliere, o serie de camere mobilate, împreună cu personalul hotelului sunt puse la dispoziţia turiştilor care doresc să se cazeze în respectiva unitate. Dacă în cursul unei zile mai multe camere rămân neocupate, capacitatea de cazare neutilizată este pierdută în respectiva zi, ea neputând fi stocată. Prin urmare, procesul de prestare a serviciului turistic nu a putut avea loc în cazul camerelor rămase neocupate .