Calitatea și managementul calității serviciilor hoteliere

INTRODUCERE

Hotelul reprezintă o organizaţie al cărei principal scop este acela de a furniza facilităţi de cazare pentru publicul larg şi care poate, de asemenea, să ofere clienţilor unul sau mai multe din următoarele servicii: alimentaţie, curăţenia camerei, servicii de primire, spălătorie sau utilizarea unor dotări specifice.

Lucrarea de față își propune să ofere un fond de informații referitoare la calitatea și managementul serviciilor hoteliere, fiind structurată în două capitole, fiecare capitol tratând aspecte relevante cu titlul temei.

În primul capitol “Serviciile hoteliere. Scurtă prezentare” se evidențiază prezentarea serviciilor și lanțurilor hoteliere, structurile organizaționale ale serviciilor hoteliere, factorii de influență ai serviciilor hoteliere și corelația dintre calitate, managementul calităţii şi serviciile hoteliere.

Industria hotelieră este reprezentată de industria serviciilor primare de primire turistică ce furnizează turiştilor servicii de cazare şi alimentaţie – hotel, motel, pensiuni, hanuri, fiind excluse din aceasta structurile de primire care nu au spaţii de alimentaţie incluse în ele sau pe acelea care dau posibilitatea turiştilor de a-şi pregăti masa în incintă (industria serviciilor de primire turistică secundară – vile, bungalourile, satele de vacanţă, cabanele, etc.).

Conţinutul industriei hoteliere, funcţiile şi trăsăturile acesteia au evoluat în conexiune cu dezvoltarea capacităţilor de cazare şi implicarea lor în activitatea turistică, astfel, apariţia şi existenţa primelor stabilimente având ca destinaţie primirea şi găzduirea călătorilor au fost determinate de efectuarea unor deplasări în alte scopuri decât cele turistice; corespunzător, ele erau amplasate, cu prioritate, de-a lungul drumurilor sau în centrele urbane, dotările erau mai modeste iar funcţiile relativ simple.

Orice unitate comercială funcționează în condițiile concrete pe care le oferă mediul său extern, iar acest mediu de regulă este format din mai mulți factori de natură socială, economică, politică, juridică și demografică. Din această cauză mediul extern al unei unități economice se prezintă sub două forme: macromediu și micromediu.

Principalii factori de influență ai serviciilor hoteliere sunt reprezentați de factorii naturali și antropici (factori naturali de climă, resurse naturale și antropice, fauna și flora, etc.) pentru ca un anumit spațiu să fie atractiv și să aibă valoare turistică, el trebuie să ofere anumite condiții, fie naturale (peisaje naturale frumoase și nepoluate, configurație geografică echilibrată, condiții meteorologice prielnice, faună rară etc.), fie antropice (resurse de patrimoniu cultural, religios, arhitectural, etc.); factori economici și tehnici (nivelul de dezvoltare a sectorului terțiar, baza tehnicomaterială turistică), nivelul de dezvoltare al sectorului serviciilor în general și al turismului, în special, se află în strânsă legătură cu nivelul de dezvoltare economică de ansamblu; factori umani reprezentați de personalul bine pregătit din punct de vedere profesional, cu o înaltă conștiință morală, conștient de răspunderea care îi revine în actul prestației, contribuie în mod direct la realizarea unei călătorii turistice reușite și la creșterea prestigiului prestatorilor de servicii turistice.

Cel de-al II-lea capitol “Modele de evaluare ale calității serviciilor hoteliere” evidențiază aspecte privitoare la indicatorii de evaluare a calităţii serviciilor hoteliere, tipurile de indicatori și comparaţia pe niveluri din punct de vedre al stelelor hoteliere având în vedere indicatorul de comparaţie şi indicele de calitate din modelul GAP şi SERVQUAL.

Sistemul de clasificare a indicatorilor de evaluare a calității hotelurilor din România are la bază promovarea calității serviciilor oferite de către aceste stabilimente către toți clienții lor. În România, recunoașterea indicatorilor de evaluare a calității oferite de hoteluri, moteluri, pensiuni și altele diferă destul de mult de la regiune la regiune, fiind din păcate realizată încă la nivel național și chiar local și nu după niște standarde comune.

Ca indicatori de investiţie pot fi consideraţi și structura costurilor bugetului de investiţie. În structura bugetului de investiţie, terenul reprezintă 10-15% sau mai puţin, investiţia imobiliară 70-80% sau chiar mai mult, pe când investiţia mobiliară maxim 20-30%; nevoia de fond de rulment iniţială este cuprinsă în bugetul de investiţie totală, dar ea deţine o pondere relativ redusă; nivelul scăzut al stocurilor şi plata furnizorilor la un interval care poate ajunge la 60 de zile, încasarea fără întârziere a prestaţiilor, plata chenzinală a salariilor generează frecvent excedent de fond de rulment; investiţia specifică pentru o cameră cu luarea în calcul a volumului întregii investiţii a hotelului se stabileşte în funcţie de categoria de încadrare, prezenţa sau absenţa restaurantului, tipul grupurilor sanitare individuale sau comune; suprafaţa medie a camerei depinde de categoria de încadrare şi de structura spaţiilor de cazare, precum și a numărului de locuri.

Modelul SERVQUAL este o metodă de gol în măsurarea calității serviciilor hoteliere, un instrument care poate fi utilizat de către conducerea managerială în toate unitățile hoteliere, deoarece motivul acestui model este de a identifica lacunele dintre așteptările clienților și serviciile prestate efectiv la diferite etape ale furnizării de servicii și de a îmbunătăți serviciul pentru clienți. SERVQUAL a fost utilizat pentru a evalua percepția de calitate a serviciilor din punctul de vedere al turiștilor interni și internaționali, iar pentru realizarea acestui studiu datele au fost adunate din 15 hoteluri din România din zone de un interes național folosindu-se un chestionar auto-administrat.

Modelul a fost aplicat în diverse domenii, precum în industria hotelieră, turism și ospitalitate,fiind modificat în mai multe cercetări pentru a se potrivi caracteristicilor unui anumit serviciu de calitate.