Turismul Românesc - Locul și rolul resurselor umane și a capacității manageriale - Necesitați și posibilități de revitalizare

I.TURISMUL – CA SERVICIU AGREAT. PREZENT ŞI PERSPECTIVE.

1.1. MANAGEMENTUL SERVICIILOR – CONŢINUT, OBIECTIVE, PARICULARITĂŢI.

Serviciile sunt, prin definiţie, un sector în care, mai degrabă decât in cazul producţiei materiale, se confruntă percepţii, impresi şi imagini de înreprindere, păreri ale clientelei despre oferta respectivă (şi nu produsele propiu – zise). Strategia întreprinderii trebuie să se axeze pe câştigarea unui loc în percepţia clientelei, cultura de întreprindere, prin păstrarea unei imagini originale şi personale, adică aceasta trebuie să fie specifică, chiar unică, inconfundabilă cu cea a altor firme.

Menţinerea printre primii pe piaţă este importantă, concurenţa excluzând contra candidaţii mai mici. Rar se ajunge la monopol. De obicei piaţa este dominată de doi, trei poli principali aflaţi într-un anumit echilibru, în condiţii de relativă egalitate între ei, sau subordonaţi unii altora. Acesta este motivul pentru care se lupă pentru câştigarea poziţiei principale, deoarece, adesea poziţia a doua pune firma in situaţia de a fi obligată să-şi stabilească strategia aproape exclusiv prin reacţii la cele stabilite de agentul economic cel important.

Aplicarea strategiilor trebuie să ţină seama de faptul că efectele concrete ele acestora apar cel mai adesea după perioade de timp mai îndelungate, ţinând cont mai ales de caracteristicile serviciilor.

Serviciile trebuie să ţină cont mai ales de oferta de piaţă. Încă din momentul începerii servirii se are în vedere piaţa, adică modalitatea de servire şi cantitatea cerută, segmentele de piaţă cele mai abordabile, relaţiile care există cu furnizorii şi prestatorii către propria firmă, relaţiile ce pot apărea din partea concurenţilor şi clienţilor potenţiali etc., luându-se în considerare o anumită perspectivă de evoluţie viitoare.

În cazul serviciilor se impune a avea un bun contact cu clientela, considerând clientul ca o parte care, nu numai, că este prezentă, dar contribuie la prestaţia în sine, rezultând un contact strâns cu beneficiarul. Urmarea este aceea că funcţiile – cheie include neapărat marketingul şi în mod deosebit managementul resuselor umane.

Procesul de decizie în domeniul serviciilor este mult mai complex, pentru că vizează nişte care pot fi imateriale, adesea dispersate şi îndepărtate în timp. Piaţa, cu atât mai mult în domeniul serviciilor, se află într-o evoluţie continuă , dorinţele consumatorilor se schimbă în timp, celelalte condiţii de piaţă se află într-o permanentă schimbare. De aici rezultă că servirea trebuie să se modifice adaptiv şi chiar anticipativ. Managementul este prin excelenţă în servicii un concept dinamic.

Managementul firmei de servicii constă intr-o sumă de decizii şi acţiuni privind ansamblul proceselor desfăşurate, cu accent pe dimensionarea, structura şi ordonarea prestaţiilor în conformitate cu cerinţele şi aşteptările clienţilor, totul în condiţiile unui cost mai mic, văzut pe termen lung.

Pentru realizarea obiectivelor sale trebuie să aibă în vedere poziţia firmei în raport cu sistemul economic, ca ansamblu ordonat de elemente interconectate, interacţionând sub impactul diverşilor stimuli, la anumite niveluri de responsabilitate, cu grade de performanţă variate, pentru atingerea unor obiective date de nevoile economice.

Un alt factor de care trebuie să ţină cont este asigurarea corelării corespunzătoare, în cadrul firmei însăşi, intre componente, unităţi şi între diferitele categorii de personal, precum şi între acestea şi sistemul de mijloace şi instalaţii existente, necesare prestaţiilor de servicii.

Pentru a asigura o competitivitate cât mai înaltă se impune deţinerea unui sistem informaţional performant şi calificare unor manageri care să fie în măsură să interpreteze rezultatele oferite de acest sistem.

Firma de servicii îşi asigură forţa de muncă necesară diverselor prestaţii, condiţiile tehnice şi materile, dispunând şi de unităţi auxiliare, după caz, ceea ce îi asigură o relativă individualitate tehnico-productivă specifică obiectivului de activitate. În cadrul firmelor de servicii nu unitatea tehnico-productivă este cel definitoriu, ci contactul cu clientela, unitatea economico-comercială fiind cea principală şi nu cea de producţie.

Dezvoltarea permanentă a activităţiilor de servicii pune şi problema echilibrului raţional în conducerea acestora, ceea ce presupune preocuparea permanentă pentru detectarea cu promtitudine a abaterilor de la normal, a dezechilibrelor şi cunoaşterea cauzelor acestor fenomene, în scopul fundamentării corecte şi oportune a serviciilor. În acest sens se impune ca firmele să efectueze o analiză diagnostic, care este un examen complect, efectuat la nivel de firmă tocmai pentru cunoaşterea acestor puncte forte (reuşite) şi puncte slabe (defecţiuni), având la bază observările personalului şi cercetări sistematice efectuate cu metode şi tehnici specifice. Ceea ce este specific, este o optică de abordare printr-o prismă nu în primul rând tehnico-productivă, ci de relaţii inter-umane din unghiul de vedere propriu clientelei (din afară), implicând in special imaginea, şi al marketingului intern, implcând cultura de inteprindere şi relaţii inter-umane intre diferitele categorii de personal, compartimente etc.

Profesorul Alexandru Jivan, în cartea sa “ Managementul serviciilor (14)” se referă la următoarele particularirtăţi ale serviciilor: